Хорошо, когда всё хорошо. Давно ли вы писали отзыв, если Вас всё устроило? А когда есть претензии?
И в чем показатель надёжности компании? В отсутствии ошибок или в решении возникших проблем?
Ни в одном производстве нет такого- всё идеально и без "косяков". Производство мебели на заказ, с одной стороны - это множество процессов, связанных между собой, а, с другой стороны, клиент - обычный человек со своими ожиданиями. Претензии могут начаться объективно, и по нашей вине, и по банальному недопониманию ..
На моей памяти, самая необычная претензия от клиента была, что модуль на 90см оказался.. модулем на 90см. Да, на эскизе было прописано "900 мм". И нет, клиента это не смутило и он про это не знал.
А вот самая обидная претензия от клиента была— это брак на пленке ПВХ спустя год, потом на этой же кухне еще через год.. и вот спустя пару лет клиент опять пишет, что есть отслоение пленки. Это всё замены той первой партии, а замененные фасады служат как надо. Но всё-таки обидно, что был допущен такой брак.
Как поступать в первом или во втором случае?
Сказать сами виноваты или разобраться в чем дело?
Из первого примера мы теперь всегда подводим клиента к нужному модулю, чтобы Вы могли воочию убедиться в размерах, а во втором, был переписан регламент отдела контроля качества, чтобы контроль был на всех завершениях этапов, а не на конечной точке.
Дак каков всё-таки наш план действий в этих экстренных случаях?
Для нас важно разобраться в каждом случае, когда что-либо с нашей (вашей) кухней не так. Например, «оторвалась ручка!». Мы выясняем, сорвалась резьба или клиент эту ручку вырвал или она просто раскрошилась в его руках… Для каждого случая – разные специалисты. Далее мы выясняем причину поломки и ликвидируем возможность повторения этой неприятной ситуации.
Так было со столешницами из пластика определенного типа. Заметили учащение случаев рекламаций - > провели расследование - > перестали сотрудничать с поставщиком, ведь из-за него некоторые столешницы служили лишь 2 года. Наш стандарт – минимум 10!
Проблема может быть не только в поставщике (отдел снабжения). Может быть ошибка сборщика. Возможно что-то с технологией производства, и нам очень важно знать единичная ли это ошибка или массовые случаи. Также есть вероятность, что что-то не так с технологией замера или воплощения эскиза... или всё-таки клиент внес существенные изменения в помещение.
КАЖДЫЙ такой случай расследуется при непосредственном участие нашего администратора. А в связи с тем, что это всё аккумулирует один человек, исключается неразбериха и есть четкое понимание, где, что и как можно усовершенствовать в пределах нашей компании, чтобы продолжать иметь одно из лучших предложений на рынке корпусной мебели Санкт-Петербурга.