Данные многочисленных исследований подтверждают: большинство клиентов, которые недовольны обслуживанием, ничего не говорят об этом владельцу. При этом они рассказывают о своём опыте двенадцати вашим потенциальным клиентам, а эти люди — ещё шестерым, а они — ещё троим.
В общей сложности о плохом качестве обслуживания в ресторане узнает около трёхсот человек.
Чтобы этого не произошло, важно повышать качество обслуживания гостей и выстраивать персонализированное общение с ними.
Руководитель продаж Дом.ру Бизнес г. Уфа, Алия Насретдинова, рассказала, как с помощью цифровых сервисов улучшить клиентский сервис и увеличить средний чек заведения.
Почему важно знать портрет целевой аудитории?
Чтобы клиенты приходили чаще и заказывали больше, их важно мотивировать. Для этих целей можно:
— Проводить акции. Дарить к десерту свежий кофе или добавить в пиццу дополнительную начинку для более насыщенного вкуса.
— Предлагать чуть более дорогую альтернативу. Например, гости заказали определенное вино к стейку. Официант может посоветовать более дорогой сорт, потому что он лучше подойдет к мясу.
Акции и спецпредложения будут работать тогда, когда гости будут чувствовать вашу заботу, а не желание получить от них больше денег.
Зная портрет целевой аудитории: пол, возраст, интересы, их дни рождения, есть ли у них дети, вы сможете проявить искренность, завоевать доверие гостей и повысить средний чек и уровень обслуживания.
Чтобы составить портрет своих клиентов, используйте цифровые сервисы.
Цифровые сервисы Дом.ру Бизнес для увеличения среднего чека и улучшения клиентского сервиса
«Большие данные»
Заметим, что это «сырой» материал, который при правильной постановке вопросов может превратиться в «Умные данные». Они-то и позволят выявить новые тенденции в поведении потребителя и сформировать для него более точное предложение.
Работа с «большими данными» позволит вам :
— Персонализировано оповещать аудиторию о новых акциях.
— Привлекать новых клиентов из числа ежедневного проходящего трафика.
— Запускать ретаргетинговые рекламные кампании на клиентов и посетителей торгового центра, в котором находится ваш ресторан.
— Увеличить посадки в дневное время за счёт оповещения о своих акциях и предложениях прохожих и гостей конкурентов.
— Запускать пуш-уведомления и не тратиться на SMS-рассылку, чтобы заинтересовать клиентов в непосредственной близости к заведению и пригласить его совершить спонтанную покупку.
Гостевой Wi-Fi
Он помогает:
— Соблюсти требования законодательства при раздаче интернета в заведении: идентифицировать пользователей и ограничить доступ детской аудитории к ресурсам с опасным контентом.
— Улучшить впечатление гостей о вас и повысить их лояльность. Ожидая свой заказ, они смогут скрасить время в соцсетях и мессенджерах, решить рабочие вопросы или провести онлайн-конференцию и при этом не потратить мобильный трафик.
— Установить рекламный баннер на портале авторизации, чтобы рассказать всем, кто авторизуется на вашей Wi-Fi сети, о новых акциях и спецпредложениях, перенаправить на онлайн-меню, афишу мероприятий, мобильное приложение по бронированию столиков и бесплатной доставке.
Облачная АТС
Если в компании подключена Облачная АТС Дом.ру Бизнес, клиенты не услышат «занято»: звонок поступит на многоканальный номер, а платформа автоматически направит его на свободного сотрудника.
Если все менеджеры разговаривают, а клиент не хочет ждать на линии, АТС предложит ему заказать обратный звонок, и затем сама соединит с ним первого свободного оператора.
С Облачной АТС бизнес принимает все звонки, не теряет клиентов, повышает конверсию из звонка в покупку.
Возможности:
— Голосовое меню. Создавайте любое число уровней, чтобы ускорить обработку входящих звонков: распределять вызовы, обрабатывать звонки на разных языках и от разных категорий клиентов.
— Интеграция с CRM-системой. Храните всю информацию о клиенте: контакты, записи разговоров и история обращений — в карточке в CRM.
— Синтез речи. Замените стандартное приветствие на креативное, чтобы выделиться среди конкурентов. В личном кабинете услуги создайте уникальный файл приветствия, а Облачная АТС предложит 8 вариантов озвучки с разными голосами.
— SMS-визитки. Если клиент впервые позвонил к вам в ресторан, вы сможете направить приветственную SMS-визитку с промокодом на первый заказ.
Если клиент позвонил вам, но все ваши менеджеры заняты и не успели ответить на звонок, отправьте клиенту SMS-извинение. Чтобы он дождался обратного звонка, можно добавить промокод на скидку. Так вы проявите заинтересованность и не дадите уйти к конкурентам.
— Запись разговоров, которые можно прослушивать в любое время. Менеджеры будут вести себя более вежливо и профессионально, зная, что их разговоры записываются.
Сотрудники тоже могут прослушивать записи, чтобы вспомнить, о чем общались с клиентом ранее, или ещё раз проверить детали, записанные со слов клиента: например, адрес доставки, количество гостей или меню на банкет.
Запись разговоров в дальнейшем можно использовать для уточнения деталей, разбора спорных ситуаций, или как наглядный пример для обучения новичков.
Сервис «Видеоаналитика»
Это специальное ПО, которое анализирует поток данных с видеокамер и автоматически распознает запрограммированное событие.
Поиск по лицам или объектам, а также запись звука помогает:
— фиксировать движение в заданной зоне,
— подсчитывать посетителей,
— анализировать поведение гостей,
— рассчитать конверсию в покупатели,
— оптимизировать маркетинговые активности.
Зная эти данные, можно контролировать активность персонала и качество обслуживания клиентов, анализировать их потребности и запросы, отслеживать причины конфликтов.
С помощью наших цифровых решений сотни ресторанов и кафе по всей России от Владивостока до Калининграда уже персонализировали клиентский сервис и повысили эффективность бизнеса.
Оставьте заявку на подключение услуг Дом.ру Бизнес, а наши специалисты помогут выбрать подходящий тариф.
