После нескольких месяцев сопротивления Air Canada была вынуждена выплатить частичную компенсацию скорбящему пассажиру, которого ввел в заблуждение чат-бот авиакомпании, неточно объяснивший правила поездок в связи с тяжелой утратой.
В день смерти бабушки Джейка Моффата Моффат сразу же зашел на веб-сайт Air Canada, чтобы забронировать рейс Ванкувер -Торонто. Не будучи уверенным в том, как работают тарифы Air Canada в связи с тяжелой утратой, Моффатт попросил чат-бота Air Canada объяснить.
Чат-бот предоставил неточную информацию, побудив Моффатта немедленно забронировать рейс, а затем запросить возврат средств в течение 90 дней. На самом деле в политике Air Canada прямо указано, что авиакомпания не будет возвращать деньги за проезд в связи с тяжелой утратой после бронирования рейса. Моффатт послушно попытался последовать совету чат-бота и запросить возврат средств, но был шокирован тем, что запрос был отклонен.
Моффатт месяцами пытался убедить Air Canada в необходимости возврата средств, поделившись скриншотом из чат-бота, в котором четко говорилось:
Если вам необходимо отправиться в путешествие немедленно или вы уже совершили путешествие и хотели бы оформить свой билет по сниженному тарифу в связи с тяжелой утратой, пожалуйста, сделайте это в течение 90 дней с даты оформления вашего билета, заполнив нашу форму заявки на возврат средств за билет.
Air Canada утверждала, что, поскольку ответ чат-бота в другом месте связан со страницей с фактическими правилами поездки в связи с тяжелой утратой, Моффатт должен был знать, что тарифы на поездки в связи с тяжелой утратой нельзя запрашивать задним числом. Вместо возврата денег лучшее, что могла бы сделать Air Canada, - пообещать обновить чат-бота и предложить Моффатту купон на 200 долларов для использования на будущий рейс.
Недовольный этим решением, Моффатт отказался от купона и подал жалобу на мелкие претензии в Канадский трибунал по гражданским делам.
По мнению Air Canada, Моффатту никогда не следовало доверять чат-боту, а авиакомпания не должна нести ответственности за вводящую в заблуждение информацию чат-бота, поскольку Air Canada, по сути, утверждала, что "чат-бот является отдельным юридическим лицом, которое несет ответственность за свои собственные действия", - говорится в постановлении суда.
Эксперты рассказали Vancouver Sun, что случай с Моффаттом, похоже, стал первым случаем, когда канадская компания попыталась доказать, что она не несет ответственности за информацию, предоставленную ее чат-ботом.
Член трибунала Кристофер Риверс, который вынес решение по делу в пользу Моффатта, назвал защиту Air Canada "замечательной".
"Air Canada утверждает, что не может нести ответственности за информацию, предоставленную одним из ее агентов, служащих или представителей, включая чат—бота", - написал Риверс. "Это не объясняет, почему компания считает, что это так" или "почему веб-страница под названием "Путешествие после тяжелой утраты" изначально заслуживала большего доверия, чем ее чат-бот".
Кроме того, Риверс обнаружил, что у Моффатта "не было оснований" полагать, что одна часть веб-сайта Air Canada будет точной, а другая - нет.
Air Canada "не объясняет, почему клиенты должны перепроверять информацию, размещенную в одной части ее веб-сайта, в другой части ее веб-сайта", - написал Риверс.
В итоге Rivers постановил, что Моффатт имеет право на частичное возмещение в размере 650,88 канадских долларов (CAD) от первоначального тарифа (около 482 долларов США), а также на дополнительные убытки для покрытия процентов за авиабилет и судебных издержек Моффатта.
Air Canada сообщила, что выполнит постановление и считает вопрос закрытым.
Чат-бот Air Canada, похоже, отключен.
Больше информации об ИИ читайте в нашем телеграм-канале.