В продажах неизбежно столкновение с возражениями со стороны клиентов. Умение эффективно отрабатывать эти возражения является ключевым навыком для успешных продавцов. Мы составили техники и методы отработки возражений, которые помогут вам стать более уверенным и профессиональным в продажах.
Виды возражений
В продажах существуют различные виды возражений, с которыми сталкиваются продавцы. Рассмотрим три основных типа возражений: истинные возражения, ложные возражения и условно-объективные возражения.
✅ Истинные возражения
Работать с истинными возражениями проще всего, если человек заинтересован в продукте. Закрыть его сомнения можно, обсудив выгодные условия сделки. Например, можно предложить скидку, рассрочку или платёж в несколько этапов.
✅ Ложные возражения:
Самое сложное в случае ложных возражений - распознать ложь. Для работы с такими возражениями важно задавать уточняющие вопросы и активно слушать собеседника. При помощи умелого диалога можно выявить истинную причину отказа.
✅ Условно-объективные возражения:
Важно уважать позицию клиента и не настаивать на моментальной покупке. Дайте ему возможность обсудить покупку со всеми заинтересованными лицами, например, с женой. Обязательно уточните, есть ли ещё какие-то сомнения. Если всего семья одобрит покупку, останутся ли ещё причины, чтобы им не купить диван?
Если вы работаете в B2B, т.е. продаёте товары или услуги бизнесу, при условно-объективных возражениях лучше взять инициативу в свои руки. Спросите, сколько времени нужно покупателю, чтобы обдумать условия сделки, и согласуйте срок для принятия решения. Не стесняйтесь напоминать о себе и своём предложении.
Причины возражений клиентов
✅ Объективные причины
Объективные причины возражений клиентов могут быть связаны с рядом обстоятельств, которые лежат вне сферы контроля предприятия или поставщика товаров или услуг. Вот несколько примеров:
1) Цена: Одной из наиболее распространенных причин возражений со стороны клиентов является недовольство ценой предлагаемых товаров или услуг. Клиенты могут считать, что предлагаемая стоимость превышает их ожидания или не соответствует качеству продукта.
2) Качество: Возможны случаи, когда клиенты высказывают возражения в отношении качества товаров или услуг. Например, в случае недостаточной долговечности, дефектов или несоответствия заявленным характеристикам.
3) Сроки выполнения: Некоторые клиенты могут возражать, если их заказы не выполняются в согласованные сроки или задерживаются. Это может вызвать неудовлетворение и потерю доверия со стороны клиента.
4) Обслуживание клиентов: Плохое обслуживание, отсутствие профессионализма или неэффективная коммуникация с клиентом могут стать причиной неудовлетворенности и возражений со стороны клиента. Моменты, в которых коммуникация или обратная связь с клиентом оставляют желать лучшего, также могут вызывать недовольство.
✅ Субъективные причины
Субъективные факторы могут значительно влиять на решение клиента. Возможно, клиент находится в плохом настроении или имеет негативный опыт, который может повлиять на его восприятие товара или услуги. Иногда люди реагируют на окружающих, проявляя недоверие или проявляя агрессию, когда они сами не в лучшем настроении.
Другой причиной возражений клиентов может быть желание поспорить или вызвать сомнение. Некоторые люди предпочитают держать верх, а последнее слово - за собой. Поставщику товаров или услуг иногда приходится сталкиваться с клиентами, которые стремятся проявить свою силу, задавая кучу вопросов, в надежде поставить продавца в тупик или просто оскорбить его.