Хочу рассказать вам о своем недавнем опыте работы оператором колл-центра в Тинькофф банке. Сразу предупрежу - работа не из легких, особенно если у вас тонкая душевная организация, как у меня. Но обо всем по порядку.
Работа в колл-центре - это как американские горки. Только вместо адреналина ты получаешь дозу негатива от клиентов. Зато скучать не приходится!
Почему я выбрала Тинькофф
Будучи студенткой, я искала удаленную работу, чтобы совмещать ее с учебой. Вакансия от Тинькофф привлекла меня гибким графиком (от 30 часов в неделю) и неплохой для новичка зарплатой в 20-25 тысяч рублей. К тому же, обещали официальное трудоустройство и обучение за счет компании. Звучало заманчиво!
Этапы отбора и обучения
Первым делом пришлось пройти тестирование по русскому языку. Несложное, но отнеслась серьезно - ответила верно на все 30 вопросов. И вот, меня уже приглашают на обучение! Длилось оно неделю и проходило онлайн на образовательной платформе банка:
- Каждый день - вебинары с утра или днем (вечером не проводили).
- К сожалению, записи вебинаров не предоставляли, так что приходилось подстраивать свои дела под расписание.
- Зато давали медитации, учебники, все подробно расписано.
- В конце - итоговый тест из 20-30 вопросов. Благодаря качественному обучению, сдала его без проблем.
Адаптация - первый шаг в реальность
Следующий этап - неделя адаптации. Первые 3 дня нас разбили на группы по 2 человека и под присмотром старшего товарища мы начали потихоньку отвечать на реальные звонки клиентов. Волнение зашкаливало! Боялась ляпнуть что-нибудь не то или растеряться под напором недовольного клиента. Частенько тупо молчала, за что и получала потом по шапке.
Дальше - неделя самостоятельной работы, уже без поблажек на новичка. Но оценки за этот период пока не влияют на твой рейтинг и зарплату. У меня все шло неплохо, даже стало нравиться. Просыпалась в 6 утра и с энтузиазмом бежала разруливать проблемы клиентов.
Благо, по любому вопросу можно было обратиться на линию помощи к более опытным коллегам.
Суровые трудовые будни
Работали мы в программе CRM с умным поиском по ключевым словам. Для многих ситуаций там были заготовлены скрипты ответов. Но времени читать особо не было - звонки шли потоком, приходилось импровизировать.
И вот тут начались первые сложности. Часть клиентов звонила уже на взводе и сразу переходила на крик и оскорбления. Тут главное - не принимать близко к сердцу и постараться успокоить человека. Но после целого дня таких разговоров сил и нервов не оставалось. А с утра пораньше - снова в бой!
Разочарование
К середине месяца пришла первая сверка по зарплате. Несмотря на мой энтузиазм и кучу отработанных часов, предоплата составила всего 1200 рублей! Это был удар под дых. Желание работать испарилось, хоть поддержка куратора и придала немного сил.
В итоге, за первый месяц я заработала около 10 тысяч. Возможно, для кого-то это и немало. Но мне показалось несоизмеримо малым за все мои старания и растраченные нервы. Хотя, понимаю, что от новичка многого и не ждали.
Последняя надежда
Следующим этапом должна была стать "Боевая группа". Там уже обещали хорошие заработки, обучение новым продуктам банка. Глядишь, и втянулась бы. Но сил уже не было. Да и морально я, похоже, была не готова.
Общение с негативно настроенными людьми отнимало слишком много энергии, не давая ничего взамен, кроме копеечной зарплаты.
Вместо итога
В общем, продержалась я в колл-центре Тинькофф банка один месяц. Было безумно тяжело, но и опыт, безусловно, полезный. Я многому научилась, в том числе - держать себя в руках и не вестись на провокации.
К тому же, приятно было осознавать, что ты реально помогаешь людям. Запомнился случай, когда я буквально спасла мужчине крупную сумму денег, которую он по ошибке отправил на заблокированную карту. Понадобилось связаться с получателем, поменять номер телефона на актуальный, провести видеозвонок. Но я справилась! И хоть прямой благодарности не услышала, уверена, тот мужчина мысленно поблагодарил меня не раз.
А какой опыт работы в колл-центре был у вас, друзья? С какими сложностями пришлось столкнуться? Поделитесь в комментариях, мне очень интересно!