Банк России отметил сокращение числа жалоб на мисселинг финуслуг в 2023 году на 51%

Москва. 21 марта. INTERFAX.RU - Банк России в 2023 году отметил снижение количества поступивших жалоб потребителей финуслуг, связанных с мисселингом (продажа одного финансового продукта под видом другого - ИФ), на 51% к 2022 году, сообщил замруководителя Службы по защите прав потребителей и обеспечению доступности финансовых услуг ЦБ Сергей Колганов.

Он заявил об этом на конференции Insur-Selling-2024.

"При этом жалобы на субъекты страхового дела снизились также почти на 50%, и это тоже очень позитивный момент", - отметил он.

В структуре поступивших жалоб в этой части "потребители жаловались в 2022-2023 годах в основном на банки и субъектов страхового дела", добавил он.

С начала 2024 года ЦБ видит небольшой прирост показателя обращений к тому же периоду прошлого года, отметил Колганов, однако это можно объяснить сезонным фактором. Поступающие жалобы на мисселинг в основном связаны с договорами накопительного и инвестиционного страхования жизни (НСЖ и ИСЖ). Он пояснил, что они могут касаться договоров, заключенных несколько лет назад.

По словам Колганова, регулятор на финансовом рынке "уже не видит мисселинга в таких формах, как прежде. Когда человек вообще не понимал, какой продукт он приобрел, то есть мог приходить за банковским вкладом, а уходил с полисом ИСЖ или НСЖ, или с каким-то брокерским договором, с продуктом, относящимся к рынку ценных бумаг. Сейчас мисселинг в таких формах - крайне редкое явление".

Зато регулятор видит "другие проявления недобросовестных практик". Это и "недобросовестное информирование, и неподходящие продукты, непрозрачное ценообразование и связанные продажи. Зачастую негативные практики значительнее при кредитном страховании", продолжил представитель ЦБ.

Говоря о контрольных мероприятиях регулятора для проверки соблюдения установленных правил продаж в 2023 году, Колганов отметил, что что в прошлом году были проведены "два пула проверок - в начале года и в конце года. В первом случае было 72 выхода в 16 страховых компаний, было выявлено 34 факта неприемлемых практик. Второй пул проверок - спустя полгода - 71 выход, 15 страховых компаний, выявлен 21 факт неприемлемых практик".

Колганов напомнил, что в прошлом году ЦБ совместно с участниками финансового рынка запустил проект - лабораторию "Дизайн мышления", где исследовалась эффективность восприятия потребителями ключевых информационных документов (КИДов), которые выдаются потребителю в момент продажи вместе с заключением договора для понимания основных его положений. Представитель регулятора сказал, что ЦБ намерен усовершенствовать КИДы.

"Мы взяли как пример ключевые информационные документы, проверяли, как доводится информация на рынке ИСЖ, НСЖ потребителям. И сейчас мы уже практически на финальной стадии", - дополнил Колганов.

По его словам, в проекте участвуют семь страховщиков и четыре банка. "Порядка 10 гипотез мы уже выбрали и оттестировали, и в прототипе осталось шесть. Сейчас мы уже пришли практически к финальной гипотезе, которую мы оттестируем". В итоге должно появиться решение, которое должно лечь в основу того информационного документа, который будет предоставляться клиенту, заключил он.

В развитие темы финуполномоченный Светлана Максимова привела на конференции два критерия определения потребительской ценности страхового продукта. Первый - уровень отказов СК в выплате, "если этот показатель более 50%, как правило, это говорит о том, что ожидания приобретателей от продукта не соответствуют его реальному наполнению".

Второй критерий - уровень расторжения договоров страхования в период охлаждения. Если показатель у СК высок, то это свидетельствует о небольшой потребительской ценности конкретного страхового продукта.

Максимова добавила, что в основном проблемы мисселинга касаются "продаж через канал банкострахования, связанный с кредитным страхованием". Также "много несбывшихся ожиданий" у потребителей связано с договорами миникаско (дешевые полисы каско с усеченным покрытием - ИФ). "В таких договорах много ограничений, их люди не всегда понимают", - отметила она. По оценке финуполномоченного, мисселинг в каско и ОСАГО минимален.

"О выявленных нарушениях служба финансового уполномоченного сообщает регулятору, публикует на сайте информацию для потребителей, делает свои выводы, дает рекомендации надзорному органу", - сказала Максимова.

"Мы видим, что в наших силах при участии банковского и страхового сообщества выстроить процесс продаж надлежащим образом", с тем, чтобы практика мисселинга в основном была сведена на нет, считает Колганов.