В своём канале я пишу сложные вещи максимально простым языком. Ставьте лайки или дизлайки, в зависимости от ситуации, пишите в комментариях своё мнение или просьбы, ну и подписывайтесь конечно 👇💚
ЗоЗПП - Закон о защите прав потребителей
Наш щит, который помогает защититься от недобросовестных продавцов, а иногда и наказать их – ЗоЗПП (далее по тексту). С его помощью мы можем просить о компенсациях различного рода у продавцов.
Нарушения ЗоЗПП у маркетплейсов
Да, звучит это громко, но факт. Не редкостью является нарушения ЗоЗПП у любого продавца. Часто оно бывает не осознанно, но иногда даже целенаправленно.
Основные ошибки продавца это:
1. Нарушение срока поставки товара.
Часто продавец, маркетплейс, говорит или пишет, что привезет заказ, к примеру 1 января. После чего пишет, что что-то пошло не так, но они работают над доставкой и привезут до 5 января. Так вот, это прямое нарушение ЗоЗПП и ГК РФ, которое предусматривает компенсацию.
Итак, что же можем потребовать тут компенсировать?
Согласно ст. 395 ГК РФ можем требовать выплаты неустойки в размере 1/300 от стоимости товара за каждый день просрочки, начиная с дня, следующего за установленным сроком. Нельзя требовать сумму больше стоимости самого товара. То есть максимальная просрочка, которую можно требовать: 300 дней. Надеюсь тут понятно 🙃
К примеру: товар ценой 30.000₽. Просрочили доставку на 7 дней. Можно попросить компенсацию 30.000/300 * 7 = 700₽. Совсем не плохо 😀
2. Товар ненадлежащего качества.
Поставить товар ненадлежащего качества – не нарушение, но может повлечь их: отказ в возврате товара или обмене.
Какие тут есть компенсации?
1. Первое очевидное 100% возврат денег или обмен товара.
2. Тут уже интереснее: можно требовать разницу между той ценой, по которой вы купили товар и той, по которой вы купили его после возврата ненадлежащего качества.
Пример: мы купили телефон 8/256 Гб за 10.000₽. Привезли телефон 6/128 Гб. Поругались, попросили привезти нормальный товар или обмен. Нам отказали и предложили возврат денег. Позлились, вернули этот мусор и получили деньги.
Тут цена на телефон поменялась и стала 15.000₽. Важное условие: вы его заказали за эту сумму и получили. После этого мы в праве написать маркетплейсу или другому продавцу с требованием компенсировать разницу 5.000₽.
Согласно п. 4 ст. 24 ЗоЗПП При возврате товара ненадлежащего качества потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товара, установленной договором, и ценой соответствующего товара на момент добровольного удовлетворения такого требования или, если требование добровольно не удовлетворено, на момент вынесения судом решения. А любой суд удовлетворит такой иск с лёгкостью 🤗
3. Неправомерное требование о компенсации обратной доставки.
Такое требование стало частью одного маркетплейса(ВБ), и оно не всегда было совсем законным. Вскоре они подчистили свои косяки, но и сейчас есть лазейки. Об одной или нескольких из них я писал в этой статье. Оказывается, можно отказаться от доставки товара.
Вспомнились ситуации, истории, когда у женщин с корзиной в 1000 наименований детки заказывали всё сразу БЕЗ предоплаты. И тут возникало шоу: на каждую позицию 100 ₽ отказ.
Разобрав с вами соглашение ☝️ мы уже решили, что можно было это решить с маркетплейсом, написав им официальный запрос на почту. Да, это не просто, но решаемо.
4. Компенсация времени, затраченного на технические неполадки
Как и со случаем поставки товара ненадлежащего качества, можно потребовать компенсацию, если какая-то подписка или интернет какое-то время не работают.
Пример: есть разные подписки на онлайн-кинотеатры. Допустим, на нашем устройстве все должно работать, но не работает. Это длится некоторое время, неделя, месяц или год, не важно.
Мы в праве попросить у сервиса компенсировать то время, когда мы не могли смотреть фильм на любимом планшете.
Это указано в ст. 4 ЗоЗПП:
Потребитель при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги) вправе по своему выбору потребовать:
безвозмездного устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
соответствующего уменьшения цены выполненной работы (оказанной услуги);
возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Попробуй отбери
Конечно, никакой продавец, маркетплейс не захочет просто так отдавать вам свои денежки 😀
Что же делать, если вам будут поступать однотипные отписки от службы поддержки?
Для начала хочу отметить: у вас есть целых три года, чтобы выставить требования о компенсации. Таковой исковой срок давности в России.
Если вы попали в этот отрезочек 😀времени, пишите в поддержку немного юридически, требуя передать своё обращение юристам. Даже если вы перекроете все матом, они должны принять требование.
Почему так? Тут дело не в специалисте поддержки, не в его профессиональных навыках, а, скорее, в структуре поддержки у таких сервисов. Она разделена на этапы, уровни. Есть поддержка 1 уровня, 2 и иногда третьего.
1 уровень отвечает на все ваши базовые вопросы, которые не требуют особых знаний и навыков. Как правило, это ребята на удалёнке, студенты или мамы в декрете. Поэтому они пишут эти "отписки".
2 и 3 уровень – ребята чуть серьёзнее. Уже более опытные и узконаправленные. Они могут оценить серьезность вашего вопроса и передать запрос в профильный отдел, так как, само собой, сами они ничего не имеют право решать.
Как только вам напишут что-то типа "ваше обращение зафиксировано, ждите ответ", значит вы пробились через эти уровни и юристы вас услышат. Иногда могут написать что-то типа: "Можете написать официальную претензию на адрес ...". Тут уже нужно будет продублировать эту информацию на указанный адрес. Возможно, по структуре поддержки сервиса они не смогут передать запрос юристам сами и нужно писать им по старинке. Но такое редкость.
В конце я всегда подвожу итоги: крупные игроки, маркетплейсы, считают, что единичный клиент не представляет ценности или угрозы. Поэтому они могут вести себя хитро и даже подло. Сами ни за что никогда не предложат вам компенсацию, даже если знают, что должны её сделать.
Не стесняйтесь требовать. Вы ничего плохого не сделали. Более того, вы выполнили свою часть договора: полная предоплата товара.