CRM – это платформа, позволяющая управлять взаимоотношениями с клиентами, упрощать процесс продаж и контролировать работу менеджеров. CRM содержит в себе подробные данные о каждом клиенте: ФИО (или название компании), телефонный номер, e-mail, ссылки на аккаунты в соцсетях, а также историю покупок и взаимодействий с вашим бизнесом. Функционал отдельных решений может различаться, но все они направлены на достижение одной цели: качественного управления продажами. CRM помогает сохранять и систематизировать сведения о клиентах, точно и оперативно совершать сделки, а также привлекать больше покупателей.
Плюсы использования CRM
Чтобы определиться, оправдывает ли внедрение CRM-системы всех финансовых и временных вложений, стоит рассмотреть основные плюсы решения:
- Возможность обрабатывать много заявок и точечно выстраивать отношение с каждым покупателем. Вы сможете отслеживать всех клиентов, плавно доводя до совершения сделки даже тех посетителей, кто зашел «просто посмотреть» или тех, кто собирается уйти к конкурентам.
- Полный контроль над историей взаимодействия всех ваших сотрудников с клиентом. Например, прослушав запись телефонного разговора менеджера и покупателя, вы сможете понять причину срыва сделки (к примеру, ваш сотрудник грубо разговаривал или показал себя некомпетентным специалистом). К тому же, если один из ваших менеджеров решит уволиться, вы легко передадите его клиентов другому сотруднику.
- Возможность контролировать всю цепочку продаж и быстро просматривать всю хронологию взаимодействия с покупателем. Это особенно важно для компаний с продолжительным циклом продаж.
- Встроенные маркетинговые инструменты, упрощающие процесс продвижения.
- Удобная система аналитики, помогающая выстраивать дальнейшую стратегию (к примеру, показатель отказов, прогноз изменения уровня продаж или проверка эффективности рекламных кампаний).
Советы по выбору CRM
Крупные платформы включают в себя десятки инструментов, поэтому важно выбрать именно то решение, которое будет максимально отвечать потребностям вашего бизнеса. Чтобы правильно выбрать CRM, задайте себе несколько вопросов:
- Какие задачи стоят перед вами и вашими сотрудниками?
- Как происходит и сколько времени занимает процесс продаж?
- По каким причинам чаще всего срываются сделки?
Выбирая CRM, обязательно проверьте:
- возможности интеграции платформы с уже используемыми вами ПО (1С, склад, интернет-магазин и т.д.);
- наличие и удобство мобильной и десктопной версии;
- возможность гибкой смены тарифа под свои предпочтения.
Если вас все устроило, обязательно оцените качество и удобство основных инструментов платформы, таких как:
- автоматизация (напоминания и рассылки для клиентов и сотрудников);
- аналитика (составление статистики и вывод информации в наглядном виде);
- коммуникация (телефония, а также возможность общения при помощи чатов и видеосвязи);
- электронный документооборот.
Обязательно ли нужно внедрять CRM-систему?
Хотя CRM – это очень полезный инструмент, он нужен далеко не всегда. Скорее всего, вам будет выгоднее работать без CRM, если:
- в вашей компании работают не более пяти человек;
- вы обрабатываете всего пару заявок в неделю;
- у вас немного ключевых заказчиков;
- вероятность совершения повторной сделки с теми же клиентами близка к нулю.
В перечисленных выше случаях нет необходимости внедрять отдельное решение для контроля над работой персонала, систематизацией информации и поддерживания взаимосвязи с клиентами.
Если вы работаете в сегменте B2C, то с большой вероятностью CRM для вас будет глотком воздуха.
Если вы работаете в сегменте B2B, у вас много обращений, ведется много коммуникаций с клиентами и требуется автоматизация учета большого количества файлов, то внедрять CRM жизненно необходимо.
Подписывайтесь на мой телеграм-канал, где я пишу про практический опыт в дизайне, маркетинге и IT.