Формальное определение обратной связи заключается в том, что это реакция одного лица на действия или бездействие другого. Обычно под ней понимается развернутая реакция, например, когда руководитель хвалит подчиненного за нестандартное решение задачи и предлагает развивать данное направление. Фразы "молодец" и "не верно, переделывай" также считаются обратной связью, но ее эффективность не всегда высока.
Руководителям рекомендуется освоить и применять развивающую обратную связь и избегать агрессивного тона. Если руководитель допускает оскорбления или переходит на личности, сотруднику будет, по крайней мере, неприятно. После нескольких подобных разговоров он может решить уйти.
Качественная обратная связь благоприятно сказывается на производительности труда. Сотрудники перестают опаздывать и могут заниматься тем, что им интересно, а не исполнять скучные задания по приказу "сверху".
Обратная связь представляет собой заранее разработанные алгоритмы, которые используются для предоставления реакции. Основные методы включают "бутерброд" и BOFF. В различных источниках также упоминается модель SOR и COIN. Давайте рассмотрим их принцип работы.
"Бутерброд" включает в себя три компонента:
1. Похвала - положительная оценка действий сотрудника.
2. Критика - указание на необходимые изменения и обсуждение плана действий.
3. Похвала - завершение беседы на позитивной ноте.
Например: «Светлана, Вы всегда подходите к работе ответственно и проверяете товар, прежде чем выставить его на полки. В новой партии есть товар с поврежденной упаковкой, по этому его нужно проверять более тщательно. Уверен, у Вас получится!»
"BOFF". Она состоит из четырёх элементов:
1. Behaviour (действие или поведение) - перечисляем действия сотрудника, которые привели к проблеме.
2. Outcome (результат)- описываем возникшую проблему.
3. Feelings (чувства или влияние) описываем последствия проблемы или эмоции, которые она вызывает.
4. Future (будущее) обсуждаем поведение или действия сотрудника в будущем.
Например: «Светлана , Вы выставили новый товар на полки, некоторые упаковки оказались поврежденными , из-за чего мы получили много негативных отзывов от наших покупателей , что снизило продажи в этом месяце на 40%. Давайте договоримся, что в следующем месяце Вы будете тщательно проверять весь товар»
"SOR" включает в себя три ключевых компонента:
1. Standard (стандарт) - это описание установленных правил и алгоритмов работы сотрудника, а также обоснование причин введения этих правил.
2. Observation (наблюдение) - это документирование выявленной проблемы или несоответствия.
3. Result (результат) - это анализ последствий проблемы и ее влияние на рабочий процесс.
Например : Светлана, для своевременного открытия магазина по плану Вы должны выставлять по 5 стеллажей товара в день. Согласно Вашим показателям , в день Вы выставляете 3-4 стеллажа . Необходимо четко соблюдать ежедневно поставленные задачи, в противном случае мы не успеем вовремя подготовить магазин к открытию и компания понесет большие убытки.
"COIN" — это метод структурированной обратной связи, который помогает делать коммуникацию между сотрудниками более эффективной и конструктивной.
Модель состоит из четырёх шагов:
1. Context (контекст) — установление контекста, в котором произошло действие или ситуация, требующая обратной связи.
2. Observation (наблюдение) — описание конкретных действий или поведения, которое наблюдали, без оценок и интерпретаций.
3. Impact (воздействие) — обсуждение того, как наблюдаемое поведение повлияло на работу, команду, проект или вас лично.
4. Next steps (следующие шаги) — обсуждение возможных путей решения возникшей ситуации или улучшения работы в будущем.
Например : «Светлана, вчера было много обращений от недовольных покупателей, так как Вы выставили на полки товар с поврежденной упаковкой, что привело к снижению продаж на 40%. Как Вы считаете, каким образом можно впредь избежать таких ситуаций?»
Для эффективной обратной связи необходимо предоставлять ее вовремя, выбирать формат в зависимости от ситуации, поощрять сотрудника и избегать предположений о его ошибке. Сосредотачивайтесь на действиях, а не на качествах специалиста, и обсуждайте его реакцию на обратную связь. Избегайте ситуаций, когда руководители из других подразделений приходят в ваш отдел с негативными замечаниями.