В журнале «Управление сбытом» вышла статья под заголовком «Послепродажное обслуживание как фактор удержания b2b клиентов», автор которой совместно с экспертами в сфере продаж разобрал ошибки, часто совершаемые компаниями после закрытия сделки.
Среди экспертов – коммерческий директор финансово-промышленной группы «Профит» Татьяна Мирошниченко.
«Постпродажное обслуживание – это комплекс услуг, который оказывается покупателям уже после приобретения товара. Это может быть гарантийный ремонт, установка, сборка изделий, регулярное обслуживание, внесение коррективов, исправление неполадок. Часто постпродажный комплекс услуг является необходимым для успешного конкурирования на рынке», – рассказала представитель ФПГ «Профит».
Татьяна Мирошниченко отметила, что комплекс услуг постпродажного обслуживания должен разрабатываться одновременно с самим продуктом: «Нельзя выпустить на рынок, например, пылесосы на солнечных батареях и не обеспечить при этом клиентов возможностями по их ремонту. Это актуально не только для высокотехнологичного сегмента рынка, но и для производителей более привычных товаров и услуг».
По мнению эксперта, планирование постпродажного обслуживания одновременно с производством товара позволяет сделать более комплексный и продуманный продукт, что в перспективе повысит лояльность клиентов и создаст конкурентное преимущество. «Разрабатывать тот или иной товар лучше с учетом текущих возможностей сервиса, иначе он может оказаться неактуальным и убыточным», – добавила Татьяна Мирошниченко.
«Постпродажное обслуживание клиентов позволяет поддерживать контакт с потребителями, получать от них обратную связь о продукте или услуге, чтобы использовать эти знания для улучшения каких-либо качеств и характеристик. Стоимость такого обслуживания может включаться в цену товара, а может оплачиваться отдельно и быть еще одним источником доходов предприятия. В любом случае не стоит игнорировать постпродажное обслуживание – оно может стать важнейшим инструментом улучшения вашего бизнеса и вывода его на новый уровень», – заключила эксперт.