Ну-с, затронем важную тему, которую порой стопорятся предприниматели?
Существуют отрасли, где отрицательные отзывы являются редкостью, но данный материал может быть полезен даже если вы не занимаетесь продажей парашютов. Рассмотрим 15 советов, которые помогут облегчить работу с обратной связью и делать ее более понятной.
Разработайте систему поощрений для клиентов
Сегодня время и внимание являются ценнейшими ресурсами, поэтому важно создать мотивационную систему, которая будет стимулировать клиентов оставлять обратную связь. Хотя некоторые компании не предлагают бонусов за отзывы, статистика показывает, что люди склонны к обмену отзывам на вознаграждение.
Выбор правильных подарков имеет также большое значение
Постройте многоуровневые программы лояльности, чтобы избежать нецелевых трат на подарки за отзывы. Вместо этого, предлагайте клиентам скидки и бонусы на будущие покупки, тем самым увеличивая степень их возвращения.
Проводите рассылку по вашей базе клиентов, особенно если нужно быстро улучшить рейтин
Попросите обратную связь всех прошлых клиентов, даже тех, о которых вы уже спрашивали. Это также поможет восстановить связь с "старыми" клиентами и улучшить отношения с ними.
Сделайте запросы на отзывы систематичными
Всегда просите обратную связь у клиентов, внедрите этот процесс в рабочие скрипты сотрудников, добавьте в рассылки, разместите QR-коды на материалах или в офисе и создайте кнопки на вашем сайте для удобства клиентов в оставлении отзывов.
Совершайте несколько касаний
Человек мог отвлечься, забыть и «забить». Напомните ему о важности обратной связи для вашей компании, о подарке, который он может получить за отзыв. Делать это можно через разные каналы: соц.сети, смс и e-mail рассылки, чат-ботов и звонки.
Используйте направленные вопросы
Чтобы избежать общих ответов от клиентов, помогите им сформулировать свои отзывы, добавляя ориентированные вопросы, например:
«Будет замечательно, если в своем отзыве вы ответите на следующие вопросы: 1, 2, 3...». Это поможет не только вам, но и будущим клиентам получить более информативную обратную связь.
Опрашивайте клиентов в день совершения покупки
Если клиент остался недоволен чем-то, важно узнать об этом как можно скорее. Отрицательный отзыв можно удалить, но лучше попытаться уладить проблему и изменить мнение клиента. Поэтому проводите опрос клиентов через некоторое время после оказания услуги, чтобы иметь возможность исправить ситуацию.
Персонализируйте обращение
Когда обращаетесь к клиентам по имени и упоминаете продукт или услугу, которыми они воспользовались, они больше склонны дать обратную связь. Персонализация обращения создает более тесные связи с клиентами и повышает вероятность положительного отзыва.
Охватывайте все онлайн-площадки
Не забывайте про актуализацию отзывов на различных интернет-ресурсах. Прежде всего, работайте над улучшением рейтинга на площадках, которые являются ключевыми для вашей отрасли, затем переходите к другим отзывчивым платформам.
Предоставляйте разнообразные варианты
Учитывайте предпочтения клиентов и спрашивайте, каким образом, когда и где им будет удобно оставить отзыв. Позвольте им выбрать между аудио- или видео-обзором, сообщением в социальных сетях, опросом на веб-сайте или записью телефонного разговора.
Внедряйте автоматизацию
Преимущество автоматизации заключается в том, что вы не упустите возможность запросить обратную связь, не будете убеждать клиентов в ее важности и избежите неловких ситуаций, когда им приходится несколько раз напоминать о возможности оставить отзыв. Можно использовать Telegram-бота или другие инструменты для автоматизации сбора обратной связи.
Назначайте ответственных
Определите сотрудника, который будет отвечать за определенные задачи, например, реагирование на негативные отзывы. Назначьте ответственного человека, опишите его новые обязанности и предусмотрите вознаграждение. При наличии автоматизации большей части задач, можно объединить управление обратной связью с основной деятельностью.
Отзывы как интегральная часть продуктовой стратегии
Продуктовая стратегия подразумевает построение работы с учетом управления жизненным циклом продуктов с целью наилучшего удовлетворения потребностей клиентов. В основе продуктовой стратегии лежат клиент и продукт.
Продуктовый подход включает активное использование опросов и интервью для сбора обратной связи. Обратная связь может служить средством для совершенствования продукта/услуги и обогащения клиентского опыта, а не только для продвижения на платформах обзоров.
Ответственное отношение к обратной связи
Важно реагировать на негативные отзывы конструктивно и благодарить за положительные. Активное взаимодействие с отзывами привлекает как клиентов, так и платформы, где размещены отзывы, что способствует улучшению репутации компании.
Сохранение человечности
Определенные стандарты ответов больше не вызывают доверия. При ответе на отрицательные отзывы используйте простой и понятный язык, проявляйте искренний интерес к проблеме клиента и делитесь с ним радостью от покупки. Поддерживайте человеческий подход во всех взаимодействиях с клиентами.
Понравилась статья? Подписывайся на меня в телеграмме