СМОЛЕВИЧИ. ЖКХ, пожалуй, самая «народная» отрасль, которая касается каждого из нас и отвечает за комфорт всего населения. И, как правило, жалоб к этой сфере больше всего. Одна из первых структур, которые получают нарекания от населения, – расчетно-справочный центр. Его около 20 лет возглавляет Наталья Сокол. Как быть на позитиве, уменьшить количество дебиторов и найти время для родных и хобби, Наталья Васильевна рассказала в нашем интервью.
Основная деятельность центра – это работа с населением. Сотрудники обслуживают более 30 000 лицевых счетов в городе и районе. Паспортисты занимаются административными процедурами, а также ведется работа по регистрации граждан. Договоры на жилищно-коммунальные услуги с населением заключаются тоже здесь.
– Наталья Васильевна, расскажите, как вы стали руководителем расчетно-справочного центра (РСЦ) Смолевичского ЖКХ.
– В Смолевичском жилищно-коммунальном хозяйстве я работаю без малого 30 лет. Начинала паспортистом, потом – специалистом, бухгалтером по начислению безналичных субсидий. Когда в 2009 году мне предложили стать начальником РСЦ, сразу не согласилась. Было страшно, думала, что отвечать могу только за одну функцию. Но зря я боялась, впоследствии поняла, что необходимые задачи центра я могу выполнять, ведь все операции были мне знакомы.
– Расскажите о своем коллективе. Работа же непростая, все должны быть настроены на одну волну.
– А мы и настроены. Я горжусь своим коллективом, у нас нет «летунов». Сформировался костяк, который уже давно работает. Иногда появляются новые сотрудники, но мы сразу берем их под крыло. Работа специфичная и очень эмоциональная, зачастую приходится иметь дело и с агрессивными гражданами. У меня в подчинении 10 человек. Восемь работают в центре на Первомайской и два человека – на Белореченской. Специалисты начисляют коммунальные платежи, прописывают, выписывают.
– Вы сказали, что приходится работать и с недовольными гражданами. Чем больше возмущаются? Как выходите из ситуации?
– Не всегда понимаю людей, которые негодуют, что квартплата большая. Конечно, когда есть по три квартиры и там никто не прописан, то суммы получаются немаленькие. Мы в таких случаях подсказываем, чтобы из родственников кого-то прописали. Еще есть момент, когда людям дают социальное жилье на время, чтобы они смогли улучшить свои жилищные условия. Но проходит срок, который был отведен, и квартира или дом переходит потом в разряд арендного. И, конечно же, граждане, которым давалось время, но они его не использовали, начинают высказывать недовольства. Я считаю, сегодня в нашей стране делается все для людей. И не надо растить общество потребителей. Если ты трудишься и к чему-то стремишься, то все у тебя получится. Всех своих девочек учу работать по законам и быть сдержанными.
– Вас не пугало как человека мягкого, доброго и тактичного, что на этой должности нужно «включать» начальника: кого-то пожурить или жестко поставить на место?
– Моя мягкость, наоборот, служит балансам, когда девочки уже не выдерживают агрессию клиента и приходят ко мне. Я всегда нахожу ободряющие слова, неконфликтный тон, которые смогут направить работу с клиентом в нужное русло, без эмоций. Ведь мы должны соблюдать законодательство, и зачастую люди говорят спасибо. Немало случаев, когда человек после феерично-скандального появления в центре спустя время возвращается, чтобы извиниться и поблагодарить за нашу тактичность.
– Наталья Васильевна, коллеги вас характеризуют как энергичного и мудрого руководителя, способного сплотить коллектив даже в самых непростых ситуациях. Как удается держать баланс, когда нервы на пределе?
– Делай все правильно, по закону и спи спокойно. Так меня учили, и так я учу своих работников. Поступать всегда нужно честно и справедливо – это очень важно, чтобы сохранить себя, баланс и гармонию с собой. Я понимаю, если не отвечать агрессией, человек перебушует и придет снова, иногда даже попросит прощения за свое поведение. Народ, с которым мы работаем, разношерстный. Кому-то доходят доводы разума, а кому-то нет. Звоню каждому упрямцу, стараюсь донести, объясняю, уговариваю. Ведь потом у этого человека будут большие неприятности за долги ЖКУ. Понимаю, что этого делать не должна, есть один закон для всех. Но мне жаль людей, я стараюсь предвосхитить ситуацию. Люди разные бывают, некоторые не оплачивают услуги только потому, что не знают как. И такие бывают. Я беру их на заметку и каждый месяц обзваниваю, даю ЦУ.
– Вы стараетесь полюбить все, что вас окружает, или все уже изначально любите?
