Репутация компании — очень хрупкая вещь. От одного неосторожного слова в соцсети выстроенная годами репутация может уничтожиться вмиг. Грамотное управление онлайн-репутацией позволяет не только создавать положительное впечатление о бренде, но и снизить риски в кризисных ситуациях. В новой статье собрали основные моменты, на которые регулярно стоит обращать внимание пресс-службе или службам безопасности.
Зачем компании себя отслеживать?
Если у бренда сформирована положительная деловая репутация, это сразу наглядно демонстрирует его высокий профессиональный уровень, а также надежность как делового партнера. Положительный имидж привлекает новых клиентов, инвесторов и подрядчиков, удерживает старых, укрепляя их лояльность, и в целом способствует росту бизнеса.
Чаще всего репутационные риски возникают именно в диджитал-пространстве. Поэтому необходимо всегда быть начеку, постоянно мониторить упоминания о себе и оперативно реагировать на негативные отзывы или новости, чтобы минимизировать их влияние на бренд. Итак, что же нужно особо контролировать?
Отзывы
Всегда проверяйте клиентские отзывы на ваши товары/услуги и комментарии к ним: в карточках компании на геосервисах («Яндекс.Карты», Google Maps, 2ГИС и т. д.), под постами в соцсетях (личные соцсети бренда, новостные и отраслевые каналы, локальные сообщества), на сайтах-отзовиках (Otzovik, IRecommend, Zoon и т. д.), на форумах и порталах и т. д. Особенно советуем это B2C-компаниям.
Если негативные отзывы все-таки появились, мы крайне не рекомендуем стирать их с лица земли. Лучше вежливо ответить недовольному клиенту и постараться как можно быстрее разобраться в ситуации. Согласно исследованию HubSpot, 64% потребителей предпочли бы покупать товары и услуги у компании, которая дает обратную связь. А 51% клиентов, имеющих негативный потребительский опыт, вернулись бы за покупками, если бы получили персонализированный ответ на отзывы.
Поисковая выдача
Простой, но важный совет: регулярно вводите название своей компании в любой поисковик. Возможно, когда-то вы наткнетесь на публикацию, порочащую вашу репутацию. Это может быть статья-разоблачение от конкретного пользователя, заказной черный пиар от конкурентов или любая другая скандальная новость. В этом случае важно быстро среагировать: найти первоисточник, опубликовавший недостоверную новость, связаться с журналистами и исправить неверные данные или удалить публикацию.
Скандалы, связанные с руководством
Если у вас работают экспрессивные топ-менеджеры и руководители, вам не особо повезло, ведь это тот еще риск. Одно провокационное высказывание под постом в соцсетях или слив провокационных фото руководства с тусовки, и всё — эту новость уже подхватили СМИ и аудитория.
Здесь сразу вспоминается пример, когда Олег Тиньков в одном из сообщений в своем Instagram-аккаунте (соцсеть принадлежит Meta, признанной в РФ экстремистской), в котором обозвал сотрудницу банка, Викторию Петрову, «дурой, мечтающей, что она королева». На фото Виктория примеряет корону победительницы конкурса Tinkoff girl. В результате предприниматель получил волну негативных ответов, причем на некоторые из них он ответил также в грубой форме.
Отзывы сотрудников
Еще один скрытый фактор онлайн-репутации, о котором бизнес, к сожалению, часто забывает. Косвенно он влияет не только на HR-бренд, но и на восприятие бренда в целом. Отзывы сотрудников можно отследить на крупных площадках, например на HH.ru, SuperJob, Pravda-sotrudnikov, Retwork и других. Для IT-компаний особенно важно мониторить Habr и Habr.Карьера, а также Код Дурова. Низкий рейтинг может стать серьезным препятствием для кандидатов при решении соглашаться на работу или нет.
Вывод
Репутационный онлайн-менеджмент — необходимая часть в развитии бренда. Мы настоятельно рекомендуем сотрудничать со специалистами по управлению репутацией, которые смогут:
- заранее выявить все риски, потенциально грозящие компании;
- разработать определенные стратегии управления имиджем бренда;
- постоянно мониторить инфополе;
- в случае возникновения кризисной ситуации четко действовать по выверенному плану.
Пишите в комментариях, на что еще следует обращать внимание при мониторинге онлайн-репутации. А еще не забывайте подписываться на наш канал! У нас здесь полезно и интересно :)