Банк ВТБ и Акселератор ВТБ протестировали российское решение Voca Tech, которое фиксирует и автоматически анализирует коммуникации менеджеров отделений банка с клиентами. Инновационный продукт помог повысить эффективность работы сотрудников. Сервис уже применяется в одном из подразделений ВТБ и готовится к дальнейшему масштабированию в банке.
«ВТБ уже давно использует систему речевой аналитики в контакт-центре, проверяет все звонки и чаты для контроля качества консультаций и улучшения клиентского опыта. Сегодня эти результаты банк применяет и для доработки финансовых продуктов. Теперь мы внедряем технологию среди менеджеров офисной сети, чтобы анализировать их коммуникации с посетителями. Инструменты речевой аналитики будут проверять корректность консультаций, интонации речи, чтобы предоставлять клиентам исключительный сервис.
С такими технологиями сотрудники больше понимают и чувствуют свои возможности при управлении диалогом, это расширяет их компетенции и снижает общий уровень стресса при взаимодействии с клиентами. В результате качество обслуживания растет», – отметил руководитель департамента розничных продаж, старший вице-президент банка ВТБ Василий Палаткин.
Voca Tech состоит из трех компонентов: аудиобейджа, алгоритма для расшифровки речи в текст и набора аналитических инструментов. В ходе тестирования с помощью специального аудиобейджа, оснащенного направленным микрофоном и системой подавления окружающих шумов, велась запись голоса представителя банка в момент общения с клиентом.
В конце дня полученный аудиофайл автоматически направлялся на защищенный сервер. После «перевода» речи в текст собственные алгоритмы Voca Tech анализировали содержание записей, оценивая различные характеристики, в том числе частоту употребления отдельных слов и фраз.
По результатам анализа система выдавала индивидуальный отчет о каждом сотруднике. Документ содержал метрики, отражающие коммуникабельность и вежливость, соответствие скриптам продаж, а также полноту предоставления информации о продуктах банка.
«В рамках этого проекта нам удалось достичь значимых бизнес-эффектов, а также предоставить руководителям возможность и инструмент давать обратную связь своей команде и указывать на точки профессионального роста на ежедневной основе. Потенциал решений на основе речевой аналитики огромен. Мы планируем активно исследовать другие кейсы и сценарии применения технологии, которая уже сегодня трансформирует пользовательский опыт, выводя его на новый уровень», – добавила руководитель Акселератора ВТБ Наталия Дегтярева.
В тестировании приняли участие 165 сотрудников из 28 отделений розничной сети ВТБ в Москве, Санкт-Петербурге, Екатеринбурге и Ярославле. Общий объем аудиозаписей за три месяца составил более 68 тыс. часов.
Реклама. ПАО «ВТБ», www.vtb.ru.