Каждому, кто что-то продает хорошо знаком момент, когда после долгих разговоров и убеждений потенциальный клиент вдруг говорит: "Спасибо, я подумаю".
На этих словах обычно все и спотыкается, ведь нередко "подумать" переходит в "забыть".
Интернет кишит советами от всяких "Волков с Уолл-Стрит", как "правильно" отрабатывать такое возражение, предлагая множество техник и подходов, которые якобы гарантируют преодоление сомнений клиента и заключение сделки.
Но стоит ли тупо следовать этим рекомендациям? И не приведут ли некоторые из предложенных методов к обратному эффекту?
Меня зовут Юрий, я автор канала ИНФОБИЗ БЕЗ ЕБШ (подпишись если еще этого не сделал). Занимаюсь продажами и интернет-маркетингом уже больше 15 лет.
В этой статье разбираю четыре наиболее популярных мифа о работе с возражением "я подумаю", которые часто предлагают так называемые эксперты по продажам.
Давай посмотрим почему следовать этим "золотым правилам" может быть не лучшей стратегией и что на самом деле помогает установить доверительные отношения с клиентами, ведущие к успешным сделкам.
Готов узнать, какие мифы пора развеять, чтобы стать еще более эффективным в общении с потенциальными клиентами?
Тогда давай приступим к первому мифу!
Миф 1: "Давайте вместе подумаем, что мешает вам принять решение прямо сейчас?"
Этот подход кажется настолько дружелюбным и разумным, что многие специалисты по продажам не задумываются о его потенциальной неэффективности.
Идея заключается в том, чтобы задать клиенту вопросы, которые, как предполагается, помогут ему прояснить свои сомнения и, возможно, сразу же приведут к покупке.
Звучит заманчиво, но на практике этот метод часто работает совсем не так, как ожидается.
Почему это не работает?
- Во-первых, такой подход позволяет клиенту отвлечься от предложения и погрузиться в свои мысли и сомнения. Это дает ему пространство не для приближения к покупке, а для поиска новых причин отказа.
- Во-вторых, когда мы предлагаем клиенту "подумать вместе", мы неосознанно подталкиваем его к мысли, что в нашем предложении действительно есть что-то такое, над чем стоит задуматься, что, в свою очередь, может вызвать дополнительные сомнения.
Что делать вместо этого?
Вместо того чтобы предлагать клиенту "подумать вместе", гораздо эффективнее будет уделить внимание тому, как можно лучше донести до него ценность вашего предложения.
Если у клиента есть сомнения, спроси его напрямую, что именно вызывает вопросы или остановило его от совершения покупки.
Твоя задача — не заставить его сейчас же принять решение, а понять, какие есть препятствия на его пути к покупке, и работать именно с ними.
Теперь, когда мы разобрались с первым мифом, давай перейдем к следующему. Готов?
Миф 2: "Не надо думать, надо действовать. Если будете долго думать, можете упустить свой шанс"
Этот подход часто используется как попытка мотивировать клиента к немедленному действию, играя на чувстве срочности и боязни упустить выгодное предложение.
Такой скрипт может звучать очень убедительно, особенно если клиент уже немного заинтересован в продукте или услуге. Однако это далеко не всегда приводит к желаемому результату.
Почему это не работает?
- Во-первых, такая тактика часто воспринимается как давление или даже манипуляция, что может вызвать недоверие или даже раздражение со стороны клиента. Вместо того чтобы почувствовать заботу о своих интересах, клиент может подумать, что продавец пытается его подтолкнуть к покупке в собственных интересах.
- Во-вторых, использование принципа срочности требует тонкости и понимания текущего состояния клиента. Если человек еще не готов к покупке из-за сомнений или недостатка информации, подчеркивание срочности только усилит его сопротивление.
Что делать вместо этого?
Гораздо эффективнее будет работать над устранением сомнений и возражений клиента, чем пытаться заставить его действовать под давлением.
Предложи дополнительную информацию о продукте, успокой его относительно возможных рисков, покажи отзывы других довольных клиентов.
