Недавно мы с вами начали разговор о том, сколько клиент готов ждать ответ на звонок. Давайте разберем вопрос шире и проанализируем, сколько клиенты готовы ждать ответа по разным каналам связи.
Диапазон допустимого времени для ответа на обращение отличается в зависимости от канала связи: электронная почта — в течение 24 часов; социальные сети — в течение часа; чат — почти сразу. Однако, далеко не всегда это соответствует реальности.
Как долго абоненты ждут своей очереди на разных каналах контакт-центра? Согласно исследованиям, есть средние показатели по отрасли:
1. Телефон.
Стандартная цель контакт центров - ответить на 80% вызовов за 20 секунд.
2. Электронная почта.
Сотрудники отвечают на 100% писем в течение 4 часов. Для таких каналов, как электронная почта, допустима задержка ответа,
3. Онлайн-чат.
В живом чате лучше отвечать сразу. 80% чатов обрабатываются в течение 40 секунд.
4. Социальные сети.
Обычно в социальных сетях администратор стремиться отвечать на 100% запросов в течение 60 минут.
Однако эти показатели подходят не для всех отраслей и продуктов. Например, покупатели определенной продукции могут быть готовы ждать ответа дольше, чем другие.
Чтобы определить допустимое время ожидания, учитывайте тип канала, как срочно нужно решить потенциальные проблемы абонентов и демографические данные клиентов.
Проанализируйте периоды, когда каналы или типы контактов больше всего загружены. По времени отказа от звонка вы определите, как долго готовы ждать клиенты. Сверьтесь с данными опросов и аналитики, чтобы отследить признаки неудовлетворенности аудитории.
Также важно учитывать, через какой канал вы взаимодействуете с аудиторией.
Запросите обратную связь от клиентов, чтобы определить наилучшее время ответа. Делайте это после завершения чата, позволяя собеседнику дать немедленный отзыв.
Лучший способ получить желаемое время ожидания — измерить текущие показатели и установить в качестве цели оптимальное значение. Наилучшее время – то, при котором используется наименьшее количество ресурсов для достижения желаемого результата.
Однако, важно сохранять баланс. Если вы не будете вовремя отвечать на телефонные обращения и заставите клиентов ждать слишком долго, они будут жаловаться на качество обслуживания. Избегайте этого. Помните, что каждая дополнительная секунда взаимодействия с абонентом экспоненциально дороже с точки зрения ресурсов.
Собирайте отзывы аудитории – чем больше, тем лучше. Поручите вашим менеджерам проводить короткие опросы, используйте аналитику, следите за социальными сетями. Так вы узнаете, соответствует ли ваша деятельность ожиданиям клиентов, и сможете скорректировать работу, если нет.
Мне очень нравится фраза, что вы не можете улучшить то, что не можете измерить. Контроль времени ответа по всем каналам связи поможет вам оптимизировать время ожидания, а значит улучшить клиентский опыт при взаимодействии с вашей компанией.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал