Synergetic обратилась к edna, чтобы подключить канал WhatsApp для маркетинговых коммуникаций. Кроме того, настроили интеграцию edna с Mindbox и автоматизировали сценарии персонализированных рассылок в WhatsApp.
О компании
Synergetic – российский производитель экологичных средств для дома на основе растительных компонентов. Сайт компании посещает до 300 тысяч пользователей в месяц.
Предпосылки
Ранее основным каналом общения с клиентами в Synergetic был e-mail. Он использовался в том числе для маркетинга. Письма открывали 10–15% получателей. Также не у всех клиентов в базе были e-mail-адреса. Компании нужен был канал, в котором можно отправлять рассылки и тем клиентам, у кого указан только номер телефона. SMS-рассылки для этих целей не подошли: стоимость отправки маркетинговых SMS-сообщений слишком высокая.
У Synergetic есть чат-бот в Telegram, но он может обрабатывать только сообщения клиентов, которые на него подписались, а также Telegram не дает статистику об открываемости сообщений.
Сложили все эти факторы и решили искать новый более эффективный канал для маркетинговых коммуникаций.
Решение
Среди мессенджеров для маркетинговой коммуникации WhatsApp однозначно лидировал по охватам, у WhatsApp ежедневная аудитория составляет 81 млн человек. Рассматривали также Viber и ВКонтакте, но первый мессенджер значительно менее популярен, а второй поддерживает отправку только транзакционных сообщений.
При выборе провайдера Synergetic ориентировалась на то, чтобы компания предлагала подключение к официальному (или как его называют «белому») WhatsApp, и чтобы цифровые коммуникации были основным профилем бизнеса. Также было важно квалифицированное сопровождение клиентов и техподдержка.
Выбрали edna – официального провайдера WhatsApp Business API в России.
Synergetic проинтегрировала edna с Mindbox, чтобы оптимизировать работу операторов и организацию рассылок:
- база клиентов синхронизирована между двумя системами, и не нужно тратить время на перенос данных из CDP в edna перед каждой отправкой;
- сообщения можно отправлять не из личного кабинета оператора, а прямо из CDP;
- сообщения в WhatsApp отправляются автоматически, так как мессенджер добавили в каскад триггерных сценариев внутри Mindbox;
- персонализированная информация автоматически подставляется в сообщения, благодаря шаблонизатору Mindbox.
Сценарии работы с WhatsApp
1. Реактивация клиентов
WhatsApp добавили в каскадную рассылку: если в базе нет адреса клиента, он не открывает письмо или не подписан на Telegram-бот, то ему отправляется сообщение в «зеленый мессенджер».
2. Напоминание о сгорании баллов лояльности
Когда срок действия баллов подходит к концу, клиенту отправляется сообщение в WhatsApp с напоминанием, чтобы он успел ими воспользоваться.
3. «Брошенная корзина»
Сценарий состоит из следующей цепочки:
- через час после окончания сессии на сайте клиенту отправляют напоминание по e-mail о том, что в его корзине есть товары;
- если через три дня пользователь не оформил заказ, ему направляется e-mail с повышенным кэшбэком, дополнительными баллами или промокодом;
- если клиент не открыл рассылку в течение суток, то ему отправляется сообщение в WhatsApp.
Результаты
В 90% случаев сообщения доставляются, а Open Rate сейчас составляет более 80%.
Описанные сценарии персонализированных рассылок дают конверсию вдвое выше, чем массовые рассылки, и регулярно демонстрируют ROMI не ниже 600%.
«Брошенная корзина» является одним из самых эффективных сценариев.
«Выбор нас не подвел, и мы достигли действительно впечатляющих результатов. Хотим использовать этот инструмент и дальше, особенно в триггерных коммуникациях, поскольку расширенные возможности WhatsApp приносят хорошую конверсию. Планируем также протестировать еще несколько более сложных сценариев», — заключает Станислав Черикчиев, head of CRM-маркетинг в компании Synergetiс.