Если есть возможность, предложи опции, которые снижают барьер для принятия решения, например, гарантию возврата денег или бесплатную пробную версию.
Это поможет клиенту чувствовать себя более уверенно, делая выбор не под давлением, а исходя из собственных убеждений и потребностей.
Переход к следующему мифу может дать еще больше понимания о том, как на самом деле стоит работать с возражениями клиентов. Готов продолжить?
Миф 3: "А над чем именно вы хотите подумать?"
Этот вопрос часто рекомендуется как способ выявить конкретные сомнения клиента, чтобы затем развеять их и подвигнуть к покупке.
Кажется, что это логичный и прямолинейный подход к решению проблемы, позволяющий открыто обсудить возражения клиента.
Однако на деле такой подход не всегда является эффективным.
Почему это не работает?
- В первую очередь, подобный вопрос может поставить клиента в неудобное положение, особенно если его сомнения носят не конкретный характер, а скорее общую неуверенность в необходимости покупки. Клиент может почувствовать, что от него требуют оправданий, что вызывает дополнительное давление и сопротивление.
- Кроме того, такой вопрос предполагает, что клиент уже должен был определиться с конкретными аспектами, которые его смущают, что не всегда соответствует действительности.
Что делать вместо этого?
Более продуктивным будет подход, когда ты предложишь клиенту информацию или решения, которые могут косвенно ответить на его невысказанные вопросы.
Например, можно рассказать о преимуществах продукта, которые были бы важны для любого клиента, или поделиться историями успеха других покупателей.
Также можно предложить дополнительные материалы, видео или статьи, которые помогут клиенту самостоятельно разобраться в своих сомнениях и сделать осознанный выбор.
Главное здесь — не заставлять клиента чувствовать, что он обязан что-то доказать или оправдаться, а предоставить ему пространство для самостоятельных выводов.
Теперь, когда мы развеяли три распространенных мифа, остался еще один, возможно, самый неожиданный. Готов узнать, что это за миф и почему он также важен в контексте отрабатывания возражений "я подумаю"?
Миф 4: "Если клиент сказал 'я подумаю', значит, вы что-то сделали не так"
Этот миф заключается в убеждении, что возражение "я подумаю" всегда является результатом ошибок в процессе продажи: будь то недостаточное информирование о продукте, неумение донести его ценность или неправильное обращение с клиентом.
Хотя важно анализировать свои действия и стремиться к улучшению, не стоит воспринимать каждое "я подумаю" как признак собственного провала.
Почему это не работает?
- Подход, основанный на этом мифе, заставляет продавца чувствовать постоянное давление и вину за то, что сделка не заключена немедленно. Это может привести к излишней настойчивости или даже отчаянию в попытках "исправить" ситуацию, что, в свою очередь, лишь отталкивает клиента.
- Важно понимать, что процесс принятия решений у каждого человека индивидуален, и "я подумаю" может быть естественной частью его внутреннего диалога.
Что делать вместо этого?
Воспринимай "я подумаю" как возможность предоставить клиенту дополнительное пространство и время для обдумывания вашего предложения.
Убедись, что предоставил всю необходимую информацию и ответил на возможные вопросы. После этого дай понять, что ты открыт для дальнейшего общения и будешь рад помочь с любыми вопросами, которые могут возникнуть у клиента в процессе его размышлений.
Это подчеркивает твою заботу о клиенте и создает положительное впечатление о сервисе, увеличивая шансы на то, что клиент вернется к тебе с решением.
Заключая обсуждение мифов о возражении "я подумаю", помни, что успех в продажах и консультировании заключается не в манипуляции или давлении, а в умении слышать клиента и предоставлять ему именно то, что нужно ему, а не только то, что ты хочешь продать.
Создание доверительных отношений с клиентами — ключ к долгосрочным успешным взаимоотношениям и повторным продажам.
Если у тебя есть вопросы по этим мифам или нужна дополнительная информация, буду рад обсудить в канале !