Сколько уже было сказано, что в вопросах получения ипотечного кредита нельзя быть на 100% уверенным в том, что весь процесс пройдет так, как запланирован. Риэлторы об этом прекрасно знают и поэтому редко назначают себе более одной сделки в день, а некоторые еще и предупреждают своих клиентов, чтобы те ничего сверх важного не планировали.
На прошлой неделе моему клиенту назначили дату и время на оформление кредита в очень крупном банке, как всегда на это был выделен один час. Я клиенту сказал, что у нас будет час, но можем управиться за полчаса, а можем застрять в банке на несколько часов, поэтому лучше на работе взять выходной на этот день, ситуации могут быть разные: не работает сервис по оформлению электронных подписей; задержался клиент, который был перед нами и нас сдвинули; сотрудник заболел и нас отдали другому, у которого тоже есть свои клиенты и т. д. В общем случаев, которые мы не можем предусмотреть, очень много и полагаться на то, что «в обед быстренько сбегаю, подпишу документы и вернусь на работу» не стоит.
Мой клиент покупал новостройку, банк нам заранее сказал, что на сделке (т. е. в день оформления кредита) нужно будет внести всю сумму первоначального взноса на счет, который откроют в банке, а потом банк на него зачислит кредитные деньги и переведет застройщику одним платежом, т. е. все как обычно.
В назначенное время, к 10 утра, мы пришли в банк, стали подписывать документы, потом ипотечный специалист говорит, что счет открыт, можно его пополнять средствами для первоначального взноса. Клиент, т. к. ранее не владел счетами в этом банке, снял «своем» зарплатном банке деньги наличными 3 млн. руб. и пошел вносить их в кассу банка кредитора. В кассе кассир спрашивает откуда у клиента такая сумма наличными и что он с ними собирается делать. Клиент ответил, что это накопления и будут направлены на покупку квартиры. Кассир взяла деньги и стала считать, а потом спросила, сможет ли клиент предоставить документы, подтверждающие, что это накопления. Клиент ухмыльнулся и сказал, что не сможет, после чего кассир выдала документ о приеме денег.
Платежку, что деньги внесены, мы отдали ипотечному специалисту и стали ждать пока нас повторно пригласят. Через полчаса (уже пришел другой клиент на оформление) ипотечный специалист говорит, что кредит не будет выдан, пока не будет доказана легальность происхождения денег на счете, этот счет сейчас заблокирован.
Клиент дошел до начальника операционного отдела, та сказала, что банк имеет право блокировать счета если не будет уверен в том, что деньги, находящиеся на нем, получены законным путем. Клиент очень долго ругался, даже требовал вернуть ему его деньги и что он отказывается от их ипотеки, но деньги никто не возвращал. Клиент сделал выписку из приложения банка через который получает зарплату и показал ее банку-кредитору, чтобы там видели, что это несколько месяцев кроме зарплаты на карту ничего не приходило, а потом сумма 3 млн. руб. была снята, но такую выписку не приняли, тогда мы поехали в ближайший офис того банка от куда клиент снял деньги, там выяснилось, что выписка с печатью платная, готовится 3 дня, но девушка-менеджер выслушав суть проблемы сначала позвонила в другой офис, а потом сказала «Сейчас едите в головной офис, подходите к такому-то менеджеру, там выдадут справку и выписку со всеми печатями». Вот что значит клиентоориентированный сервис.
После получения справки мы снова отправились в банк-кредитор и стали ждать. Ждать долго не пришлось. С момента как мы отдали справку из зарплатного банка до момента как была снята блокировка прошло всего 10 минут. Я пошел к ипотечному специалисту, чтоб сказать, что вопрос с блокировкой решен, а когда вернулся в зал, то увидел, как клиент опять ругается с операционистами — они не отдают его деньги. Клиент сказал, что отказывается от ипотеки, хотя уже почти все документы подписаны и получена электронная подпись, и хочет забрать деньги из кассы, а ему говорят, что сумма большая и надо деньги заказывать за 2-3 дня до снятия.
Клиента напоили кофе, ипотечники извинились за сложившуюся ситуацию, я поговорил с клиентом, потом по телефону с ним поговорил менеджер застройщика, убедили клиента, что всякое может быть, неприятные ситуации с банками бывают очень часто (причем это правда), после чего клиент все-же оформил кредит. Из банка мы вышли в начале седьмого часа вечера. Теперь ждем когда дом будет достроен.
Так вот, если у вас намечается сделка в банке, даже если вам уверяют, что это занимает мало времени, то не стройте на этот день другие серьезные планы, ведь в банке может случиться все что угодно, человеческий фактор никто не отменял. Причем это можно отнести не только применительно к ипотечному кредитованию.