В сети легко найти многочисленные материалы о том, как продвигать автосервис. Однако большая часть этих руководств ограничивается лишь перечислением различных каналов рекламы, предполагая, что эти методы непременно приведут к результату. Они могут советовать покупать рекламные щиты, раздавать листовки или создать веб-сайт, предполагая, что это автоматически принесет успех.
Но успеха это не принесет!
Речь идет только о каналах распространения рекламы, не больше. И в подавляющем большинстве случаев они не окупятся без грамотного подхода к маркетингу: от выбора тем для коммуникации до манеры презентации информации. Информация предоставляется на усмотрение читателя, который, не владея многолетним опытом в области маркетинга и рекламы, применяет её, как получиться. И из этого следует соответствующий результат.
Мы в KaptsovMedia.ru занимаемся маркетингом на профессиональном уровне уже более 15 лет. В этой статье мы попытаемся глубже разобраться, как устроен маркетинг в автосервисе и выяснить, в чем заключается главная проблема.
Начнем.
- Отзывы и рекомендации играют критическую роль. Большинство людей выбирает автосервис, опираясь на опыт и мнения своих знакомых. Для кого-то автомобиль - больше, чем просто средство передвижения, а кто-то беспокоится о высокой стоимости ремонта. В любом случае важность рекомендаций для любого бизнеса неоценима, но в автосервисе это особенно заметно.
- О неполадках задумываются при поломке. Важным является не только доступ к информации о сервисе, но и удобство подъезда к нему, включая возможность доставки на эвакуаторе.
Я не буду ограничиваться простым перечислением наиболее популярных методов, так как это не решает всей проблемы. Точное воспроизведение действий не гарантирует успеха. Стараясь представить более широкий контекст, я сосредоточусь на маркетинговой стратегии.
Для решения проблемы надо думать нестандартно.
Представьте себя владельцем автомобиля, который периодически нуждается в обслуживании, о котором легко забывать, ограничиваясь мыслью "если работает, не трогай".
Здесь кроется ответ на вопрос, почему многие попытки продвижения оказываются неэффективными. В мире избытка информации простая реклама часто не привлекает внимания. Если рядом откроется новая парикмахерская, это не вызовет интереса, пока не возникнет реальная потребность. А к тому времени сервис может закрыться. Это Россия. И это на самом деле печально, а не смешно.
Итак, есть два основных пути привлечения клиентов: предложить им выгодную перспективу или создать для них проблему, которую нужно решить.
Перспектива может быть в виде купона со скидкой, например, на сход-развал. Обычно он стоит 2000 рублей, а по купону - 900 рублей. Это позволяет сэкономить, когда придет время делать эту услугу, а рано или поздно это неизбежно.
Самое сложное - изменить привычный сценарий поведения клиента. Вместо того, чтобы ехать к знакомому мастеру, у которого все по-старинке, но привычно, попробовать новый автосервис, о котором что-то слышал, но все как-то забывается, и есть опасения.
Второй способ - создать для клиента проблему, например, необходимость менять масло или проводить диагностику. Это не поломка, но делать это нужно периодически. При хорошей скидке клиент может воспользоваться возможностью сделать это.
Главная цель всех этих мероприятий - привлечь клиента в сервис и дать ему первый позитивный опыт. Дальше будет проще, ведь люди склонны повторять проверенный опыт, так как это безопаснее и проще. На самом деле, мы очень ленивы и боимся перемен, поэтому предпочитаем знакомые варианты.
Из-за этого начинающие предприниматели ломают голову, почему при хорошем сервисе, ценах и оборудовании к ним не едут клиенты, а предпочитают ближайший гараж, где все привычно, пусть и грязновато, но понятно, чего ожидать.
В целом, привлечь клиента становится все дороже. Поэтому крупные федеральные игроки вытесняют местных.
Формула успеха: качественный пользовательский опыт + возможность получить его бесплатно или почти бесплатно, даже не один раз. Бизнес сейчас живет за счет повторных продаж. Крупные компании понимают, что первые несколько продаж могут не принести прибыли, и готовы к этому. Но для небольших ИП это может стать потрясением, ведь они ждут немедленной отдачи.
Однако некоторые мелкие игроки также преуспевают, понимая важность пользовательского опыта и стараясь полностью удовлетворить клиентов.
Но где взять самих клиентов?
Можно формировать имидж и надеяться, что когда у потенциального клиента возникнут проблемы с машиной, он вспомнит о вас и приедет. Но нет, этого не произойдет.
Подсказка кроется в доступности информации в момент, когда у клиента уже возникла проблема, и ему срочно нужна помощь.
Обычный сценарий таков: клиент едет туда, где уже решал подобные проблемы ранее. Но там может случиться все, что угодно: сервис не работает, цены выросли, мастер уволился или в прошлый раз допустили ошибку. И клиент оказывается в ситуации: "Как так?". Раньше все было гладко, а теперь нужно что-то решать.
