По статистике причина 90% конфликтов и судебных разбирательств с участием врачей — проблемы в общении с пациентам. Как справиться с агрессией пациента, противостоять попыткам манипуляции, наладить контакт? Побороть скептическое отношение или, напротив, выстроить границы? Даем практические советы, которые действительно работают.
***
Подпишитесь на наш блог. Мы регулярно размещаем полезные статьи и лайфхаки для медработников, а также делимся промокодами на обучение.
***
Действуйте в соответствии с психотипом пациента
Болеют самые разные люди, в том числе агрессивные и любящие скандалы. Подробно о том, как взаимодействовать с конфликтным человеком, мы писали здесь. Не стоит бояться таких людей — выслушайте их, постарайтесь успокоить, отделите их эмоции от реальных проблем, которые необходимо решать. Возможно, агрессивное поведение свидетельствует о боли, так что важно расспрашивать пациента и фиксировать информацию для постановки диагноза.
Если же человек, напротив, скептически настроен, постарайтесь вызвать у него ответную реакцию — задавайте вопросы, рассказывайте о болезни. Главное — не поддаваться на провокации.
Поддерживайте зрительный контакт
Часто негативное отношение пациентов связано с тем, они путают вашу сосредоточенность с недовольством. Зрительный контакт говорит о внимании и заинтересованности, поэтому периодически задерживайте взгляд на собеседнике. Особенно, когда говорите что-то важное.
Проводим обучение и помогаем пройти аккредитацию:
Не создавайте привилегии
Есть категория пациентов, которые стремятся отблагодарить врачей и медсестер подарками — от коробок конфет до кабачков с дачи. Поскольку медработники не относятся к госслужащим, которым нельзя принимать презенты дороже трех тысяч рублей, ограничений нет. “Подводный камень” в том, что часто дарители ждут особого отношения. Донесите до них, что вы не можете действовать в обход правил и не влияете на решения других врачей и руководства клиники. Понимаете, что вами пытаются манипулировать? Вежливо, но твердо откажитесь от подарка.
Общайтесь с пациентом на равных
ВОЗ рекомендует: воспринимайте больного как партнера. Вы со своей стороны сообщаете диагноз, рассказываете о возможных путях развития болезни, но решение принимаете вместе. Так пациент чувствует себя спокойнее, больше вам доверяет, а значит, не начнет неуместно критиковать и сопротивляться рекомендациям.
Разговорите собеседника
Замкнутость и молчаливость пациента может быть как защитной реакцией, так и свойством характера. Задавайте открытые вопросы, избегайте сложной медицинской терминологии и шаблонов.
Примеры открытых вопросов: “Расскажите о своем самочувствии”, “Что вы думаете о причинах болезни?”, “Что вас беспокоит?”.
Не нарушайте границы
Врачу важно выдерживать баланс между уместным юмором, помогающим наладить контакт, и комментариями, которые выходят за рамки профессиональных отношений. Избегайте каких-либо шуток по поводу внешности или личной жизни, не давайте советов, которые не относятся к лечению. Вы не знаете человека и не можете предполагать, что станет для него триггером. Так что лучше не рисковать. Если неэтично ведет себя сам пациент, верните его в медицинское русло.
Говорите правду
Сообщать плохие новости — неотъемлемая часть работы врача. Не пытайтесь приукрасить картину, чтобы не расстраивать больного. Лучше представить ситуацию объективно. От этого зависит его здоровье, а иногда и жизнь.
Сопереживайте с осторожностью
Если вы столкнулись с эмоциональной реакцией пациента, тактично выразите сочувствие. Избегайте фраз типа “Не переживайте”, “Не нужно плакать” и прочих. Это бесполезные “советы”, которые только настраивают против вас. Замените на “Мне жаль, что пришлось вам это сообщить” и пр.
Выделяйте важное из речи разговорчивого собеседника
Если пациент атакует вас большим количеством деталей, быстро говорит и сообщает много подробностей, не относящихся к делу, вычленяйте то, что нужно для диагностики и назначения лечения. Иногда помогает переформулировать вопрос. Будьте точны в собственных формулировках и в конце обязательно переспросите, все ли понял пациент.
Иногда быстрая речь связана с возбуждением нервной системы, причины которого — побочное действие лекарств или заболевание. Отличайте симптомы от манеры разговаривать.
Не забывайте о конфиденциальности
Соблюдение врачебной тайны — важная составляющая медицинской этики. Выполняйте это обязательное правило, и количество жалоб со стороны пациентов уменьшится.
***
Сложность для врачей представляют не только конфликтные, замкнутые или болтливые пациенты. Бывают люди в измененном состоянии сознания, не знающие русского языка и так далее. Об том, как общаться с ними, расскажем в следующих публикациях.
А с какими сложными пациентами вы сталкиваетесь чаще всего?