Один из вариантов использования нового механизма — решение спорных платежей между клиентами. Эксперты говорят, что упрощение взаимодействия между именно несколькими банками и клиентом необходимо
«Сбер» и «Тинькофф» начнут использовать прямой канал для экстренного взаимодействия для решения спорных платежей между клиентами, пишут «Ведомости». Сейчас отрабатывается пилотная версия. Для нее выбраны самые распространенные и болезненные случаи: с согласия получателя возвращать средства, отправленные не тому человеку, оперативно блокировать и возвращать средства при подозрении на мошенничество или при проведении операции без согласия.
Комментирует эксперт финансового рынка Андрей Бархота:
Андрей Бархота эксперт финансового рынка «Если у кредитной организации объем розничных клиентов и розничной клиентской базы начинает превышать 10 млн человек, безусловно, в этом смысле можно говорить о создании автономного платежного контура или платежной системы. В этом смысле при увеличении объема транзакций возникают и спорные вопросы — вопросы, связанные с регулярными платежами, переводами и иными транзакциями. Поэтому такая система действительно может решить множество проблем клиентов и поможет им оперативнее калибровать их транзакции. С другой стороны, если внедрять такие оперативные многосторонние связи по модели блокчейн среди других участников рынка розничных платежей, безусловно, здесь все-таки неоднородная концентрация доли различных банков в этих платежах, переводах и транзакциях. Поэтому необходимо сначала апробировать транзакции и обмен сообщениями между крупнейшими игроками, скорее всего, топ-10, а в дальнейшем уже при успешном пилотировании можно обобщить эту систему и на топ-30, топ-50 банков, посмотреть, насколько оперативно, насколько эффективно она решает проблемы многих кредитных организаций, в частности, их клиентов».
Идея создания канала взаимодействия возникла после форума ЦБ, на котором представитель Банка России рассказал о случае, когда в «Сбер» обратилась фармацевт из аптеки, по ошибке продавшая лекарство для ребенка с дозировкой для взрослого. Фармацевт пыталась найти мать ребенка, купившую лекарство, через контактный центр «Сбера», но женщина расплачивалась картой «Тинькофф». Оператор «Сбера» сама связалась с контактным центром «Тинькофф», сотрудники банка нашли клиентку по номеру транзакции и попросили обратиться в аптеку.
Упрощение взаимодействия между именно несколькими банками и клиентом действительно необходимо, поскольку сейчас служба поддержки крупных банков работает достаточно формально. И дозвонится в банк, чтобы решить какой-то вопрос, непросто, считает директор по банковским рейтингам агентства «Эксперт РА» Вячеслав Путиловский:
Вячеслав Путиловский младший директор по банковским рейтингам агентства «Эксперт РА» «Вы сначала выслушаете рекламу, потом массу автоответчиков, роботов. Чтобы добиться реальной помощи специалиста, нужно приложить очень большие усилия. Если проект заработает, качество взаимодействия улучшится. Например, те же ошибочные переводы — это тема, которая сейчас практически нерешаема в масштабах взаимодействия с банком. Это позволит упростить взаимодействие, когда препятствием для решения ситуации является, например, использование личных данных, когда вы отправили ошибочный перевод кому-то, но вы даже не можете знать, кому конкретно вы отправили, у вас нет ни телефона для связи, ни имени. И эти данные являются конфиденциальными, банк их вам не выдаст. Соответственно, в таких ситуациях наличие соглашения между банками позволит решить ситуацию более быстро и комфортно. Если этот опыт будет успешный и не слишком дорогой для банков, я думаю, что как конкурентное преимущество он тоже будет интересен другим банкам для реализации. Но минус в том, что данный сервис потребует определенных денежных вложений средств, и не факт, что банки пойдут на эти вложения».
Национальная система платежных карт сейчас также предлагает аналогичный сервис для оспаривания платежей, но ее платформа «Диспут» занимается только платежами от физлиц юрлицам через Систему быстрых платежей или с использованием карт «Мир». Максимальный срок рассмотрения — 30 календарных дней.