WhatsApp. Telegram и Viber для бизнеса
Сразу оговорюсь, что Вайбером к удивлению некоторых скептиков все же пользуется достаточное количество людей. Возможно, просто не в вашей ЦА, но это очень ценный ресурс.
Взаимодействие с клиентами через мессенджеры становится все более эффективным и популярным. Основатель специализированного сервиса для работы через мессенджеры WhatsHelp, а также основателя крупнейшей платформы по созданию чат-ботов и автоворонок в мессенджерах BotHelp Дмитрий Чистов подчеркивает важность этого способа общения и рассказывает о его особенностях. Согласно данным компании Ericsson, более 78% россиян используют мессенджеры в повседневной жизни.
Мессенджеры действительно вытесняют традиционные формы связи, такие как телефон и электронная почта, и даже операторы связи переходят на волну мессенджеров. К слову, у сотовых операторов давно трафики, связанные с мессенджерами входят в пакеты услуг. То есть им не нужна дополнительная плата. Поэтому бизнесу важно адаптироваться к этой тенденции и использовать мессенджеры для обслуживания клиентов и улучшения сервиса.
Какие преимущества предлагают мессенджеры для взаимодействия с клиентами по сравнению с традиционными коммуникационными каналами?
Мессенджеры не являются полной заменой для других каналов связи, но предоставляют более эффективный способ общения с клиентами. Вот основные преимущества использования мессенджеров:
1) Надежный контакт: В отличие от электронной почты, где адрес можно легко изменить, номер мобильного телефона обеспечивает более надежный и долгосрочный контакт с клиентом.
2) Быстрые уведомления: Мгновенные push-уведомления гарантируют, что ваше сообщение будет прочитано клиентом быстро и вовремя.
3) Приватность и персонализация: Мессенджеры обеспечивают уровень приватности для обсуждения личных вопросов, в отличие от социальных сетей или открытых платформ.
4) Разнообразный контент: Мессенджеры позволяют отправлять не только текст, но и фотографии, видео, геолокацию, и даже звонить бесплатно.
5) Реальное время и гибкие ответы: Мессенджеры позволяют вести общение как в режиме реального времени, так и откладывать ответы на более удобное время, обеспечивая гибкость в коммуникации с клиентами.
Кому выгодно использовать мессенджеры для общения с клиентами?
Малому бизнесу: малые компании могут использовать мессенджеры для консультирования клиентов, принятия заказов и записи на прием. Это особенно актуально для индивидуальных предпринимателей и небольших компаний, таких как салоны красоты или компании по установке окон.
Ритейлерам: компании в сфере e-commerce и офлайн могут использовать мессенджеры для консультирования клиентов, информирования о статусе заказов и сбора обратной связи от покупателей.
Банки и финансовые учреждения также нашли в мессенджерах удобный канал для предоставления поддержки клиентам, ответов на типовые вопросы и информирования о своих услугах. Туристические компании могут использовать мессенджеры для удобного бронирования услуг и консультаций. Телеком-компании могут сэкономить на рассылке SMS, информируя своих абонентов о балансе через мессенджеры и предоставляя быстрые ответы на часто задаваемые вопросы.
Туристическим компаниям: турфирмы, авиаперевозчики и гостиницы активно используют мессенджеры для улучшения взаимодействия с клиентами и повышения качества обслуживания. Один из основных способов, которыми турфирмы используют мессенджеры, это консультации и поддержка. Клиенты могут обращаться за помощью и получать быстрые ответы на свои вопросы о турах, бронировании и других сервисах. Это делает процесс общения для клиентов более доступным и удобным.
Кроме того, мессенджеры предоставляют удобные каналы для бронирования. Клиентам можно легко забронировать отель, билеты или экскурсии, просто написав сообщение в мессенджере. Туристические компании также используют мессенджеры для отправки уведомлений и информирования о статусе бронирования, рейсах, изменениях расписания и актуальных предложениях. Уведомления через мессенджеры позволяют оперативно связываться с клиентами и держать их в курсе всех важных моментов.
Также мессенджеры используются для сбора обратной связи от клиентов. После поездки клиенты могут поделиться своими впечатлениями, оценками и предложениями через мессенджер, что помогает турфирмам улучшить качество сервиса и адаптировать свои предложения под потребности клиентов.
Кроме всего этого, мессенджеры также являются эффективным инструментом для проведения маркетинговых кампаний. Турфирмы могут рассылать актуальные предложения, специальные скидки и акции через мессенджеры, привлекая новых клиентов и удерживая уже существующих.
В целом, использование мессенджеров позволяет туристическим компаниям улучшить обслуживание клиентов, повысить эффективность коммуникации и увеличить лояльность аудитории, что способствует росту бизнеса и укреплению позиций на рынке туризма.
Телеком-компаниям: операторы связи могут использовать мессенджеры для информирования абонентов о балансе, организации самообслуживания и технической поддержки.
FMCG-брендам и диджитал-агентствам: бренды могут использовать мессенджеры для организации конкурсов, игровых механик и сбора контактов потребителей, что делает взаимодействие более простым и увлекательным для клиентов.
Знаю, все любят, когда им дают инструкции, как в ИКЕА (да-да, мы скучаем), поэтому ловите бонус, если вы все еще не ввели мессенджеры в свой бизнес.
Как эффективно начать взаимодействие с клиентами через мессенджеры?
На первом этапе важно проинформировать как существующих, так и потенциальных клиентов о возможности связи с вами через мессенджеры и попросить добавить ваш контакт в свою телефонную книгу. Для этого можно использовать следующие методы:
1. Добавьте контакты мессенджеров (WhatsApp, Viber, Telegram, и т. д.) на ваш сайт, чтобы клиенты могли легко найти и связаться с вами в любое удобное для них время. Важно обеспечить простоту и удобство процесса добавления контакта в список.
2. Организуйте рассылку с уведомлением о новой возможности общения через мессенджеры. Это поможет привлечь внимание клиентов и познакомить их с новым каналом коммуникации с вашей компанией.
3. Внедрите контактные данные мессенджера на визитки, буклеты и другие рекламные материалы вашей компании. Этот способ позволит клиентам быстро и легко сохранить ваш контакт для будущего общения.
4. Не злоупотребляйте рассылками и не превращайте их в спам. Важно поддерживать доверительные отношения с клиентами и избегать навязчивости в коммуникации.
При внедрении нового канала коммуникации через мессенджеры я рекомендую постепенный подход. Это позволит избежать перегрузки обращениями от клиентов и поможет лучше понять их потребности и ожидания. Кроме того, необходимо четко регламентировать процессы общения через мессенджеры и интегрировать их в текущую схему работы с клиентами.
Важно помнить, что мессенджеры - это удобный и эффективный инструмент взаимодействия с клиентами, который может значительно улучшить качество обслуживания и уровень удовлетворенности клиентов. Регулярное обновление информации, оперативные ответы и персонализированный подход помогут сделать общение через мессенджеры приятным и продуктивным для обеих сторон. Не стоит бояться экспериментировать и пробовать новые подходы к взаимодействию с клиентами через этот удобный и популярный канал связи.
Понравился материал? Поддержи меня в телеграмме 😍