Замечали, что бывают дни, когда вам звонят из одного и того же банка целый день?
Вы думаете что сотрудники банка издеваются над вами? Чем то вы им насолили? Конечно, именно подобные обьяснения приходят в голову в этой ситуации. Но как человек, знающий эту кухню изнутри спешу вас разуверить. А почему они так часто вам звонят, попытаюсь объяснить.
1.Вот представьте, банк хочет сделать вам предложение по кредиту или кредитной карте. В CRMку загружаются ваши данные и программа начинает обзвон.
Вот она позвонила и вы взяли трубку. Услышали название банка, поняли, что он хочет вам что-то впарить и молча положили трубку. Оператор на том конце начинает задаваться вопросом: вы не хотите общаться или просто звонок сорвался? В скриптах КЦ прописано, что оператор должен донести предложение до клиента. А здесь такого не получилось! Поэтому контакт снова отправляется в базу обзвона.
2. И вот опять звонок, вы берете трубку и начинаете ругаться.
"Сколько можно звонить?! Вы не понимаете, что если я вам не отвечаю, то значит мне ничего не надо?!"
И кладете трубку. Нет, ведь если подумать, то это не факт. Причин того что вы не берете трубку значительно больше.
3.В следующий звонок вы говорите, что вам некогда, надеясь что занятому человеку звонить не будут. И снова нет. Вы же не всё время заняты, поэтому по скрипту оператор должен уточнить, когда вы освободитесь и вам будет удобно разговаривать и ставит перезвон на это время.
4.И вот в указанное время вам перезванивают. Но вы не хотите разговаривать и говорите, чтобы вам перезвонили в другое время.
5.Вам звонят, но вы уже устали отвечать и передаёте трубку мужу, брату, другу, которому жаловались на то, как вас банк затерро ризировал. И он уже начинает террори зировать оператора разными приколами. Типа "вечер в хату", " Чей Крым? " и тп. Оператор впадает в ступор не потому что данные не совпадают с полом говорящего, а потому что у него нет скрипта, как отвечать на такое.
6.Когда вам звонят в следующий раз вы просто не берете трубку. Опять ваш контакт отправился на перезвон.
7. и 8.При очередном звонке вы начинаете придумывать всё новые отмазки. Например, если вам звонят в будни, то просите перезвонить в выходные, мол в будни вам некогда разговаривать, вы работаете. Когда вам звонят в выходные, вы говорите: не звоните в выходные, я отдыхаю, звоните в будни.
9.
"А как же надо? "спросите вы.
Та-дам! Рассказываю как надо.
10.вы подняли трубку выслушали предложение, 2-3 раза сказали "не надо" (В зависимости от того,сколько раз в данном КЦ нужно отработать возражения клиента).
Всё. Вам больше не звонят.
До поры до времени ;)
А вы как реагируете на такие звонки? Поделитесь в комментариях.
Если вам интересны условия работы в разных колл-центрах, то об этом можете почитать в моей подборке https://dzen.ru/suite/89eb5acc-482c-4b80-a0a9-806769ce115c?share_to=link