После многих лет работы в сфере продаж, невозможно обойти стороной факты хамского поведения клиента. Кто-то теряется на их фоне, у других случаются нервные срывы после такого общения, а некоторые "продажники" принимают оборонительную позицию, кроя "трехэтажным" и рискуя остаться без работы.
За годы своей работы в сфере продаж, я научилась не только "пропускать мимо себя" все что слышу, но и переучить клиента на нормальное общение. Некоторые клиенты изменились настолько сильно, что создается ощущение общения с другим человеком.
Поскольку я изначально была довольно скромным и тихим человеком, временами очень стеснительным, мне приходилось себя переучивать. Я всегда считала эти качества своим недостатком, так как мои амбиции противоречили моему поведению в обществе.
Первой моей работой в 18 лет стала - менеджер по продаже рекламных площадей. Для меня это был и стресс и большая тренировка нервной системы, я шла на эту работу с целью - научиться общаться с людьми. Поэтому, практика звонков и встреч с руководством других компаний мне пошла на пользу. После я сменила работу, на менеджера по закупкам, что снизило круг моего общения, так как были только поставщики и компьютер.
Поработав три года на спокойной работе, мне наскучило, и я вновь подалась в продажи. Мне не хватало живого общения. А так как моя новая работа связана с электричеством, то большинство клиентов - мужчины. (Те, кто говорит про "змеиный женский коллектив" не знают всего разнообразия поведения клиентов-мужчин).
Сама работа мне очень нравиться, так как я столкнулась с познаниями электрики, и каждый раз делаю новые открытия. Прогресс не стоит на месте, а вместе с ним и разнообразие электротехнических изделий. Но, первое время я испытывала дискомфорт от большого количества мужского пола, с которым мне приходилось общаться. Напомню, я была всегда застенчивым человеком, даже, несмотря на опыт работы в продажах. Но, сейчас я привыкла и научилась грамотно строить взаимоотношения с клиентами.
Первого клиента с хамоватым поведением сразу же "осадила".
Звонит телефон.
Говорит клиент И.А.Б.:
- Подними голову! Над тобой висит светильник, подними ж..пу и посмотри, сколько он стоит.
Отвечаю:
- А.Б., прошу больше со мной таким тоном не разговаривать.
- Хорошо, скажи сколько стоит?
Это было первое такое общение с ним. Он после этого случая, стал с "нападками" подходить к другим менеджерам, которые часто терпели его поведение. Любопытно, что одно замечание отбило у него желание в той же манере разговаривать со мной. При этом, я с ним продолжала нормально общаться, будто того разговора и не было. А недавно он нам с коллегой пожелал "доброго дня"!!! Услышать такое от этого клиента было чем-то невообразимым!!!
Есть еще два "любимых" клиента, с "говорящими" фамилиями: Гордеев и Борзев. Вы когда-нибудь замечали, как четко фамилия говорит о своем носителе? В данном случае, они не только соответствовали своим фамилиям, но и пытались лишний раз подчеркнуть их достоверность! Почему написала "соответствовали"? А все потому, что за время корректного общения с ними, они оба перестали показывать свою сущность. Если не идти на провокации таких клиентов, не поддерживать их конфликтность и каждый раз, при их появлении, делать вид, что он "нормальный", у них отпадает все желание Вас провоцировать!
Но, есть клиенты, которые пришли именно за порцией адреналина. Они изначально настроены выбить Вас из равновесия. На них не подействуют Ваши просьбы общения на культурном уровне, потому как ОНИ НЕ ДЛЯ ЭТОГО ПРИШЛИ!!! Конечно, вступать с ними в конфликт не стоит. Мы часто боимся, что наш ответ, наше поведение или наше бездействие может повлиять на отношение к нам других клиентов, либо отношение руководства. Но, ничто не стоит Ваших нервов. Если клиент действительно ведет себя неподобающе, то свидетели конфликта поймут "на чьей стороне правда", а хорошее начальство всегда встанет на защиту своего персонала. К моему счастью, у меня очень хорошие руководители, которым я смело могу сказать о проблемном клиенте (и Вам желаю таких же).
В такой ситуации выход только один - терпение! Чаще это клиенты-однодневки, поэтому лучше дать им выговориться и уйти. Ни вежливая улыбка, ни ответная агрессия на пользу не пойдут. Клиент, которому нужны продолжительные деловые отношения, не станет агрессировать в Вашу сторону, если Вы не будете эту агрессию поддерживать! Те, клиенты о которых я писала выше, просто не знают другой манеры общения, но "напитавшись" положительной энергией, они сами становятся мягче и дружелюбнее.
Кроме них хотелось бы добавить про клиентов, нуждающихся в нашей помощи и поддержке.
К нам часто приходит молодой парень с дефектом речи, он заика. Чем чаще на это обращают внимание, тем больше (от волнения) он заикается. Я, заметив эту особенность, своим спокойствием, даю понять, что мне не доставляет дискомфорта его речь. Постепенно, он стал обращаться за заказами только ко мне, практически не заикаясь!!! Спокойная атмосфера, убрала неуверенность в себе, дав возможность чётче говорить.
Мужчина, с сильным искривлением спины, приходил вечно недовольным, постоянно ругаясь на нас. Не знаю с чем конкретно связано такое поведение, возможно человек испытывал боль, либо ему было дискомфортно от ненужного внимания. Но, спокойный прием заказов, без лишних взглядов, поменял его поведение. Он заходит к нам с улыбкой, что раньше было невозможно увидеть на его лице.
Кстати, еще по поведению клиента (если не брать во внимание внешние данные), я научилась отличать национальную принадлежность клиента. По моим личным наблюдениям самыми культурными в общении являются (без обид, пожалуйста): китайцы, армяне, поляки, эстонцы, таджики, азербайджанцы. Самыми эмоциональными (направление эмоций чаще в негативную сторону, поэтому также прошу без обид): дагестанцы, русские, цыгане, белорусы. Если Вы женщина, то ингуш не заметит вообще Вашего существования, даже если не к кому будет обратиться (не касается молодого поколения, они "помягче" в общении). У армян и цыган 80% сказанного никак не относится к сути дела! А вот китайцы и поляки говорят только по существу. Прошу не судить меня за мои личные наблюдения. Все мы разные, ко всем отношусь с пониманием, несмотря ни на пол, ни на национальность.
Здоровья и хороших клиентов всем читателям!!!
Спасибо всем!!! Подписывайтесь на мой канал!!!!!