Согласно исследованиям, пропущенные звонки есть абсолютно у всех компаний… Не всегда в этом виноваты сотрудники. Иногда возникает обрыв связи или клиент сам решает сбросить звонок. Но все-таки самая частая причина в том, что время ожидания оказалось слишком большим.
Если клиент не получил быстрый ответ на свой звонок, это вызывает его раздражение и снижает лояльность. Естественно, это будет сказываться негативно на результатах работы компании.
В среднем по разным сферам около 10 % звонков оказываются пропущенными. Самое интересное в пропущенных звонках – поведение звонящих: сколько готов ждать клиент, в какой момент сбрасывает, перезванивает ли? Такой анализ поможет понять, как сделать работу с клиентами более эффективной, вложив в это оптимальные ресурсы.
Давайте же попробуем разобраться, насколько быстрым должен быть ответ компании, чтобы не потерять клиента.
Аналитика показывает, что в процессе ожидания клиентов ответа на звонок действует классическая воронка, сужающуюся с течением времени.
Большинство клиентов, около 45 %, не дожидаются и 10 секунд. 40 % клиентов ждут не дольше одной минуты. 11 % готовы подождать ответа до 3 минут, 2 % – до 5 минут, 1 % – до семи минут. И только около 1 % готовы ждать более 7 минут.
Клиент, который не готов подождать на линии, уйдёт к конкурентам или вообще откажется от обращения. Поэтому очень важным становится уменьшение времени ожидания.
На мой взгляд оптимальным временем ожидания ответа будет менее 1 минуты. Это позволит сохранить больше 80 % обращений. Конечно, при возможности и это время следует сокращать.
Чтобы понять, как мы можем повлиять на ситуацию и задержать клиента дольше, целесообразно проанализировать, где клиент бросает трубку.
Выделяют 7 этапов, на которых находится клиент в процессе звонка на линию:
1) IVR – голосовое меню или приветствие.
По данным исследований на этом этапе уходят около 4 % клиентов. Однако, далеко не все компании используют голосовое приветствие, это объясняет небольшую долю отказов. Многие бизнесы пришли к выводу, что запись раздражает клиентов. Особенно негативно это влияет при повторных обращениях. Но некоторые исследователи считают, что использование голосового меню помогает преодолеть 10-секундный барьер у новых клиентов.
2) Голосовая почта.
На этапе голосовой почты отказываются от звонка около 6 % клиентов. Когда клиент доходит до неё (например, в нерабочее время или выходные), то бросает трубку, и звонок становится пропущенным.
3) Ожидание в очереди.
На этапе ожидания в очереди бросают трубку около 24 % клиентов.
Это тот момент, который однозначно вызывает негатив у клиента. Особенно много отказов в моменты высокой загрузки линии. Если клиент слышит, что он не второй или третий в очереди, а, например, десятый, то с большей вероятностью он положит трубку.
4) Переадресация на внешние номера.
При переадресации на мобильные или городские номера около 25 % клиентов отказываются от звонка. Некоторые компании используют сотовые во внерабочее время или аналоговый телефон, на который переводят звонки. Достаточно много клиентов при этом не готовы продолжать звонок.
5) Сотрудник долго не берет трубку.
На этом этапе клиенты останавливаются чаще всего. Около 32 % пользователей сбрасывают звонок, просто не получив ответа.
Сотрудники не берут трубку по разным причинам. Чаще всего линия максимально загружена и просто нет свободных операторов. Но бывают ситуации, когда сотрудник забыл выключить телефон, поставил на удержание или возникла какая-то проблема с телефонией. К сожалению, результат всех этих проблем – потеря возможных клиентов.
Целесообразно регулярно анализировать каждый из этих этапов в вашей компании, чтобы уменьшить потери и обеспечить вашим клиентам максимально комфортные условия при звонке.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал