"Почта Mail.ru" начала использовать машинное обучение (ML) в своей работе технической поддержки. Разработанная модель помогла полностью автоматизировать первую линию поддержки и позволила автоматически распределять входящие обращения пользователей, сокращая время обработки их запросов. Используя нейронную сеть, ИИ анализирует поступающие обращения и распределяет их в соответствии с типом проблемы на сотрудников с нужной специализацией для дальнейшей работы.
Все заявки после предварительной маршрутизации попадают на специалистов технической поддержки второй линии, которые благодаря новой ML-модели смогут оперативно приступить к решению вопроса пользователей без дополнительных распределений.
"Наша новая модель позволяет не только ускорить процесс обработки заявлений, но и значительно улучшить систему маршрутизации", - говорит Дмитрий Меркушов, руководитель группы машинного обучения "Антиспама" и "Почты Mail.ru". Он добавляет, что благодаря использованию ИИ они могут оперативнее и эффективнее решать вопросы пользователей, сокращая время на обработку запросов в два раза и повышая качество обслуживания.
]]>