Вопросы к производителям и продавцам товаров у приморцев не уменьшается, для разрешения своих проблем они и сегодня обращаются в Роспотребнадзор. Каким образом оформить исковое заявление, как определить ответственность маркетплейса, рассказывает в медиастудии ГТРК «Владивосток» руководитель консультационного центра ФБУ «Центр гигиены и эпидемиологии» в Приморском крае Галина Лаухина.
Татьяна Гладун:
Здравствуйте, в студии ГТРК «Владивосток» ведущая Татьяна Гладун. Сегодня у нас в гостях руководитель консультационного центра ФБУ «Центр гигиены и эпидемиологии» в Приморском крае Галина Лаухина. Галина Георгиевна, здравствуйте!
Галина Лаухина:
- Здравствуйте!
Татьяна Гладун:
- Собрались мы сегодня с вами вот по какому поводу. Дело в том, что в марте мы отметили Всемирный день защиты прав потребителей. Но на страже наших с вами прав стоит Роспотребнадзор, а Центр гигиены и эпидемиологии обеспечивает деятельность ведомства.
Сегодня мы поподробнее об этом поговорим. Галина Георгиевна, давайте начнем с того, что и расскажем о том, что такое Центр эпидемиологии и гигиены.
Галина Лаухина:
- Ну, давайте, конечно, начнем с того, что из себя представляет консультирование граждан на территории Приморского края. Для этого на базе Центра гигиены и эпидемиологии в Приморском крае действует консультационный центр и 8 консультационных пунктов, которые расположены на территории Приморского края. Консультационный центр расположен в городе Владивостоке по улице Сельская 3БМ. И он оказывает как консультационные услуги, как на личном приеме, так и по телефонам.
Назову два телефона, которые наиболее востребованы. По ним довольно много поступает таких обращений.
Это телефон 276-38-93 и другой телефон это 271-21-54.
Помимо консультационного центра на территории Приморского края, как я уже сказала, действует 8 консультационных пунктов.
Они у нас расположены в городах Дальнегорск, Уссурийск, Находка, Спасск-Дальний, Арсеньев, Партизанск, Артем и в поселок городского типа Кировский.
Еще хочу сказать, что можно также консультации получить еще и по нескольким другим ресурсам, которые сегодня существуют по линии Роспотребнадзора.
Телефон горячей линии управления Роспотребнадзора по Приморскому краю. Номер его телефона 254-82-10. Он работает круглосуточно, бесплатно.
На следующий телефон довольно много у нас, кстати, жителей Приморского края обращается. Это телефон: 8 800 555 49 43.
И также есть информационные ресурсы Роспотребнадзора, куда тоже можно зайти и увидеть полностью всю информацию. Прежде всего, это государственный информационный ресурс по защите прав потребителей, он называется ГИР-ЗПП. В нем есть несколько разделов.
Ну, и в частности это печатные памятки, примерные формы документов, ответы на вопросы, судебная практика. Вот как раз в этих всех разделах можно найти ответы на интересующиеся вопросы. Там полностью размещены все образцы претензий и исковых заявлений. Туда можно только вставить свои данные, и документ уже будет готов.
А также самое интересное это судебная практика. Именно там можно найти интересующийся, может быть подходящий вопрос и по образу и подобию самому. С его помощью уже какие-то оформить документы для иска в суд.
Есть еще также несколько ресурсов. В частности это HELP Роспотребнадзор. Там тоже есть ответы по вопросам защиты прав потребителя.
Ну и еще один информационный ресурс, который размещен на официальном сайте Роспотребнадзора.
То есть довольно много вот таких, будем говорить, в помощь потребителю сегодня информационных ресурсов, которые можно воспользоваться и найти для себя интересующие ответы на поставленные вопросы.
Татьяна Гладун:
- А вот какие все-таки консультации оказывают специалисты? Может быть, есть какие-то истории?
Галина Лаухина:
- В большей степени, конечно, мы оказываем консультации по телефону. Их порядка где-то 97% и где-то порядка 3-10% это те, кто обращается к нам лично, приходит на прием и мы с ним говорим.
Если говорить по итогам 2023 года, то в большем объеме были оказаны консультации по продаже технически сложных товаров ненадлежащего качества, продаже парфюмерно-косметических товаров.
