Один из операторов мобильной связи решил изменить схему работы своей службы поддержки с помощью программных роботов. Каждый день тысячи клиентов обращались в службу поддержки оператора с запросами разной степени сложности: от стандартных вопросов о тарифах до сложных технических проблем.
Масштаб преобразований впечатляет – эти невидимые цифровые сотрудники взяли на себя обработку до 200 тысяч запросов в месяц. Это освободило операторов колл-центра от повседневной рутины, позволяя им сосредоточить своё внимание там, где это было действительно необходимо — на индивидуальных и сложных вопросах клиентов. Результат? Уровень удовлетворенности клиентов вырос на целых 50%, что подтвердили результаты проведенных внутренних опросов.
Этот кейс демонстрирует, что инвестиции в автоматизацию приносят результаты не только в виде экономии времени и ресурсов, но и в повышении качества взаимодействия с клиентами. Неудивительно, что клиенты оценили изменения. Более быстрый и качественный ответ на свой запрос - это то, что ценят современные потребители. Автоматизация здесь выступила не как цель, а как средство, позволяющее достичь важнейшего в бизнесе – истинной удовлетворенности и верности клиента.