Банк ВТБ успешно протестировал российское решение Voca Tech, которое позволяет автоматически анализировать коммуникации менеджеров отделений банка с клиентами. Согласно результатам тестирования, система помогла повысить эффективность работы сотрудников, так что сервис готовится к дальнейшему масштабированию в банке, пишет ИА “Хабаровский край сегодня”.
По результатам анализа система выдавала индивидуальный отчет о каждом сотруднике: документ содержал метрики, отражающие коммуникабельность и вежливость, соответствие скриптам продаж, а также полноту предоставления информации о продуктах банка. Для проведения данного тестирования велась запись голоса представителя банка в момент общения с клиентом, а в конце дня полученный аудиофайл автоматически направлялся на защищенный сервер, где алгоритмы Voca Tech анализировали содержание записей, оценивая различные характеристики, в том числе частоту употребления отдельных слов и фраз. По результатам анализа система выдавала индивидуальный отчет о каждом сотруднике.
"ВТБ уже давно использует систему речевой аналитики в контакт-центре, проверяет все звонки и чаты для контроля качества консультаций и улучшения клиентского опыта. Сегодня эти результаты банк применяет и для доработки финансовых продуктов. Теперь мы внедряем технологию среди менеджеров офисной сети, чтобы анализировать их коммуникации с посетителями. Инструменты речевой аналитики будут проверять корректность консультаций, интонации речи, чтобы предоставить клиентам исключительный сервис. С такими технологиями сотрудники больше понимают и чувствуют свои возможности при управлении диалогом, это расширяет их компетенции и снижает общий уровень стресса при взаимодействии с клиентами. В результате качество обслуживания растёт", — отметил руководитель департамента розничных продаж, старший вице-президент банка ВТБ Василий Палаткин.
Сообщается, что в тестировании приняли участие 165 сотрудников из 28 отделений розничной сети ВТБ в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Ярославле. Общий объём аудиозаписей за три месяца составил более 68 тысяч часов.
]]>
