Владельцу компании необходимо создать такие условия, при которых все клиенты, обращаясь в любой из филиалов фирмы, получат услуги одинакового качества: в полном объеме и в соответствии с установленными стандартами.
В наше время реалии таковы, что бизнес, не ориентированный на клиента, быстро закрывается, а длительность функционирования компании напрямую зависит от качества предоставляемых ею услуг. Клиент становится негласным «собственником» успешного бизнеса, неустанно стремящимся сделать «свою» компанию более лояльной к нему. Сам же собственник компании для того, чтобы повысить ее успешность и нарастить количество новых клиентов, привлекает их своим сервисом как наиболее явным конкурентным преимуществом. Цель для него всегда должна быть одна — это прибыль, а приносят ее именно клиенты, впрочем, так же, как и дивиденды, и заработную плату всему персоналу.
Стараться увеличить количество повторных обращений в компанию должно быть непреодолимым желанием каждого члена команды, тем самым повышая возврат уже вложенных компанией инвестиций. Однако когда компания имеет не один офис, но и представительства в разных городах, поддержание должного уровня контроля и единых стандартов сервиса становится сложной, однако архиважной задачей.
Владельцу компании необходимо создать такие условия, при которых все клиенты, обращаясь в любой из филиалов фирмы, получат услуги одинакового качества: в полном объеме и в соответствии с установленными стандартами. Согласитесь, приходя в заведения «Вкусно — и точка» Москвы и Воронежа, никто не станет ожидать, что в одном из них вас будут обслуживать официанты на скейтах, а в другом байкеры с перегаром и сигарой во рту, так же как и их бургеры будут различаться по составу и вкусу до неузнаваемости, и вы пойдете туда, ожидая уже знакомого вам опыта, а не за новыми ощущениями и гастрономическими изысками — ведь вам нужен именно привычный стандарт.
Несмотря на шокирующий разнообразием функционал инструментов, предназначенных для контроля за деятельностью сотрудников, без личного участия и максимальной вовлеченности этих сотрудников в стандарты компании в области сервиса любые старания, рвения собственника или приобретаемые им ИТ-решения и ПО для обеспечения развития и улучшения качества сервиса, никогда не достигнут значений выше средних. Они просто разобьются и разлетятся тысячами осколков, столкнувшись с «инициативой» линейного персонала и его тихим молчаливым «саботажем».
Решить столь сложную задачу способны управляющие на местах — именно они и есть те самые специалисты, которые непосредственно осуществляют контроль и обеспечивают соответствие ожиданий клиента и предоставляемого им сервиса, а также исполнение правил, принятых собственником вместе с топ-менеджерами. Они должны выступать своеобразными «вербовщиками» сторонников стандартов сервиса компании.
Роль
Как говорится в одной книге по сетевому маркетингу, «удовлетворенность ничто, лояльность все».
Именно управляющие играют ключевую роль в создании той самой атмосферы, в которой клиенты будут обслужены в соответствии со стандартами компании — именно здесь и сейчас за счет того, что сотрудник становится адептом миссии и ценностей компании через приверженность, проявляющуюся в соблюдении единых регламентов.
Управляющие на местах — фигуры, которым принадлежит главенствующая роль в обеспечении клиентов стандартами компании, а не только самими услугами и бизнес-товарами.
Управляющий должен первым транслировать ценности, миссию, а также внутреннюю этику и правила компании своей команде, своему звену. Таким образом формируются «боеспособные» единицы бизнеса, что гарантирует достижение уровня готовности сотрудников принимать активное (боевое) участие в развитии бизнеса.
Прямая задача управляющих, чтобы соблюдались установленные стандарты, а для этого им необходимо стать примером для других сотрудников, используя наставничество и коучинг и его инструменты. Быть способными «вербовать» из привлеченных новичков настоящих бойцов, радеющих за успех своего подразделения и офиса, тем самым совершенствуя и выводя на новый уровень всю структуру бизнес-модели.
Следует также отметить примеры успешной работы управляющих на местах. Во многих компаниях уже успели зарекомендовать себя лидеры, которые смогли повысить качество обслуживания и стандарты работы в офисах. Их истории успеха могут вдохновить коллег в других филиалах.
Инструментарий
Составление регламентов подразделений...