Давайте с Вами поисследуем тему страхов клиента или Ваших.
Чего Вы боитесь, когда идете покупать той или иной товар / услугу?
подсунут не то, что нужно?
качество не оправдает ожиданий?
продавец втюхает?
обманут и разведут?
грубости и хамства?
что в случае чего, пошлют?
деньги будут выброшены на ветер?
чего-то еще? Другого? Например?
Это еще не все страхи. Их больше. А граней в них бесконечное множество! Например, еще такие:
Переплатить, недоплатить
Бумажной волокиты
Не вернут деньги, если что
Потерять время и пр.
Испытать разочарование
Некомпетентности продавца
Некомпетентность показать свою
Оценки менеджеров и продавцов
Оказаться перед большим выбором, особенно без помощи консультанта
Больших цен (ограничения)
Низких цент тоже боятся
Что нужное не смогут найти
Дома или на работе не поймут, не оценят, не одобрят выбор
Сложностей в использовании
Быстро устареет
Обязанности купить, должен купить
«Несостыковок», косяков
Не справиться со сложной проблемой
Нехватки денег
Оказаться не таким как все
Остаться потом 1 на 1 с проблемой или товаром
Почувствовать свою ущербность, несостоятельность
Сэкономить на себе
Обмана
Быть навязчивыми
Навязчивости продавца
Доставить неудобства продавцу
Непонимания со стороны продавца
Что не получится научиться пользоваться
Сделать неправильный выбор
Произвести впечатления жадины, скряги
Ущемления личного пространства
Дискомфорта
Что будут смеяться
Новизны
Отсутствия гарантий, защиты
Неудачи, разорения, банкротства, риска
Неопределенности
Унижений, оскорблений, высокомерия, неуважения, хамства, безразличия со стороны продавца
Профессиональных продажников
Агрессивных продажников
Испортить товар или получить на выходе некачественное изделие
Сложностей с оплатой
И пр. продолжите список сами.
На одном из тренингов участник заметил: «Какие же клиенты пугливые!» Да, верно. И чем ближе услуга к телу или актуальней, серьезней для клиента, тем страхов будет больше! А порой еще и противоречивых!
Однако, практика показывает, что многие специалисты по продажам работать со страхами либо не умеют, либо не замечают их и не работают с ними, либо сами боятся клиента и / или поднять его страхи на поверхность. А ведь страхи, опасения, тревоги и сомнения никуда не исчезли. А, значит, тормозят принятие положительного решения!
Та же практика показывает, что редко кто из клиентов прямо и открыто говорит о своих опасениях, тревогах, переживаниях. Поэтому распознать их не так просто. Хотя, если прислушаться и присмотреться к клиенту, то можно выделить несколько признаков наличия тревог:
Клиент задает вопрос по вышеизложенным темам страхов.
Клиент задает серию вопросов по одной и тоже теме страха, что свидетельствует либо о большом страхе, либо о том, что он продающим специалистом так до сих пор не отработан.
Клиент не торопится с принятием решения и явно демонстрирует сомнения в положительном исходе событий.
Клиент требует доказательств и фактов Ваших утверждений.
Клиент требует гарантий.
Продолжите список сами .
Предположим, выявили, что клиент опасается и возможно даже поняли конкретно чего. Что же дальше? А дальше часто возникают ошибки при работе с тревогами покупателя:
1. Не замечать сомнений клиента и продолжать говорить о своем.
2. Высмеивать страх и тревогу клиента, например: «Ну, что Вы так переживаете из-за пустяков».
3. Прямо обозначить переживания клиента: «Вы боитесь …?»
4. Пусть несознательно, но поддержать и усилить страхи клиента.
5. Чересчур убедительно его отрабатывать, что вызовет еще больше сомнений.
Татьяна Аржаева, «ТСК, лаборатория развития»