– Меня ничего и никогда не раздражает и не бесит: будь то особенный агрессивный клиент или коллега, которая пошла на провокацию посетителя. Не могу понять людей, которые видят во всем плохое. Я, наоборот, во всем старюсь найти хорошее. И своих девчат стараюсь научить тому, что знаю сама, а еще спокойствию. Да, мы разные, но стремлюсь зарядить любовью всех.
– Где брать силы на этику и доброту к людям? Ведь даже на любимого ребенка иногда повышаешь голос, если он шалит.
– Не знаю, что сказать на это. Вся моя жизнь – источник вдохновения. Люблю работу и людей, жалею их по-человечески, стремлюсь быть нужной. Вот, казалось бы, пришел долгожданный отпуск, который я провожу с четырьмя внуками и на двух огородах: на родительской усадьбе и своей. Это моя отдушина, которая лечит и восстанавливает от любых неприятностей. Но стоит позвонить Анне Чечеткиной (председатель совета ветеранов. – Прим.) и попросить о помощи – я уже в общественной деятельности. Очень страшно остаться без работы и без общения. Мне все интересно, я люблю разную деятельность. Профсоюзные и ветеранские дела, электоральная кампания… Нужно жить, творить, помогать молодежи. Надо значит надо – встала и пошла работать.
– Исходя из беседы, понимаю, что могли что-то скрывать от руководства, умолить свое участие. Регалии вам не нужны.
– Могу признаться по истечении времени в одной ситуации. Это сейчас у нас общий IT-ресурс по республике, где собирается вся информация и продуманы все данные. А в начале моей карьеры мы заказывали программистам индивидуальные программы. Как-то приехал специалист из Могилева установить среднестатистическую программу. Но она не соответствовала ни срокам постановления Министерства, ни периоду, а пеня за неуплату шла почему-то в банк. Предложила разработчику создать программу по критериям постановления. Я предоставила информацию на нашем языке, а он перевел в программирование. Специалист отнесся критически, но остался переделать базу. Над программой мы работали все выходные. Я предоставила нужные расчеты, он вводил формулы в базу. Переругались, но программу написали. Впоследствии он распространил «наше детище» по всей стране. Про этот факт начальство не узнало.
– Несмотря на миролюбивый характер и стремление понять каждого, были ли ситуации, когда пришлось поступать жестко?
– Да, был случай в моей работе, когда пришлось все-таки выселить двух братьев из квартиры, с которыми очень долго нянчилась. После смерти матери они остались проживать на ее жилплощади. Вели совершенно асоциальный образ жизнь, за ЖКУ естественно не платили, в квартире было жутко. Соседи страдали не только от поведения братьев, но и от вони. У них уже не было ни воды, ни света, только огромные долги по ЖКУ. Входная дверь у них не работала, мужчины входили и выходили через балкон, благо – первый этаж. Так и я в квартиру попала: пришлось лезть через балкон. Пробовала устроить братьев на работу, водила их туда под чутким контролем, но после первой зарплаты все усилия пошли насмарку. В результате все равно пришлось их выселить из квартиры. Многие не понимали меня, но я хотела дать им шанс.
– Вы работаете почти 20 лет в центре. Предлагаемые услуги, законы меняются. Какие сейчас есть проблемные моменты?
– К чему я не могу привыкнуть до сих пор, так это к тому, как родные люди из-за квадратов становятся врагами и делят наследство. Страшно для меня это. Вторая проблема – это заключение договоров с сельчанами на вывоз мусора. Люди в деревнях не привыкли платить и утилизировать отходы, отвозят куда придется. Но это неправильно. Наша страна должна быть чистой в любом закоулке республики, от нерадивых хозяев никто не должен страдать. К неплательщикам выезжаю по выходным, благо, у нас их мало. Очень важно достучаться до каждого человека, иначе он попадет в разряд дебитора, из которого потом сложно выйти. Приходится посещать их, уговаривать, беседовать и убеждать, что для всех закон одинаков. Но я это воспринимаю как миссию.
– Что мотивирует вас на принятие мудрых решений, где берете уверенность, как правильно поступить?
– «Не прадаецца хата бацькоў» – в строчках этой песни и лежит моя точка опоры. Родительский дом уже старенький, но там я сажаю огород, держу курочек и растапливаю мамину печь. Кошу траву, чищу снег, кормлю наседок… И так хорошо на сердце становится. Этот дом ни за что не продам: здесь пекли пасхальные куличи мои бабушка, мама, а сейчас и я 10-летнюю внучку научу семейному рецепту пасхальной булки, которую следует печь только в этой печи. Рассказываю внукам историю БССР и СССР, военные подвиги их прадедов. И, видя, с каким интересом они меня слушают, я понимаю: история нашего рода будет продолжаться.