«Как же раздражает, когда надо срочно связаться с сотрудником в банке, а бот не даёт!» - возмущалась Эльвира.
Во время обеденного перерыва с моей коллегой Эльвирой произошла неприятность. Неожиданно от банка пришло уведомление о списании средств за покупку, которой она не совершала.
Незамедлительно было принято решение связаться с сотрудником банка, выяснить детали и при необходимости – заблокировать карту.
Набрав номер службы поддержки, Эльвира нарвалась на помощника – бота, который долгие 15 минут задавал вопросы и не соединял с оператором.
Пожалуй, многим знакома ситуация, когда особенно требуется помощь оператора или специалиста отдела, голосовые боты только впустую тратят драгоценное время.
В своё время я также столкнулась с подобной проблемой, что заставило меня детально изучить вопрос. Делюсь с вами информацией — как обойти искусственный интеллект службы поддержки банков.
Для чего нужны бездушные боты
Живые сотрудники банков зачастую не справляются с таким огромным потоком входящих запросов, что может спровоцировать недовольство со стороны клиента.
Для этого активно внедряются голосовые помощники, чат-боты и другие программы.
Основной функцией голосовых помощников и чат-ботов является роль фильтра. На ряд вопросов помощник может ответить самостоятельно, что позволит клиенту сэкономить время на ожидании ответа от сотрудника.
Но, как признают сами компании – боты не совершенны. Они работают по чётко заложенным алгоритмам, и любой вопрос, сформулированный другими словами или не заложенный в структуру бота, приводит их в ступор.
Способы переключения на оператора
Бота-помощника можно заставить переключить на оператора, без прохождения всего извилистого квеста наводящих вопросов. Для этого необходимо:
- При соединении с ботом, произнести фразу «Оператор» или «Переключение на оператора».
- Если робот не начинает соединение с оператором сразу, на все наводящие вопросы продолжайте отвечать одним словом – «Оператор». В таком случае, есть высокий процент того, что после 2-3 вопросов помощник переведёт вас на call-центр.
- Если этого не произошло, и бот настойчиво продолжает пытаться вам помочь самостоятельно, в таком случае запросите функцию «Как отключить голосового помощника». В этом случае робот сразу перенаправит ваш запрос на оператора.