Эффективные инструменты, влияющие на увеличение прибыли, клиентской базы и в целом успех бизнеса.
За 3 года работы управляющей в салоне красоты получилось создать настоящий кейс по увеличению чека.
Ни для кого не секрет, что качество обслуживания и удовлетворение потребностей клиентов играют решающую роль для имиджа салона красоты, а увеличение прибыли – это ключевой исход, ради которого создается бизнес.
Поэтому важно понимать, что администраторы и мастера могут влиять на решение клиента и создать атмосферу, которая подтолкнет на дополнительные процедуры. Весь цикл работы — начиная с консультации до прощания — необходимо проводить по определенному алгоритму, который повлияет на сумму в чеке.
Как мастера и администраторы могут влиять на чек?
Администратор салона имеет огромный вес в формировании первого впечатления клиента. Важно не только создать дружелюбную атмосферу и приятное впечатление, а внимательно выявить потребности.
Итак, а теперь по порядку, начнем с администратора:
Администратор — лицо салона красоты. От его внешнего вида, разговора, действий зависит львиная доля результата. Поэтому важно обучить с первого дня системному подходу к работе и азам общения с клиентами.
Как строить продуктивный диалог:
- Приветствие. На этом этапе важно представиться. Если это телефонный звонок, то начать с названия салона и представиться. Если это личное посещение, то встреча клиента обратив на него все свое внимание и отложив дела.
- Установить контакт. Узнать имя клиента. Важно обращаться по имени несколько раз во время разговора, это располагает собеседника.
- Выявление потребностей. Тут будет преимуществом, если управлять диалогом будет администратор. Стараться избегать закрытых вопросов. Узнать, какую процедуру или конечный результат хочет получить клиент, рассказать о подходящих.
- Если среди этих услуг есть выгодные предложения/комплексы/акции, то рассказать о них.
- Озвучивая стоимость, необходимо детально рассказать, что в нее входит. Чтобы наполнить ценностью то, что продаете. Покупателю важно знать, за что он отдает деньги.
- Переходим к главному — увеличение чека. Ориентируясь на загруженность мастеров, предложить дополнительные услуги. К примеру: во время окрашивания/маникюра/педикюра можно сделать окрашивание или коррекцию бровей. В комплексе со стрижкой/окрашиванием можно предложить фирменный уход для волос. При записи на маникюр актуальным будет рассказать о выгодном комплексе: маникюр+педикюр. Как правило, по отдельности эти процедуры дороже и дольше.
Описывая выгоду, необходимо подчеркнуть ее преимущества, к примеру: «выгоднее на 300 рублей», «быстрее на час, чем отдельно», «скидка 30% - это порядка 400 рублей от стоимости по прайсу», «акция действует только на первое посещение» и т.п.
Предлагая ту или иную услугу избегать фраз: «а НЕ хотели бы», «дополнительно НЕ желаете записаться». Отрицательная частица иногда оказывает влияние на восприятие, а соответственно и на принятие решения.
Примечание: все эти рекомендации правильнее всего сформировать в готовое предложение заранее. Т.е должен быть четкий прайс или «предложения месяца». Так у администратора и мастера будет больше маневренности.
- При подтверждении записи тоже можно продублировать информацию, что в салоне есть выгодные предложения. И спросить, желает ли клиент записаться.
- После того, как услуги оказаны, следует предложить уходовую косметику или любой другой товар, который есть на витрине, для закрепления и пролонгации эффекта после процедур.
- Записать на следующий визит по той же схеме предложения дополнительных процедур.
А как же мастер влияет на чек?
Если мастер располагает заранее информацией обо всех выгодных предложениях, о новинках, комбо-процедурах, то он может упомянуть об этом. Даже если, клиент откажется сейчас, то уже будет проинформирован. И в следующий раз уже будет лоялен и возможно сам захочет записаться на дополнительную услугу.
