Расскажем, что делать, чтобы отзывы работали на вас и покажем реальный кейс работы экспертов с этим инструментом.
✅ Отзывы и вопросы – важный инструмент для любого бизнеса. Отзывы помогают предпринимателю понять потребности клиентов и улучшить качество продукта или услуги.
❗️Но не все отзывы бывают полезными, некоторые из них даже могут нанести вред репутации компании. Поэтому так важно научиться работать с отзывами правильно.
Как работать с отзывами?
Для ответа на положительные отзывы много думать не нужно.
Для их отработки достаточно просто ответственно относиться к каждому отзыву, благодарить за положительные отзывы, выражать свое уважение к клиенту и надежду на дальнейшие положительные эмоции от покупок.
Зачастую такие ответы состоят из:
🔸 Приветствия;
🔸 Выражения своей благодарности клиенту за отзыв, чтобы прививать культуру оставления положительных отзывов другим клиентам. Ведь чаще отзывы оставляют когда что-то не так;
🔸Можно также добавить рекламу других продуктов компании (допустим, новинок);
🔸Мотивировки клиента обратиться в компанию снова и подпись с наименованием.
Пример: Добрый день! Благодарим вас за положительный отзыв о <наименование товара>! Мы рады, что вы остались довольны приобретением нашего продукта! Наша команда будет и дальше стараться радовать наших покупателей качественной продукцией. Обратите внимание на то, что на странице нашего магазина вы можете приобрести <сопутствующие товары> для всей семьи. Порадуйте близких уютным подарком! С уважением, <название бренда>!
Ответы этого типа можно делать и короче, важно, передать суть.
Что делать, если вы получили плохой отзыв, не связанный с товаром?
Нередко бывает, что продавцы получают негативные отзывы, которые никак не связаны с товаром и работой магазина, например, товар долго едет или в пути упаковку порвали или испачкали краской и т.д.
Давайте посмотрим, как лучше отработать такие отзывы:
- Несмотря, на гнев или обиду, старайтесь быть тактичными и не писать плохое в сторону маркетплейса. Важно корректно показать, что не вы виноваты в сложившейся ситуации. Если вы уверены в качестве товаре и надежности его упаковки, то напишите примерно так:
«Наш товар высокого качества и хорошо упакован. Совершенно точно не было никаких повреждений при отгрузке товара».
Если вы уверены, что это вина площадки, можете предложить клиенту обратиться в поддержку, так будет проще решить вопрос с удалением отзыва в будущем:
“Возможно, в пути до вас товар был поврежден, так как доставка осуществляется силами площадки, мы, к сожалению, на это повлиять никак не можем. Если вы хотите вернуть товар, пожалуйста, при возврате сделайте пометку о том, что произошло нарушение целостности упаковки товара, которое связано с транспортировкой, так мы сможем обратить внимание службы доставки на этот случай, а товар будет утилизирован”.
2. Если по отзыву видно, что клиент не совсем понял, как пользоваться продуктом и делает что-то не так, то похвалите его за обратную связь:
«Мы ценим обратную связь, каждый ваш отзыв помогает нашему продукту становиться лучше. В следующей партии мы вложим в упаковку продукта инструкцию, где подробно опишем, как им пользоваться, а пока вы можете изучить инструкцию в карточке товара».
3. Если в отзыве нет деталей, а только негатив и низкая оценка, то попросите описать ситуацию подробнее.
«Пожалуйста, опишите ситуацию подробнее, чтобы мы смогли разобраться в ситуации» .
Как сократить количество негативных отзывов?
С негативом можно работать на опережение, снижая вероятность его появления.
Вот несколько советов, как это делать:
🔹Полноценно представляйте товар на фотографиях и в тексте. Делайте красивые, качественные снимки.
✨ Если вы понимаете, что у вас есть проблема с фото, можете воспользоваться услугами нашей студии.
🔹Указывайте все основные отличия и преимущества товара на инфографике и в текстовом описании. Сделайте видеообзор, распаковку товара.
🔹Вкладывайте приятный бонус, которого покупатель не ожидает. Это может быть купон на следующую покупку, красивый стикер или открытка.
Так вы сможете не только снизить количество негативных отзывов на товар, но и повысить лояльность своей аудитории, а также стимулировать повторные продажи.
Вот наш реальный опыт по работе с отзывами и вопросами:
Только посмотрите, как это влияет на продажи!
Нужны ли скрипты на отзывы?
Теперь расскажем о том, как можно оптимизировать работу с отзывами и вопросами через скрипты.
✏️ Скрипт отзыва — это стратегия ответа: набор тезисов, которые менеджеры будут использовать при ответе, не составляя их с нуля каждый раз.
Заготавливать скрипты необходимо, потому что это облегчает жизнь поставщика и автоматизирует работу менеджера.
Однако, как правило, это актуально для тех, чей бизнес уже вышел на тот уровень, когда в день бывает больше 10-20 отзывов и не хватает времени на их отработку.
Благодаря скриптам новым менеджерам не нужно тратить время на придумывание ответов на отзывы и вопросы, так как у них есть заранее подготовленные шаблонные ответы на все случаи.
Однако специально садиться за составление скриптов к придуманным ситуациям – "мартышкин труд".
✅Лучше просто ждать реальную обратную связь от клиентов, качественно прорабатывать каждый новый отзыв или вопрос и только потом заносить его в базу скриптов.
Как быстро составить эффективные скрипты?
Если вы понимаете, что скрипты могут значительно облегчить вашу текущую работу, воспользуйтесь нашим универсальным алгоритмом по составлению шаблонов на отзывы и вопросы:
🔹Поздоровайтесь с покупателем, желательно – по имени, если оно указано;
🔹Выразите благодарность за вопрос или за покупку;
🔹Дайте развёрнутый ответ по смыслу обращения;
🔹Выскажите надежду, что дальнейшие покупки принесут радость;
🔹Попрощайтесь, упомянув название вашего магазина или бренда.
Помните, практически все процессы можно автоматизировать, но не стоит забывать об индивидуальных случаях и персональных ситуациях.
📚 Кстати, подробнее об отработке более сложных отзывов, в том числе негативных, мы рассказываем в нашем вебинаре на Дзен – посмотреть.
Бонус от эксперта:
Делимся полезным ботом для работы с отзывами! Бот генерирует ответы на отзывы и вопросы, а также анализирует покупательский опыт по вашему товару.
💙 На этом все! Надеемся, было полезно.
🔵 А если вам нужна консультация от наших экспертов или помощь в ведении вашего бизнеса, переходите на сайт и оставляйте заявку. Вместе проанализируем ваши потребности и предложим идеальное решение!