«Методы менеджмента качества», март 2024.
Рубрика: Аудит СМК: практическое руководство.
ДОКУМЕНТ ГРУППЫ АУДИТОРСКИХ ПРАКТИК ПО ISO 9001 ОТ 13.01.2016
1. ВВЕДЕНИЕ
В ходе своей работы аудиторы могут быть привлечены к проведению аудитов организаций с очень разной внутрикорпоративной, а также этической, социальной, экономической, политической или религиозной культурой.
Для аудиторов важно быть чуткими к таким аспектам культуры во избежание возможных конфликтов, но при этом оставаться беспристрастными при проведении аудита и достижении его целей.
Аудитору также необходимо быть способным выразить свои мысли, используя понятные слова и терминологию, особенно когда применяемый для общения язык играет большую роль. Важно помнить, что на аудитора возлагается ответственность «подстроиться» под языковые навыки аудитируемой организации, и что недостаток языковых навыков у аудитируемой организации не должен влиять на результат аудита. Кроме того, возможно наличие различающихся между собой культурных и языковых аспектов в различных частях организации, например, в случае многонациональной корпорации.
2. РУКОВОДСТВО
Аспекты, связанные с культурой, необходимо учитывать на всех этапах аудита.
1. Планирование аудита
а) Самое лучшее время для того, чтобы учесть возможные аспекты аудита, связанные с культурой, — этап планирования. Это может касаться следующего:
i. Отбора команды по аудиту (учета личностных характеристик, включая пол аудиторов, знание языка, наличие навыков общения, понимание сути потенциальных конфликтов, связанных с культурными аспектами).
ii. Планирования аудита (везде, где это возможно, учета режима времени работы, обычаев/традиций, праздничных дней, времени обеда, молитв и т. п.).
iii. Рассмотрения необходимости в независимом переводе и в дополнительном времени, необходимом для перевода.
iv. Обеспечения понимания командой по аудиту всех чувствительных областей, связанных с культурой.
b) Везде, где это возможно, желательно использовать аудиторов, знакомых с местными языками и традициями. В качестве альтернативы можно рассмотреть возможность предоставления соответствующих руководящих указаний перед проведением аудита.
c) Любые значительные аспекты, связанные с культурой, следует оценить уже во время первой ступени первоначального аудита, что может вызвать потребность во внесении изменений до начала второй ступени этого, а также последующих аудитов.
2. Внутрикорпоративная культура
Все организации отличаются друг от друга, и не существует стандартной корпоративной культуры. Внутренняя культура может быть независимой по отношению к внешней культурной среде, в которой существует организация. Есть много аспектов, которые необходимо рассмотреть. Примеры некоторых из них перечислены ниже.
a) Степень официальности / форма одежды
Аудиторы могут оказаться в невыгодном с точки зрения психологии положении, если будут одеты совсем неофициально, поэтому большинство органов по сертификации устанавливают соответствующие требования к одежде, чтобы учесть это обстоятельство. Вместе с тем не менее важной и часто упускаемой из виду является возможность того, что аудитор может быть «чрезмерно разодет», вызывая тем самым риск появления у аудитируемых дискомфорта или ощущения угнетенности, что окажет влияние на результаты аудита. Полезный совет во время подготовки к аудиту — одеваться так, как директор организации. Аудит фермы в тропической стране требует иной формы одежды, чем аудит коммерческого банка в крупной финансовой столице с холодным климатом. Предварительные посещения, первая ступень первоначального аудита, здравый смысл и чувство меры — полезные инструменты при принятии решения относительно приемлемого стиля одежды.
b) Организационная иерархия
Важно понять, что официальный не обязательно означает хороший, а неофициальный — плохой. Некоторые успешные организации очень неформальны в своем стиле менеджмента и, в частности, во взаимоотношениях и коммуникации между различными уровнями иерархии.
Аудиторам необходимо с уважением и с пониманием относиться к установленному в организации «протоколу» отношений между различными иерархическими уровнями, но при этом не следует уходить от прямой коммуникации с лицом, который в действительности выполняет работу. Следует во что бы то ни стало избегать тенденции «разговаривать только с менеджером», хотя, возможно, необходимо выделить какое-то дополнительное время для общения с менеджером тет-а-тет, чтобы избежать затруднений.
c) Подход в случае отрицательных результатов аудита
Важно, чтобы во всех случаях все несоответствия, выявленные во время аудита, были должным образом документированы и доведены до сведения организации (см. также руководство Группы по «документированию несоответствий»). В некоторых организациях культура такова, что они чувствительны к отчетам о несоответствиях и пытаются защититься от них, а в некоторых случаях руководство пытается использовать их для «назначения виновных». Это может создать дополнительную натянутость в общении во время аудита, вместе с тем это не следует рассматривать как фактор, сдерживающий аудиторов от выявления таких несоответствий. Было бы разумным еще раз обратить внимание на то, что целью аудита является верификация системы, а не отдельных личностей — об этом следует упомянуть еще на вступительном совещании.
3. Внешняя (местная или региональная) культура
Невозможно предоставить подробные руководства по всем ситуациям, связанным с культурными аспектами, которые аудитору необходимо было бы принимать во внимание, однако некоторые основные рекомендации будут полезными всегда. Например, следует учитывать:
• язык;
• традиции в еде и напитках;
• социальное неравенство;
• чувствительность к вопросам пола;
• стиль одежды;
• язык тела;
• самоуважение и национальную гордость (и, в частности, отношение к получаемым несоответствиям);
• религиозные верования, а также даты основных религиозных праздников и торжеств;
• местные традиции;
• чувствительные политические вопросы.
В общем случае золотым правилом для аудитора является его неучастие в дискуссиях на религиозные или политические темы, вместе с тем получение представления об этих и других возможных культурных аспектах перед проведением аудита может помочь предотвратить скованность в общении или конфликты на более поздних этапах.
Аудиторам следует всегда пытаться подстроиться под местную культуру, но делать это следует таким образом, чтобы это не повлияло на объективность и результаты аудита.
Перевод РИА «Стандарты и качество»
ОПУБЛИКОВАНО
ISO 9001 Auditing Practices Group. Guidance on: Two stage initial certification audit. Date: 13 January 2016. URL: https://committee.iso.org/files/live/sites/tc176/files/documents/ISO%209001%20Auditing%20Practices%20Group%20docs/General/APG-2stage2015.pdf.
***
РИА «Стандарты и качество»
Тел. +7 (495) 771-66-52, пишите на e-mail: podpiska@mirQ.ru
или оставляйте заявку на нашем сайте https://ria-stk.ru
Присоединяйтесь к сообществам издательства «Стандарты и качество»:
VK: https://vk.com/ria_stk
YouTube: https://www.youtube.com/channel/UCvW86WE6yIaFNZqK5swi70A
#СТандартыиКачество #МетодыМенеджментаКачества