Здесь мы расскажем о том, как в платформе ERA организованы голосовые очереди.
Функция голосовых очередей предназначена для распределения вызовов по группе операторов. Если в момент постановки вызова в очередь свободны два и более операторов, то для выбора оператора используется алгоритм распределения.
Обслуживание вызова начинает система маршрутизации. Она нормализует номер источника и номер получателя, находит для них вектор и маршрут и направляет вызов в сценарий.
Сценарий состоит из компонентов. Компоненты могут выполнять логические операции, взаимодействовать с внешними хранилищами информации, проигрывать абоненту записанные или синтезированные сообщения, в том числе воспроизводимые во время ожидания в очереди.
Компонент Call Center применяется для постановки вызова в голосовую очередь обслуживания операторами. Для управления очередями используется приложение «Администратор контакт-центра». В этой статье функции приложения «Администратор контакт-центра» рассматриваются только в контексте голосовых очередей. Информация о текстовых и омниканальных очередях содержится в других наших статьях.
В разделе «Очереди» мы видим список всех очередей. Количество очередей платформы не ограничивается. Карточка очереди содержит основные настройки. Среди настроек — «Приоритет очереди» и «Алгоритм распределения». Можно выбрать случайный, последовательный или наиболее свободный. На вкладке «Участники» мы можем видеть состав операторской группы. Участником очереди может являться состав другой очереди либо группы пользователей.
Для каждого оператора в очереди может быть установлен приоритет. Изменяя значение приоритета, можно управлять объемом использования оператора. На вкладке «Звонки» есть настройка воспроизведения абоненту времени ожидания в очереди. Также указывается, какой сценарий будет запущен для абонента после отключения оператора.
На вкладке «Обработка» содержатся настройки, применяемые во время диалога оператора с абонентом. Можно принудительно изменять статус оператора, если он пропустил вызов. Можно установить время постобработки. Можно указать условия завершения обработки вызова.
Здесь же указывается адрес карточки оператора, которая настраивается в приложении Builder. Можно также использовать карточку, созданную вне платформы ERA. Имеется настройка распределения вызовов с учетом навыков операторов. Можно разрешить или запретить операторам управлять собственным статусом, а также входить или выходить в те или иные очереди.
Операторы работают с платформой, используя приложение Оператор контактного центра. Оператору доступна CTI-панель управления вызовами, карточка вызова и другие инструменты.
Информация о текущих и завершенных вызовах находится в приложении Отчеты. Приложение Отчеты содержит множество представлений.
В верхней панели расположено значение сводных показателей по операторам и очередям. Эта панель доступна в любом режиме работы. Из сводной панели можно совершить переход к детализации выбранного параметра. Доступны отчеты по текущим и завершенным вызовам, разные их группировки, аналитика по уровню обслуживания, проценту потерь и многое другое.
Другие краткие обзоры функций платформы смотрите на официальном сайте 5min.era-platform.ru