Предыдущие части
Часть 1. Обучение и трудоустройство
Часть 2. Начало работы.
Вечером вы сидели в интернете и видите, что он резко пропал.
Посмотрев на свой роутер на нем вроде горят лампочки и другой причины в пропаже нет.
И так, как выглядит, что видит оператор.
Сперва на экране появляется номер телефона и ваша область или край.
Оператор спрашивает у вас лицевой счет (номер договора), которых вы оплачиваете, уточняет город и на кого оформлен договор. Стандартная процедура идентификации абонента. И кто-то задался вопросом, зачем оператор уточняет такую информацию, ведь номер определился?!
Есть несколько причин:
- На вашем основном номере телефона, закончились деньги, но у вас есть другая симка. Но на ней номер вашего договора не привязан.
- Вы в гостях у своего родственника или друга, взяли у него телефон, а его номер привязан к другому адресу.
- Технический сбой в системе звонков и номер не отобразился у оператора.
Введя ваш номер договора вы сообщаете, что неожиданно пропал интернет и просит помочь в этом.
Далее оператор копирует ваш номер договора в специальных сайт в котором отображается ваш ip-адрес, MAC-адрес устройства которое у вас подключено, ошибки на порту, номер самого порта куда вы подключены и статус соединения.
С ip-адресом понятно, что это ваш адрес устройства в сети, который вам предоставил провайдер.
MAC-адрес, это адрес вашего физического устройства, например на обратной стороне роутера он выгдядит вот так
Ошибки на порту возникают, когда при передаваемых данных, т.е. когда вы пользуетесь интернетом происходит искажение. Вызвано оно может быть неисправность или повреждение кабеля, электромагнитные помехи. В случае, если оператор видит, что ошибки растут при подключенно кабеле, то удаленно никак нельзя помочь, только выезд специалиста.
Номер порта, это номер куда главный кабель, который заходит в вашу квартиру подключен в коммутатор располагающийся обычно на чердаке вашего дома.
Статус соединения, здесь все просто, если написано "up/up", значит соединение с главным коммутатором есть и причина потери интернета может быть не в вашем кабеле, если написано "down/up", интернет до вашего роутера не доходит.
А теперь наверное самое главное и заезженное у всех пользователей.
"Отключите роутер и подключите снова"
Оператор увидел в строке состояния "down/up" и для первичной диагностики ему необходимо убедиться, что проблема в отсутствии интернета, кроется не в простом выходе из строя вашего роутера или кабеля.
Обычно просят именно отключить из розетки, чтобы ваш роутер программно перезагрузился, так есть большая вероятность, что интернет сразу заработает.
В тот момент пока отключен роутер, оператор удаленно перезагружает порт к которому вы подключены. Например, стоит коммутатор на крыше и в информации у оператора указанно, что интернет подключен в 15 порт.
После того, как вы снова подключили роутер в розетку. Статус обновляется "up/up", появляются индикаторы подключения, появляется интернет и со словами благодарности, прощаетесь с оператором.
Но в случае, если так же не появился. Просят отключиться главный кабель из роутера и подключить обратно, обычно он подключен в такой синий разъем.
Да, я знаю, что мне может не поверят, но переподключение кабеля иногда помогает.
Проблемы с кабелем бывают разные. Роутер лежал на полу в углу, попала пыль, контакт между кабелем и разъемом из-за этого нарушился. Играли дети, случайно задели кабель, чуть отошёл. Домашнее животное погрызло кабель в месте недоступное глазу.
Теперь посмотрев на роутер, показателем наличия сигнала интернета, является индикатор подключения к интернету "Планета"
К сожалению, после того, как после всей диагностики выше написанной оператор видит статус подключения "down/up". Переходит на другую вкладку с выездами техников и предлагает ближайшее время, чтобы вы могли принять специалиста по восстановлению интернета.
Здесь есть несколько моментов почему недовольны клиенты, что интернет не появился в моменте и приходится ждать больше чем несколько часов.
- Предлагают выезд в конце недели - Техников может быть и много, однако так как вы не первый обратились с данной проблемой, в графике уже все расписанно. Время затраченное до клиента + время на восстановление. Примерно может быть 2 часа. По этому предлагают выезд в период, например предложили выезд с 15:00 до 17:00. И если указанно с 15:00, это не означает, что техник подъедет ровно в это время.
- Не могут назначить в вечернее время с 18:00 или позже - Здесь вам могут сообщить, что есть ограничение в доступе. Это значит, что дверь на крышу где главный коммутатор, закрыт на замок, а ключ предоставляет УК или ТСЖ, работающие по будням до 16:00. Если указан номер телефона старшего(ей) по дому, диспетчер договаривается с ним(ей), чтобы предоставили доступ в вечернее время, удобное для абонента. Вы спросите зачем нужен этот доступ, пусть техник проверит в подъезде, может там обрыв. Иногда проблема может быть и в самом коммутаторе или кабеле возле него.
- Зачем нужно обязательно нахождение меня или кого-нибудь в квартире. Можно и без моего ведома восстановить линию - Причина проста, у техников есть листы выезда, в которых нужно расписаться, что работа выполнена, интернет восстановлен и абонент проверил работоспособность. Или причина оказалась в кабеле или оборудовании в квартире абонента, а никого нет дома.
- Аварии - это нештатные ситуации, которые тех. поддержка удаленно или с выездом техника к вам не сможет решить. О них я расскажу в следуюущей статье.