Граждан также интересовали довольно много вопросов долевого строительства. Незначительно сократилось число обращений граждан, но все-таки это довольно высокий уровень по вопросам продажи сотовых телефонов. По этому вопросу очень много обращается потребителей.
Вопросы, связанные с приобретением обуви, одежду - тоже довольно большой пласт, когда люди обращаются.
Изделия из драгоценных металлов, строительных материалов, дверей, окон тоже довольно много по ним запросов
Ну, и в последнее время участили случаи по продаже лекарственных средств. В большей степени мы говорим об их ненадлежащем качестве, отсутствии информации, которая необходима потребителю.
Ну, и конечно, это - продажа товара в дистанционным способом. Это такой огромный пласт, когда люди заказывают товар, и зачастую, получая его, не просматривают в месте получения товара. Они открывают упаковку, не смотрят, в каком виде он (товар) находится. А когда приходят домой, то вдруг видят все изъяны (прим.ред.)
У нас буквально недавно был случай. Мужчина заказал жене в подарок сковородки какие-то дорогущие, с покрытием довольно-таки твердым. А когда он принес их домой, то на одной из сковородок он обнаружил скол. Когда ему задали вопрос, ну а почему вы не посмотрели в пункте выдачи, тогда бы сразу вы могли возвратить товар. А так пришлось уже больше затрачивать времени на то, чтобы оформить претензию, ее направить.
Если на претензию не хочет отвечать предприниматель или отказывает в решении вашего вопроса, то тогда приходится дальше идти с исковым заявлением в суд. Поэтому здесь большая рекомендация для всех потребителей, когда идет по заказу товар, его, конечно, лучше просматривать уже на месте выдачи товара и сразу решать вопрос по возврату.
Татьяна Гладун:
- Получается, можем вскрывать и проверять все, кроме постельного, парфюмерии, по-моему, косметики, что-то еще?
Галина Лаухина:
- Ну да, когда заключается договор на приобретение товара, надо внимательно посмотреть. "Можно", "нельзя" вскрывать, то есть уточнять все эти моменты. Потому что потом, заявляют очень часто потребители, я приобрел товар на «Вайлдберис». Но «Вайлдберис» – это агрегатор, который размещает довольно много информации от различных продавцов, где тот или иной вид товара продается. А нужно знать еще о том, что есть еще продавец, который непосредственно несет эту ответственность. Агрегатор несет ответственность, только если он недостоверную информацию о продавце выдал или вообще ее не указал, а всю ответственность остальную (качестве товара – прим. ред.) несет продавец.
Татьяна Гладун:
- С развитием маркетплейсов увеличилось ли количество обращений к вам?
Галина Лаухина:
- Вы знаете, нет, не увеличилось. Потому что в большей мере все-таки потребители обращаются в торговые точки и там приобретают товары. Я не могу сказать, что прям очень сильно увеличилось. Даже проведя анализ, увеличение идет на 0,1-0,2% по сравнению с предыдущими годами.
Больше сейчас идет жалоб на оказание услуг, особенно финансовых услуг, юридических услуг, услуг ЖКХ, бытовых услуг, услуг связей. В этой сфере очень много обращений, особенно все, что касается оказания юридических услуг. Людям изначально предлагают решение его вопроса, сразу определяют сумму, которая должна быть уплачена за оказание таких услуг. А когда по итогам срок заканчивается действие договора, потребитель видит, что практически никакие документы не оформлены. И, в принципе, они и не должны были оформляться по его вопросу. И потом возникает сразу вопрос о расторжении договора, оказание услуги, возмещение уплаченной денежной суммы. И здесь как раз довольно много нюансов возникает.
Консультационный центр оказывает еще такие услуги, как оформление проектов исковых заявлений для обращения в суд, или претензии в адрес хозяйствующих субъектов, если они нарушают права потребителя. Этот прием граждан у нас осуществляется еженедельно по четвергам. У нас обязательно прием ведет юрист только по записи, потому что предварительная запись обязательно оформляется с учетом того, чтобы потребитель, если он пришел, то принимают его в течение часа, чтобы он мог спокойно объяснить все свои проблемы, показать все документы, на основании которых тот или иной документ будет оформляться. Ну и чтобы, честно говоря, чтобы не было «толкучки», и люди потом не возмущали, что их не успели принять, что они тут отсидели целый день и так далее.
Об этом и многом другом в интервью в медиастудии ГТРК «Владивосток».