Считайте, что поддается подсчету, измеряйте, что поддается измерениям, а не измеряемое делайте измеряемым
Галилео Галилей
KPI - ключевой показатель эффективности, всем знакомая аббревиатура способная вмещать в себя множество условий и метрик. KPI есть везде, где идет производственный или бизнес процесс. Вы выполняете свои личные KPI в сожительстве с KPI вашего отдела и всей фирмы в которой трудитесь. Взаимодействие ключевых показателей в общем контексте бизнес процессов складывается в выручку, объем производства, в целом в конечный продукт вашего труда.
Учитывая сказанное выше, разработка KPI должна быть максимально качественной. Если вы неправильно установите показатели для последующего анализа, все приведет к краху и бесполезности потраченного времени. Нельзя оценивать рост бизнеса только по оборотному капиталу, или качество продукции по количеству отработанных часов за станком. Каждый ключевой показатель должен иметь определенную логику и область применения.
Представьте автомобиль у которого на приборной панели показаны динамические показатели, они изменяются в зависимости от скорости автомобиля, но самой скорости на приборной панели нет, например это: давление в шинах, встречный ветер, и температура металла кузова. По таким показателям вряд ли вы сможете понять реальную скорость и не попасть на штраф :)
При разработке показателей KPI вы должны следовать следующим принципам и характеристикам:
- Простота: метрика должна содержать одну идею. Например, клиент - это человек который приобрел товар и заплатил вам деньги. А теперь оцените тот же показатель с лишними условиями: клиент - это человек купивший товар, за исключением подарочного сертификата. Чувствуете разницу? Не стоит чрезмерно усложнять показатели.
- Единый стандарт: если в компании принято считать показатель "Отказов" на сайте в процентах, не надо в каких-то отчетах безосновательно переходить в формат количества отказных сессий в количественном эквиваленте. Оптимальный вариант — иметь единый централизованный, автоматический, документально подтвержденный «источник истины».
- Достоверность: ваши KPI должны быть правильно рассчитаны. С учетом статистических погрешностей, о которых я уже писал в статье о сборе данных.
- Точность: чем больше статистическая выборка для анализа, тем точнее рассчитываемый по ней KPI и меньше стандартная ошибка. Стремитесь к достоверности и точности показателей, учитывайте издержки и преимущества крупных выборок.
- Относительные и абсолютные показатели: Не стоит измерять количество VIP клиентов относительно общей базы клиентов. База может расти, так как был сделан упор на холодный трафик. Либо ситуация обратная - мы работаем только по базе клиентов ретаргетом в рекламе, и тогда даже небольшой процент VIP клиентов будет сильно меняться при не растущей базе. Тщательно взвесьте, что вы хотите узнать, и выберите абсолютный или относительный показатель адекватно отражающий нужные вам изменения.
- Робастность - устойчивость и крепкость показателя: у нас в стране часто пренебрегают этой характеристикой, считают среднюю температуру по больнице, в инфляции, в зарплатах учителей, и т.д. Применяйте разведочный анализ (например, постройте гистограмму или диаграмму рассеяния), чтобы лучше понять данные, и на его основании выбрать робастные показатели.
- Прямая связь: используйте показатели максимально приближенные к измеряемому процессу. В начале я привел пример с приборной панелью автомобиля.
Ключевые показатели эффективности - KPI
У вашего корабля верный курс если вы используете набор показателей высшего уровня, напрямую связанного со стратегическим направлением бизнеса. Авинаш Кошик - известный веб-аналитик называет KPI "показателями, которые помогают понять, насколько эффективно вы движетесь относительно своих целей".
- KPI должны быть четко определены
- KPI должны быть измеряемыми числом
- KPI должны быть привязаны к конкретной цели (повышение выручки, рост регистраций)
- KPI должны быть прозрачными (понятны и видны всем участникам бизнес процесса)
Список KPI каждая компания пишет самостоятельно, очень часто он не совпадает с общепринятым набором. Например у одного бизнеса ключевыми показателями могут быть количество звонков, рост выручки и снижение процента отказов. У благотворительной организации основным KPI будет количество обращений в службу помощи и выданные медицинские комплекты. Универсального набора показателей не существует!
Ваша система сбалансированных показателей должна иметь все необходимое для анализа и принятия управленческих решений. Перегружать себя лишними данными нет смысла, хотя они должны быть в анализе всего процесса. Чтобы не рассеивать внимание на тактические KPI, вы можете разделить листами в Power BI или Excel наборы визуализаций.
Сколько должно быть стратегических KPI
Для охвата всех стратегических направлений достаточно 15-25 штук. Если их будет слишком много, сотрудники потеряются и внимание будет рассеяно, начнется выполнение нескольких задач одновременно, в результате чего упадет общая эффективность. Чаще всего переработки возникают из-за горе управленцев, которые заваливают сотрудников задачами по улучшению десятков KPI единовременно.
Цели и формулировки ключевых показателей
Ключевые показатели должны быть конкретными и измеряемыми. При работе c формулировками не должно быть понятий "улучшить", "повысить", "снизить"... Используя слова-хамелеоны, вы утонете в объяснениях для сотрудников, как выполнить поставленную цель по KPI.
Все измеряется числом - давайте точные установки:
- Снизить процент отказов к концу месяца на 10%
- Удвоить выручку к концу следующего года
- Увеличить количество клиентов в Новосибирске на 30% к концу 2024 года
Есть и плохие примеры целей по KPI:
- Улучшить работу по звонкам с клиентами
- Прозвонить 75% холодных клиентов к концу месяца
Во втором примере про 75%, вроде бы все в порядке с точки зрения измеряемости и конкретности. Но есть лазейка. Внимательный читатель поймет, что речь идет о 25% оставшихся. Что будет с ними? Их будем обзванивать следующие 10 лет? Такие формулировки дают основание растягивать во времени конечную цель по KPI.
Предлагаю составить список ваших личных KPI по этой статье. Мы уже почти приблизились к самым важным темам. Следующий разбор по сторителингу на основе данных :)
Удачи в анализе!