Репутационный кризис – это ситуация, в которой восприятие публикой бренда, компании или личности резко меняется в худшую сторону. К примеру, пользователь столкнулся с хамским поведением продавцов, или товар пришел в ненадлежащем виде, он выкладывает пост со своими негативными впечатлениями в соц. сети. Сотрудники бренда не обращают внимание на переживания их клиента, либо совершают отписки, которые никаким образом не помогают исправить ситуацию или решить проблему клиента, в это время другие пользователи активно обсуждают и распространяют данную тему. Это приводит к быстрому распространению истории, выходящей из-под контроля, и вызывает широкий резонанс, негативно отражаясь на репутации бренда. Такие кризисы могут нанести значительный ущерб в долгосрочной перспективе, включая потерю доверия, уменьшение числа клиентов и сокращение прибыли. Важно понимать, что репутационные кризисы могут возникнуть в любой момент и коснуться любого, от глобальных корпораций до малых предприятий и частных лиц.
Опасность репутационных кризисов
Основное влияние репутационного кризиса заключается в потере доверия со стороны целевой аудитории. Доверие сложно наработать, но его можно потерять мгновенно. Репутация, построенная годами, может быть уничтожена одним неудачным инцидентом, что, в свою очередь, может привести к оттоку клиентов и финансовым потерям. Кроме того, одна проблема может притянуть ещё несколько и те, кто давно молчал, вдруг могут заговорить и о других «косяках» бренда, тем самым создав эффект снежного кома. Помимо этого, не стоит забывать о том, что такая ситуация может отпугнуть инвесторов и бизнес лишится таким образом дополнительных средств на развитие.
Группа риска
В группу риска входят как крупные, так и малые компании, а также публичные личности. Особенно уязвимы к репутационным кризисам организации и лица, чья деятельность тесно связана с общественным мнением и присутствием в медиа-пространстве.
Предвестники репутационного кризиса
Среди предвестников репутационного риска можно выделить:
- Растущее количество жалоб клиентов. Повышение числа жалоб может указывать на проблемы с качеством продукции, обслуживания или общей работой компании, что потенциально может подорвать ее репутацию.
- Неудачные рекламные кампании или PR-акции. Например, проведение рекламной кампании с неуместным контентом или пренебрежительным отношением к определенным группам клиентов может вызвать общественное возмущение и негативные реакции.
- Скандалы, связанные с сотрудниками или руководством. Негативные новости о поведении сотрудников, коррупции, конфликтах интересов или других этических проблемах могут серьезно подорвать доверие к бренду.
Помимо вышеперечисленных факторов, предвестниками репутационного риска могут быть нарушения законодательства, скандалы, конфликты с заинтересованными сторонами, несоблюдение обязательств перед клиентами и партнерами, утечки информации, а также негативное воздействие со стороны социальных сетей и СМИ.
Стадии репутационного кризиса
Всего их выделяют пять:
1. Вирусное распространение негативной информации в сети.
Эта стадия характеризуется быстрым распространением негативных новостей о компании через социальные сети, блоги и другие онлайн-платформы. Отрицательные комментарии и отзывы могут стать вирусными, достигая широкой аудитории и нанося урон репутации.
2. Усугубление конфликта и реакция клиентов.
На этой стадии конфликт может усилиться из-за негативной реакции клиентов на ситуацию. Компания сталкивается с угрозами со стороны общественности, активистов или организаций, что может привести к дальнейшему ухудшению репутации.
3. Негативные финансовые последствия.
Падение продаж, снижение стоимости акций компании, отток инвестиций – все это является негативными финансовыми последствиями репутационного кризиса, которые могут серьезно поставить под угрозу бизнес компании.
4. Появление проблем в HR-сфере.
Репутационный кризис также может привести к проблемам в управлении персоналом и уходу ключевых сотрудников из-за негативной ассоциации с компанией. Это может осложнить работу компании и вызвать дополнительные проблемы.
5. Отскок и восстановление.
Справляться с репутационными кризисами трудно, но возможно. Ключ к успеху заключается в быстрой и продуманной реакции, а также в стремлении извлечь уроки из произошедшего для предотвращения аналогичных ситуаций в дальнейшем.
О том, каким образом необходимо действовать в условиях репутационного кризиса, расскажем вам в следующих статьях.
А пока, вы можете обратиться в нашу компанию Удаление.РФ, чтобы получить бесплатный аудит вашей репутации.
Ривкин Эдуард
Директор департамента продаж Reputation House Removal / Удаление.РФ