Без малого сорок лет человечество отмечает всемирный день защиты прав потребителей. То, что покупатель должен быть защищен законом, люди признали давно. В своде законов царя Хаммурапи, правившего Вавилонским царством в XVIII веке до нашей эры, в одной из статей, к примеру, содержался запрет на обвес и обсчет покупателей и предусматривались наказания для нарушителей закона. Похожие нормы существовали и в римском праве, и в Русской Правде (первых сводах законов Руси). Там, где не было законов, отношения между покупателями и продавцами регулировались обычаями и традициями.
Развитие товарно-денежных отношений и появление новых способов торговли привели к тому, что для защиты потребителей потребовались специальные правила. Сначала это были отдельные нормы, включавшиеся в более общие законодательные акты, затем нормы о защите прав потребителей стали включать в гражданские кодексы. И только в 60-е годы XX века начали принимать специальные законы, посвященные исключительно правам потребителей. Тогда же на уровне законодательной и исполнительной власти были сформулированы понятие потребителя и его основополагающих прав. Именно они легли в основу Закона о защите прав потребителей, принятого одним из первых в истории современной России – в феврале 1992 года.
Что же это за права? Прежде всего, право на информацию. Изначально потребитель не обладает полными сведениями об изделии - его истинных свойствах, уровне качества, браке этой марки и даже партии. В то время как продавец осведомлен гораздо больше и может даже намеренно применять определенные маркетинговые приемы, чтобы продать покупателю товар или услугу несоответствующего качества, не отвечающий его потребностям или по неадекватно высокой цене. Экономисты это называют асимметрией информации - количество сведений у потребителя и у продавца или изготовителя неодинаково (у покупателя ее всегда меньше). По причине асимметрии информации потребитель является слабой стороной в отношениях «продавец - покупатель» и нуждается в защите, например, в гарантиях, что в случае приобретения товара или услуги ненадлежащего качества или не выполняющего заявленные функции будет возможность вернуть свои деньги обратно, и не только.
Следующее право касается безопасности. Понятие это многогранное. То, что полезно в одном случае, может оказаться вредно в другом. И побочные эффекты не должны перекрывать общей пользы.
Право на выбор. У потребителя должна быть альтернатива. Она, конечно, всегда есть – покупать или не покупать. Но если есть потребность, и она нуждается в удовлетворении, то при этом необходимо реализовать право выбора.
И, наконец, право быть услышанным. Нарушения происходят в самых разных сферах. Самым распространенным нарушением прав потребителей является несоответствие стоимости товара, указанной на ценнике товарной полки и тем, что покупатель потом обнаруживает в кассовом чеке. Традиционно больше всего недовольства граждан вызывает сфера реализации товаров, связь, бытовые, жилищно-коммунальные и медицинские услуги. Нарушения прав потребителей в процессе предоставления финансовых услуг, характеризуется тем, что страдает право на свободный выбор, то есть практикуется навязывание дополнительных сервисов. Также актуальны вопросы безопасности и взыскание долга коллекторами с нарушением законодательства, необеспечение защиты персональных данных.
Проблема заключается в том, что контрагенты вынуждены покупать товары и услуги вне зависимости от уровня своей компетенции - сложно представить возможность такой ситуации, чтобы потребитель покупал только то, в чем он разбирается. Поэтому возникает задача, как добиться того, чтобы покупатели получали то, что им необходимо, чтобы их меньше обманывали, чтобы их некомпетентность не наносила им ущерба. И это задача прежде всего государства, которое и должно услышать потребителя.
Жизнь не стоит на месте. Технологии стремительно развиваются. И первыми их начинают использовать в сфере потребления. Так было всегда. Однако, сегодня это принимает футуристические формы. Мы живем в реальности, которая все больше напоминает фантастические фильмы – доставка на дом, возможности дистанционного приобретения товаров и услуг, роботы – все это с одной стороны радует, а с другой – создает риски для реализации прав покупателя, о которых я сказала выше. Неудивительно, что день защиты прав потребителя в этом году проходит под девизом «Справедливый и ответственный искусственный интеллект для потребителей». Актуальность этой проблемы подчеркивает и тот факт, что наша страна входит в первую десятку стран по объему совокупных вычислительных мощностей с использованием искусственного интеллекта. А общий уровень внедрения искусственного интеллекта в приоритетных сферах экономики, по словам министра экономического развития Российской Федерации Максима Решетникова, превысил 31%.
В этой связи все большее значение приобретает еще одно право, которое выделяет Международная организация потребителей – право на потребительское образование. Учиться правильному потребительскому поведению необходимо всю жизнь и результатом здесь является не диплом, а высокое качество жизни.