Пациентоцентричность - эта громоздкая словесная конструкция вышла из еще одной громоздкой конструкции - клиенториентированность.
Эту конструкцию возвели в ранг одного из основных принципов организации процесса оказания медицинской помощи, и выделили (первая модель) как наиболее желательную модель взаимоотношений пациента, страхового представителя и врача, при которых все стороны несут равную ответственность за процесс и результаты лечения.
Однако, все несут разную ответственность за результат лечения. Пациент должен вовремя являться на прием, страховая компания должна вовремя оплатить оказанную помощь и иногда проверить качество ее оказания, а всю остальную ответственность делят между собой лечащий врач и медицинская организация. Поэтому определение заведомо лукавит, ведь пациент никак не несет ответственность за результат лечения, он вправе в любой момент его прекратить, но это не ограничит его в праве требовать улучшения качества жизни.
Виноват в этом случае всегда оказывается лечащий врач, ведь он не смог доходчиво, то есть в доступной форме, донести до пациента последствия отказа от лечения. Нигде это прямо не закреплено, но практика пошла по такому пути: "плохо убеждали".
Есть вторая модель подобного подхода: «Пациентоориентированность», или «пациентоцентричность» - модель оказания медицинской помощи, учитывающая индивидуальные потребности и особенности пациента, предполагающая комплексное управление его здоровьем.
Такой подход предполагает не только непосредственное лечение, диагностику и профилактику болезней, но также заботу о психологическом состоянии лиц, получающих медпомощь. Это определение больше подходит к нашей системе здравоохранения и для пациента означает возможность направления к специалистам различного профиля. Но посещать этих специалистов пациент не обязан, обычно пациенты сами заранее знают кто им нужен: кардиолог или невролог, а если ошиблись в самодиагностике, то ничего, они вузов не заканчивали, а врач "плохо убеждал".
Об управлении здоровьем пациента как-то можно говорить еще в стационаре, но никак не в амбулаторном звене.
Если говорить языком бизнеса, пациентоориентированность - частный случай более известной клиенториентированности, локализованный в медицинской отрасли.
Поэтому, на мой взгляд, пациентоориентированность или пациентоцентричность - это допущение некого лукавства.
Цель этого лукавства даже как-то выделить сложно, ибо надпись на бейдже "пациенториентированный неонатолог" никак не подтверждает квалификацию специалиста. Говорить о том, что при наличие пациентоцентричности улучшается качество медицинской помощи тоже весьма сомнительно, я могу и не знать, что вокруг меня только мило сплясали, а на самом деле сняли симптоматику и на этом закончили "обслуживать", а само заболевание прогрессирует и никуда не делось. Например, получилось так, что врач понял на каком-то этапе, что я не хочу сейчас об этом говорить, восприму его слова неправильно, потом через день извращу, посоветуюсь с подружками и одна из них предложит прямо сейчас написать жалобу. Песни и пляски вокруг пациента имеют цель - сохранение лояльности пациента и сохранение пациента в числе потребителей медицинской услуги конкретной клиники. Об улучшении качества жизни речи не идет.
То есть, пациенту эти пляски только во вред.
Врачу тоже только во вред, врач приходит в профессию реально помогать людям. Но при общении с пациентом ему необходимо думать о правильности заполнения тонны документации, о необходимости разговоров по скриптам и о демонстрации лояльности к пациенту.
Всегда были принципы этики и деонтологии, не надо им изменять и придумывать громоздкие конструкции.
Пациенту надо бы задуматься, что если медицинская организация позиционирует себя как клиенториентированная , то основным признаком клиенториентированности является постоянная база лояльных клиентов. Вы хотите пополнить постоянную базу лояльных клиентов или улучшить качество своей жизни? /Если речь, конечно, не идет о паллиативной помощи /
Не всегда лояльность врача, его внешнее дружелюбие и готовность идти на компромисс идет во благо пациенту.
Вот, например, ожидаемые результаты внедрения пациенториентированного подхода (пациенты, это для Вас):
- повышение лояльности пациентов, уменьшение количества жалоб и увеличение числа позитивно разрешенных жалоб;
- увеличение рекомендаций от пациентов и увеличение обращение новых пациентов;
- репутационный рост, то есть рост прибыли при сокращении расходов на рекламу, клинику рекламируют по "сарафанному радио";
- повышение вознаграждения врачей, как следствие - уменьшение текучки кадров.
Это целевые показатели, их можно разбить на подгруппы, но основная цель видна - это увеличение прибыли клиники. И нет ни слова об улучшении качества жизни пациента или об удовлетворенности пациента результатом лечения. Главное - это снизить жалобы. Но медицина - не та наука, где получатель услуги, то бишь пациент, может объективно оценить качество полученной помощи.
ОЦЕНКА КВАЛИФИКАЦИИ ВРАЧА ПАЦИЕНТАМИ
Репутационный рост или реклама клиники по сарафанному радио, один из целевых показателей клиентоориентированного подхода. Задумаемся, как именно происходит оценка квалификации врача пациентами? Этот вопрос был подробно рассмотрен в докладе А.П. Кравцова, председателя совета директоров медцентра «Палитра» (г. Владимир, РАРЧ) сделанный на VI Национальном конгрессе частных медицинских организаций. По мнению докладчика, компетентность врача можно оценить по статистике Территориального фонда ОМС. Итак, 33% пациентов в качества компетенции врача отметили человечность и вежливость к пациенту. А согласно данным консалтинговой компании Patient Engagement HIT, жалобы на некачественное лечение составляют 21% от общего числа жалоб, в то время как жалобы на плохую коммуникацию – 44%. То есть , выбирая врача по "сарафанному радио", из рекомендаций в интернете, мы, с большой долей вероятности, выберем хорошего собеседника по вопросам медицины, но при этом, и хороший собеседник - весьма субъективное понятие.
22% пациентов в качестве компетенций врача отметили позитивный результат лечения. В действительности результат лечения не в полной мере зависит от квалификации врача, результат лечения зависит от множества факторов, в первую очередь от сопутствующего анамнеза и приверженности лечению.
Очевидно, что оценка квалификации врача пациентом носит преимущественно субъективный характер и зависит от сервисных и коммуникационных аспектов взаимодействия с врачом / клиникой. Но это опять не то, что мы, пациенты хотим получить в результате лечения.
Филип Грейвс, ведущий международный эксперт по покупательскому поведению, в книге «Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши клиенты» утверждает, что потребительская лояльность лежит в сфере эмоций. Сегодня клиенту недостаточно быть просто довольным – он должен быть впечатлен сервисом.
«Только чрезвычайно удовлетворенные покупатели будут вам преданы и станут рекомендовать вас другим», - вторит Дж. Митчелл в книге «Обнимите своих клиентов».
И. Манн в книге «Маркетинг без бюджета» определяет клиентоориентированность как инициацию положительных эмоций и восторга у потенциальных и существующих клиентов, что ведет к выбору товаров и услуг компании среди множества конкурентов, к повторным покупкам и получению новых клиентов за счет рекомендаций существующих клиентов. Как-то неприятно примерять на себя в медицинской организации, верно?
И все-таки, действительно ли пациентоориентированный подход направлен на улучшение качества жизни пациента? (улучшение качества жизни пациента - одна из основных целей медицинского вмешательства).