В такой ситуации клиент может воспользоваться подсказкой "звонок другу". Если вы давно работаете на рынке и уделяете большое внимание качественному обслуживанию, друг, скорее всего, порекомендует обратиться к вам. Если же вы новичок, то ничего страшного, у вас еще все впереди. Но если друг уже обращался к вам, но все равно не рекомендует, то, скорее всего, ваша бизнес-модель нуждается в серьезной корректировке, иначе она обречена на провал. Ведь маркетинг - это не только распространение листовок.
А что делать, если у клиента нет друзей или знакомых, у которых можно спросить совет? В этом случае ему придется полагаться только на общедоступную информацию и собственный опыт поиска автосервиса. Здесь крайне важно, чтобы ваш бизнес был максимально заметен и открыт для новых клиентов в нужный момент. Возможно, стоит рассмотреть варианты интернет-рекламы, сотрудничества с информационными ресурсами о ремонте авто и другие способы донести информацию до целевой аудитории.
Главное - понимать, что просто хорошего сервиса и низких цен часто бывает недостаточно. Нужно постоянно работать над привлечением и удержанием клиентов, создавая для них максимально комфортные условия и позитивный опыт обращения в вашу компанию.
Начнем с того, что иногда реклама может привлечь внимание потенциальных клиентов. Наружная реклама, например баннеры, может сработать, если указывает путь к вашему автосервису. Но люди обращают на нее внимание только когда им это действительно нужно в данный момент. Научно доказано, что наше подсознание реагирует на знаки, которые могут решить наши актуальные проблемы. Когда мы голодны, мы чаще замечаем рекламу еды, когда хотим купить определенную машину, кажется, что они повсюду. Так и с автосервисом - мы видим его рекламу, но не обращаем внимания, пока она нам не понадобится. Поэтому лучше размещать рекламные щиты рядом с самим автосервисом.
Если реклама не сработала, клиенты идут в интернет и выбирают автосервис с высоким рейтингом и хорошими отзывами. Отзывы очень важны, так как основаны на реальном опыте людей. Нужно стимулировать клиентов оставлять положительные отзывы после удачного ремонта. Отзывы также помогают изучить рынок и понять, что нужно улучшить. Полезно запрашивать обратную связь у клиентов через несколько дней после ремонта, чтобы проявить заботу и выявить возможные проблемы.
- Контекстная реклама в интернете тоже может сработать, особенно с оплатой за звонки.
- Сайт автосервиса должен быть адаптирован для мобильных устройств, так как большинство клиентов будут искать информацию оттуда. Сайт должен быть понятен как тем, у кого конкретная поломка, так и тем, кто не знает причину неисправности.
Другие каналы рекламы, такие как радио, ТВ, YouTube и соцсети могут сработать, но требуют значительных вложений и профессионализма. Районные группы в соцсетях и водительские чаты могут быть более эффективны. Наклейки на автомобилях клиентов также работают, как реклама "сарафанного радио".
Месторасположение автосервиса играет большую роль. Лучше располагаться рядом с другими автосервисами, авторынками, гаражами и жилыми районами, так как это места концентрации потенциальных клиентов. Удобный заезд и узнаваемость вывески тоже важны.
Весь клиентский опыт, начиная от первого контакта, должен быть продуман - от записи и общения по телефону до зоны комфортного ожидания ремонта с кофе и ТВ. Нужно предусмотреть систему напоминаний, программу лояльности, поощрения за отзывы и рекомендации.
Важно находить партнеров в городе для совместных акций и взаимного привлечения клиентов. Главное - выстраивать маркетинг исходя из качественного продукта и сервиса.
Делайте для клиентов больше, чем они ожидают - это лучший маркетинг через "сарафанное радио". Даже можно закладывать бюджет на небольшие приятные бонусы для клиентов в процессе ремонта. Когда вы превосходите ожидания, довольные клиенты с удовольствием порекомендуют вас своим знакомым.
В целом, нужно сосредоточиться на качественном ремонте по разумной цене и создании превосходного клиентского опыта на каждом этапе. Работайте над удержанием существующих клиентов и привлечением новых разными способами.
Маркетинг должен строиться вокруг вашего продукта и услуг. Сначала обеспечьте высокий уровень сервиса, а затем используйте различные каналы продвижения: интернет-рекламу, партнерские программы, участие в локальных сообществах и группах, наружную рекламу в нужных местах.
Регулярно анализируйте эффективность своих маркетинговых активностей. Отдавайте предпочтение каналам, которые действительно приводят клиентов и окупаются. Будьте готовы гибко подстраиваться под изменения рынка и потребностей аудитории.
Помните, что постоянные клиенты, повторные покупки и рекомендации - залог успеха любого автосервиса. Поэтому непрерывно работайте над улучшением качества обслуживания и поддержанием лояльности существующих клиентов. Вкладывайте в программы лояльности и стимулирование рекомендаций. Это обеспечит вам стабильный приток новых клиентов по наиболее выгодному каналу - "сарафанному радио".
Медиа-агентство KaptsovMedia
+7 931 530-72-02