Помимо этого грамотный специалист посоветует и подберет косметику по уходу: за кожей, волосами, ногтями, бровями. И уже после того, как процедура будет оказана, важно выйти вместе клиентом, подойти к витрине и помочь с выбором товара.
Основные инструменты увеличения чека.
- Скрипты.
Скрипты предоставляют администратору четкую структуру для взаимодействия с клиентом. Стандартизация позволяет избежать недопониманий, адаптируясь к индивидуальным потребностям каждого клиента и стандартам сервиса салона красоты.
Скрипт – это готовая формулировка, которую можно адаптировать под конкретного клиента. Но администратор может внести персональные детали, что делает разговор ближе к клиенту, а предложения – более релевантными.
Скрипты помогают естественно внедрять в разговор предложения о дополнительных услугах. Помимо этого, это незаменимый инструмент при обучении новых сотрудников. Они помогают сформировать базовые навыки общения и продаж, обеспечивая стабильность в подходе к клиентам.
- Оценка качества звонков.
Оценка качества звонков предоставляет предпринимателю и администратору возможность оценить, насколько качественно происходит общение с клиентами по телефону. Этот инструмент позволяет выявить сильные стороны и области для улучшения. Предприниматель может выделить моменты, где требуется улучшение, и провести обучение персонала, повышая их профессионализм в общении с клиентами. Также дает предпринимателю понимание того, как эффективные маркетинговые стратегии при общении с потенциальными клиентами по телефону. Это помогает оптимизировать рекламные кампании и создавать привлекательные предложения. Оценка качества звонков помогает поддерживать высокий стандарт обслуживания и создавать долгосрочные отношения с клиентами.
Это не только инструмент контроля, но и средство развития салона красоты. Оно помогает администраторам совершенствовать свои навыки, предпринимателям — улучшать стратегии обслуживания, а клиентам — наслаждаться высоким уровнем сервиса.
- Система KPI
Предприниматель, внедряя систему наград и бонусов за наилучшее обслуживание клиентов по телефону, мотивирует персонал к постоянному совершенствованию. Это сильный инструмент для мотивации. Система может быть настроена под разные задачи: оценка качества звонков, количество дополнительных предложенных процедур, заполняемость расписания мастеров, количество проданных товаров и многое другое. Как видно, это универсальная система, для воздействия на качество сервиса всего салона на всех этапах.
- Бонусные системы для клиентов.
Система бонусов в салоне красоты – это не просто льготы, скидки и подарки, это стратегический ход. Рассмотрим ее влияние на клиентские решения.
Привлечение новых клиентов
- Используя систему бонусов/акций на первый визит, лояльность клиента намного выше. А тем самым порог входа ниже. Появляется доверие и дополнительный стимул для записи именно в Ваш салон.
Стимулирование повторных посещений
- Предоставление бонусов за каждое посещение создает мотивацию для клиента возвращаться снова и снова. Клиенты, зная, что каждое посещение сопровождается бонусами, склонны делать выбор в пользу салона, где они могут не только получить услугу, но и накапливать дополнительные привилегии, и, кстати, даже необязательно в виде денежного эквивалента.
Повышение среднего чека
Когда клиент видит возможность получить дополнительные бонусы при увеличении среднего чека, это вдохновляет его на выбор дополнительных услуг или продуктов.
- Система бонусов — инструмент влияния на решения клиента. Она не только создает дополнительные стимулы для посещения салона, но и формирует позитивный опыт, который клиенты готовы ценить и повторно выбирать.
Перечисленные инструменты управления в совокупности образуют стратегию, направленную на увеличение чека в салоне красоты. Грамотное сочетание: персонального подхода, контроля качества, стимулирования и профессионального обучения — создают среду, где клиенты не только покупают услуги, но и находят удовлетворение от посещения. Салон красоты, где ценится каждый клиентский визит, становится не только местом красоты, но и источником уверенности, что в конечном итоге отражается в увеличении чека, клиентской базы и успехе бизнеса.