Никто не любит бесконечные опросы. Когда только что приобретенный товар еще лежит в коробке, мы уже получаем звонки и рассылки с просьбами оценить качество обслуживания компании. Мы, клиенты, жаждем радости от своей покупки и совсем не хотим тратить время на заполнение анкет. Однако, для компаний оценка удовлетворенности клиента является неотъемлемой частью роста и развития.
Мы, представители оконной отрасли, не раз сталкивались со сложностями правильной оценки уровня удовлетворенности наших дилеров. Дилеры - это не просто клиенты, они - наши партнеры, которым мы стремимся предоставить лучший сервис. Но как найти баланс между длинными анкетами и получением реальных ответов от партнёров?
Многие компании обратились к индексу NPS (Net Promoter Score), чтобы измерить уровень удовлетворенности своих клиентов. Он основан на одном простом вопросе: "На сколько вероятно, что Вы порекомендуете нашу компанию своим знакомым или коллегам?" Однако, в отрасли окон они столкнулись с некоторыми сложностями.
Собрав опыт за многие годы работы, мы пришли к выводу, что задавать два целевых вопроса - это лучший подход к измерению NPS. Главной целью было - сократить количество вопросов почти в пять раз! Оставив всего 2 целевых, которые обладают силой, способной помочь нам с улучшением нашего сервиса в «Окна Град».
- Первый целевой вопрос, который мы задаем дилерам, звучит так: "Как вы оцениваете нашу партнерскую поддержку?" Ведь для нас важно понять, насколько мы успешно сотрудничаем с нашими дилерами и предоставляем им необходимую помощь. Этот вопрос позволяет нам выявить сильные и слабые стороны нашей партнерской работы, а также оперативно реагировать на любые возникающие проблемы.
- Второй целевой вопрос относится уже непосредственно к самому продукту: "На сколько Вы довольны качеством оконных конструкций, представленных в нашем ассортименте?" Он позволяет оценить уровень удовлетворенности дилера, который, в конечном итоге, будет влиять на его готовность рекомендовать нас другим.
Мы внимательно анализируем каждый ответ, проводим обратную связь с партнёрами и стремимся улучшить наш результат, основываясь всего на двух основных целевых вопросах! Этот подход позволяет нам получить качественные данные, не перегружая дилеров бесконечными опросами.
Опыт нашей компании «Окна Град» показывает, что когда мы стали задавать два целевых вопроса, мы получили намного больше ответов от нашей партнерской базы. Как следствие, мы можем более точно оценивать уровень удовлетворенности наших клиентов-дилеров. Мы видим, как эта информация помогает нам разрабатывать новые стратегии, улучшать ассортимент в своём продуктовом портфеле, а также развивать наш сервис на основе потребностей и предпочтений.
Таким образом, задавая всего лишь два целевых вопроса, мы нашли баланс между необходимостью измерить NPS и сохранением доверия и комфорта со стороны наших дилеров. Наш опыт показал, что часто меньше - значит больше. Больше ответов, больше возможностей улучшиться и расти как компания!
Давайте вместе строить успешные отношения с клиентами-дилерами, опираясь на простые и эффективные методы оценки уровня их удовлетворенности. Помните, иногда всего лишь два вопроса могут изменить мир вашего оконного бизнеса!