Управляющие компании часто сталкиваются с проблемами в работе из-за того, что жители дома считают, мол "УК вообще никак не исполняет свои обязанности". Из-за этого собственники негативно относятся к увеличению платы за услуги, организация не может расширить свою деятельность на другие МКД, и к ней не присоединяются квалифицированные специалисты. В этой статье мы решили поделиться своим опытом борьбы с этой ситуацией.
Работа с предпосылками формирования негативной репутации УК
Те факторы, которые влияют на репутацию компании, нужно устранять превентивно. Деловая репутация — это общественное мнение о профессионализме и качестве работы лица. Репутация имеет ценность для компании, так как влияет на ее финансовые показатели и успех в бизнесе. Репутация формируется на основе восприятия клиентов, партнеров, СМИ и государственных органов.
Репутация управляющей организации зависит от:
качества работ и услуг,
эффективности менеджмента,
квалификации персонала,
авторитета собственников бизнеса,
медиаактивности,
использования современных технологий.
Перечислим некоторые превентивные меры, которые помогут защитить репутацию компании:
Разработка эффективной стратегии коммуникации;
Отслеживание того, что пишут о компании в социальных сетях и на других сайтах;
Обучение сотрудников.
Подготовка сотрудников компании
Как УК сформировать команду, которая сможет преодолеть любые трудности и повысить имидж компании?
Разных сотрудников можно сравнить с командой супергероев, которая может спасти мир (и вашу компанию), если работает как одно целое. Каждый из этих героев вносит свой вклад в общий успех. Например, Халк - это сила команды. Он энергичен, всегда готов взять на себя тяжёлую нагрузку. Человек-Паук — коммуникатор, обладает харизмой и умеет объединять людей. Доктор Стрэндж: — стратег, видит долгосрочные перспективы и умеет прогнозировать будущее. Нет плохих или хороших типов сотрудников. Главное – наладить с ними взаимодействие.
Лидерство, привлечение и сохранение талантов, позитивный настрой — это обязательные качества для руководителя УК. Кроме того, он должен: не пропускать важные детали и быть готовым к возможному сопротивлению. Хорошей идеей будет использовать в работе с сотрудниками "принцип чёрного ящика": надо не искать совершенные формулировки, а инициировать диалог, преодолевать барьер молчания, дать людям возможность высказываться и слышать друг друга. При этом руководитель должен быть строгим, но не безжалостным, с хорошим чувством юмора и развитой эмпатией.
Как донести до собственников МКД, что ценность работы УК важнее, чем цена
Как можно убедить собственников увеличить плату за услуги УК и почему это необходимо? Если УК держит цены низкими, то качество услуг будет постоянно вызывать недовольство у людей. Для того чтобы УК не работала в убыток, она должна общаться с жителями и объяснять им, за что они платят.
Назовем отрицательные эффекты от слишком низких цен:
УК теряет доверие к своему обслуживанию.
УК привлекает клиентов, которые имеют ограниченный бюджет.
Клиенты привыкают к низким ценам, и они не согласятся на другие условия, а будут искать более дешёвые варианты. Это мешает построить долговременные отношения с УК.
Есть различные способы, как можно убедить собственников МКД согласиться на повышение платы. Например, в течение определенного периода демонстрировать результаты своей работы и расходы, которые были сделаны, рассказывать о будущих планах по улучшению дома и необходимых средствах. Кроме того, важно работать с возражениями собственников, когда они обсуждают вопрос о повышении платы за жильё. Жители дома должны осознавать важность работы УК и ценить ее.
Таким образом, репутация УК — это ценный ресурс, который нужно защищать и развивать. Для этого необходимо принимать превентивные меры, такие как: разработка эффективной стратегии коммуникации, отслеживание обратной связи от жителей, обучение и мотивация сотрудников.
Поделитесь:
Если Вы руководитель или сотрудник УК – то как именно ваша управляющая компания выстраивает коммуникацию с жителями?
Если Вы житель – то каким именно Вы видите взаимодействие жителей с УК?
Мы – сообщество юристов, экономистов и инженеров ЖКХ. Расскажем просто о сложном, поделимся лайфхаками, тщательно изучим возникшую проблему и представим варианты её решения. Контакты для связи с авторами находятся в шапке канала.