Обращения граждан – это сигнальная система, а серьёзные исследования общественного мнения делаются на основе репрезентативных выборок. О том, как устроена эта работа в Центре разработок «Государство для людей», на конференции «Обратная связь от граждан. Современные методы и сервисы анализа данных» рассказала начальник Управления мониторинга и обратной связи Мирослава Цапко.
Различные организации изучают мнение людей относительно предоставления им государственных услуг, и анализ показывает удовлетворенность граждан получением услуг на ЕПГУ в среднем на уровне 4,5 балла из 5 возможных. Однако это реакция людей на свершившиеся факты и уже реализованные действия властей. «Нам же интереснее сначала выяснить, что действительно нужно людям, и на основе этих знаний сформировать национальные проекты, а уже потом измерять их удовлетворенность от действий и решений государства. То есть наш фокус работы – на изучении потребностей граждан, особенно в условиях постоянно меняющихся жизненных обстоятельств», - рассказала Мирослава Цапко.
Центр разработок «Государство для людей» сконцентрирован на проведении анонимных репрезентативных исследований, которые построены на основополагающих правилах социологии, используют широкую палитру существующих методов и возможностей и не исключают сотрудничество с другими исследовательскими компаниями и организациями. «Таким образом накапливается огромный массив данных, при помощи которых можно анализировать цифровой след и поведение человека в целом, а также различные формы взаимодействия человека, государства и бизнеса», - уточнила спикер.
При этом важность информации, которую можно получить через обращения граждан, нельзя отрицать, просто это другой взгляд на проблему. «Обращения граждан – это сигнальная система, которая говорит о возникающей активности в той или иной сфере. Ими даже научились спекулировать, наращивая или сокращая количество жалоб. Однако дальше для прояснения ситуации используются классические методы работы с документами – качественный анализ, контент-анализ и качественный контент-анализ», - сказала Мирослава Цапко.
По её словам, закономерности, давно выявленные социологами, говорят о том, что люди, у которых системно всё хорошо, ничего никуда не пишут. В этом смысле обращения граждан, как правило, рисуют однобокую картину мира. Комплексные же исследования дают более полноценное восприятие ситуации и взаимодействия человека и государства, даже если непосредственного активного общения опрошенного человека с государством по конкретной проблеме не происходило. «Например, не все ходят в поликлинику, но все имеют представление о состоянии здравоохранения. Или о работе школ, даже если у них нет детей школьного возраста», - пояснила Мирослава Цапко.
«Наша задача – сформировать представление об отношении к той или иной проблеме с учётом мнений самых разных респондентов, и кратчайший путь к её решению лежит через репрезентативные исследования», - подытожила она.
Конференция «Обратная связь от граждан. Современные методы и сервисы анализа данных» была организована Аналитическим центром при Правительстве Российской Федерации при поддержке компании Brand Analytics – разработчика системы анализа соцмедиа и СМИ. Это была первая конференция, посвящённая обмену опытом и лучшими практиками сбора и анализа обратной связи от граждан для поддержки принятия решений. Мероприятие прошло на площадке Координационного центра Правительства Российской Федерации.
