Взаимодействие государства и граждан должно строиться по аналогии с взаимодействием бизнеса и клиентов: коммерчески успешные сервисы — хороший пример услуги под запрос человека. Именно на диалог с обществом должно ориентироваться государство. О том, что такое клиентоцентричность для госсектора и как сделать взаимодействие граждан и государства максимально удобным, в ходе мастер-класса, организованного Институтом государственного и муниципального управления НИУ ВШЭ, рассказала руководитель направления в Центре разработок «Государство для людей» Аналитического центра при Правительстве Российской Федерации Анна Миронова.
Модель сервисного государства успешно реализуется в разных странах мира, где «клиент» для государства — это контрагент, взаимодействующий с ним в разном качестве и вне зависимости от своего социального и материального статуса. Ежедневно люди разных возрастных категорий пользуются набором государственных услуг или сервисов, позволяющих сделать их жизнь удобнее и проще.
«Необходимо не просто расширять перечень госуслуг, но постепенно повышать их качество. Правительство хорошо чувствует, как растут запросы граждан на комфортные сервисы», — заявила в ходе мастер-класса Анна Миронова. Она пояснила, что проект «Государство для людей» как раз направлен на переход от эгоцентричного управленческого подхода к клиентоцентричному.
Такая модель позволяет создать доверительную среду между государством и гражданами, опираясь прежде всего на мнение человека и поиск быстрого и доступного решения в различных жизненных ситуациях. Среди примеров успешной реализации клиентоцентричности в госсекторе — личный кабинет ФНС, портал «Госуслуги», сервис «Мои документы». В частном секторе аналогичный подход внедрили Сбер, «Яндекс» и ряд других компаний.
«Без обратной связи невозможно выстроить эффективную работу с людьми, — подчеркнула ведущая мастер-класса. — Для того чтобы понимать, нужна ли та или иная услуга, как она будет воспринята, какие из сервисов жизненно необходимы, Аналитический центр при Правительстве РФ проводит тестирования и исследования. И только убедившись, что такая услуга нужна, внедряет ее».
По словам Анны Мироновой, многие услуги активно переводятся в цифру, однако цели оцифровать все нет. Есть категории граждан, для которых важно живое общение, и они продолжают его получать в МФЦ.
Любые нововведения правительство корректирует, исходя из потребностей разных возрастных групп, подчеркнула спикер, добавив, что в этом и заключается основная цель проекта — двигаться от запроса граждан.
Взаимный процесс принятия решений, когда в работу одинаково вовлечены и человек, и чиновник, работает уже сейчас. Однако не все гражданские служащие могут быстро перестроиться на клиентоцентричный подход.
«Чтобы перестроить работу госслужащих и научить их мыслить иначе, мы проводим тренинги, учим ориентироваться на потребности человека. Быстро перестроиться психологически сложно, но любое обновление происходит постепенно», — заявила эксперт.
Это постепенное обновление касается и реинжиниринга процессов оказания государственных услуг, от которого напрямую зависит удовлетворенность клиентов. Так, в ходе исследований реинжиниринга услуг в рамках жизненных ситуаций эксперт выделила несколько из них: замена документов, переезд в другой регион, возврат штрафов и госпошлин, санаторное лечение для льготников, утрата документов и даже открытие кофейни.
«Человек, желающий открыть кофейню, сталкивается с целым набором проблем: поиск и аренда помещения, сбор и оформление документов, ему трудно разобраться в требованиях МЧС и Роспотребнадзора. Часто на сайте ведомства сложно найти нужную информацию, и, чтобы все выяснить, нужно идти ногами в каждый государственный орган», — рассказала Анна Миронова.
Реинжиниринг как раз направлен на минимизацию процессов взаимодействия с государством, возникающих в разных жизненных ситуациях. Проект «Государство для людей» планируется завершить к 2030 году.