Репутация всегда играла важную роль в формировании успеха как личного бренда, так и бизнеса. До Интернета о хороших компаниях можно было узнать по рекомендациям знакомых, сарафанному радио.
Сейчас же оценить то или иное заведение можно по отзывам в сети.
Помимо формирования мнения отзывы ещё влияют и на позицию в поисковых системах. Работа с ними является неотъемлемой частью построения безупречной репутации.
Поэтому сегодня мы расскажем о том, как работать с положительными и с отрицательными отзывами так, чтобы держать в тонусе рейтинг вашей компании.
Работа с положительными отзывами
Работать с позитивными оценками несложно, но необходимо, поскольку это характеризует вас как чуткую и интересующуюся своими клиентами компанию.
Рекомендуется заранее разработать общий шаблон ответа и немного его модифицировать в соответствии с конкретным содержанием каждого отзыва. Использование одинакового ответа под все комментарии может создать впечатление, что компания не уделяет должного внимания мнению клиентов и интересуется только будущими продажами.
Работа с негативными отзывами
Избавиться от негатива в интернете можно двумя путями. Первый — вытеснить. Второй — удалить.
В первом случае необходимо публично ответить на отзыв. Ответ должен быть вежливым, деликатным и внимательным. Принесите свои извинения, предложите компенсацию и заверьте, что вы примите меры для улучшения ситуации.
В лучшем случае клиент пересмотрит свои негативные эмоции и удалит отзыв. В худшем — вы продемонстрируете стремление решить возникшую проблему.
Если вы подозреваете, что отзыв фиктивный — его оставили конкуренты, задайте уточняющие вопросы, чтобы узнать подробности недовольства и реально ли клиент посещал вашу компанию. Например, «Пожалуйста, назовите дату вашего визита», или «Предоставьте, пожалуйста, чеки или скриншоты писем, отправленные нами на почту, подтверждающие получение вами заказа». Если отзыв сфабрикован конкурентами и имеет заказной характер, вероятно, вы не дождетесь ответа, что является причиной для дальнейшего удаления.
Кстати, об удалении.
Удалить отзыв можно через техническую поддержку сайта. Однако для таких радикальных изменений есть несколько причин (по правилам самой площадки с отзывами):
- Доказана фиктивность отзыва (комментатор не ответил и остался анонимным);
- Отзыв нарушает правила сайта;
- Отзыв нарушает законодательство РФ.
Удаления отзыва можно добиться также через суд, если у вас получится доказать несостоятельность оценки.
Сегодня мы объяснили, как работает 1/5 часть SERM-маркетинга, который стремительно набирает обороты в условиях конкуренции на рынке.
Если вы хотите повысить значимость своей компании в сети или убрать негатив вокруг организации в интернете, напишите нам на почту: hello@mediasense.ru или оставьте заявку на нашем сайте: https://mediasense.ru.
