В этой статье мы поговорим о том, как правильно и эффективно работать с жалобами от наших клиентов.
Все мы время от времени выполняем свою работу не очень качественно, или не в срок, или допускаем ошибки, в том числе и по невнимательности, или просто имеет место быть недопонимание сторон, при котором одна сторона считает, что вторая не выполнила свои обязательства. В результате всего это возникает ситуация, когда один человек высказывает недовольство работой другого. И это тот самый момент, когда мы из недовольства конкретного человека можем извлечь большую пользу для улучшения всей нашей работы.
Представьте, что клиент жалуется на то, что к нему не приехал внедрениц. И на первый взгляд проблема ясна. Сотрудник недисциплинированный, про клиента забыл и не приехал. Но при разборе данной ситуации мы можем столкнуться с совершенно иными причинами. Будь то невозможность созвона с клиентом, чтобы предупредить его об отмене выезда, или болезнь сотрудника и пр.
Правильно и вдумчиво разбирая ситуацию, мы можем подчинить наш бизнес-процесс работы с клиентом так, чтобы таких нарушений не допускать вновь. Например, ввести процедуру утреннего обзвона помощникам руководителей отдела внедрения всех сотрудников, для подтверждения их планов на день.
Тут надо понимать, что правильное доброжелательное отношение к претензиям от наших клиентов полезно в двух аспектах. Первое – позволяет удовлетворить и вернуть доверие разочарованного клиента. И второе – способствует процессу непрерывного совершенствования сервиса компании на основе мнения клиентов.
Если в организации не выстроен процесс по работе с претензиями клиентов, то клиенты постепенно уходят. Оставшиеся клиенты осознают, что жаловаться бесполезно, их претензии и замечания не будут рассмотрены должным образом. Эти клиенты перестают высказывать свои недовольства. Соответственно, не получая обратной связи, сервис компании постоянно ухудшается. Некоторые потребители все еще пользуются услугами компании, например, за счет низких цен, по привычке или в привязке к определенному специалисту.
Персонал, видя проблемы внутри компании, тоже уходит, что еще сильнее ухудшает сервис и приводит к еще большему оттоку клиентов. Всех недовольных клиентов можно разделить на несколько типов.
Первые - заявители. Эти клиенты сообщают свои претензии, готовые оставаться работать с нашей компанией, так как надеются, что будут услышаны. Вторые - тихони. Не жалуются, не выясняют отношения, а молча уходят. Третьи – это разгневанные. Редко жалуются за то, при любом удобном случае говорят другим о низком качестве нашей работы. И четвертые - активисты. Клиенты, которых не удовлетворил наш разбор инцидента. Они прикладывают все силы, чтобы распространить негативные отзывы о нашей компании.
Теперь рассмотрим основные ошибки при работе с жалобами.
1. Извинения без действий. Например, «Мне очень жаль, но я ничего не могу сделать».
2. Отказ. Например, «Вы поступили неправильно» или «Вам нужно было пожаловаться раньше».
3. Невыполненное обещание. Например, несоблюдение заявленных сроков.
4. Вовсе никакого ответа. Например, не отвечать клиенту на письма с жалобой.
5. Посылание к другому сотруднику. Например, я не могу вам помочь, обратитесь в отдел сопровождения.
6. Отрицание личной ответственности. Например, это не моя вина, это в бухгалтерии напутали.
7. Невербальный отказ. Например, хмурый вид, нетерпеливость при общении.
8. Опрос клиента. Например, прежде чем помочь, клиенту задается много-много вопросов, которые не имеют прямого отношения к делу.
9. Допрос клиента. Например, как вы докажете, что говорите правду или вы точно делали обновление самостоятельно?
При сборе информации по разбору жалоб необходимо обратить внимание на следующие детали.
- Все ли заинтересованные стороны выявлены?
- Со всех ли заинтересованных сторон собрана информация?
- Сформулирована ли обоснованная правилами, регламентами решения?
- Со всеми ли заинтересованными сторонами согласовано это решение?
- Эскаллирована ли проблема в случае невозможности достижения согласования всех заинтересованных сторон.
Итак, что же такое жалоба? В качестве жалобы рассматривается любой негативный отзыв о деятельности компании, работе ваших сотрудников, в том числе запрос о замене одного сотрудника другим, полученный в адрес компании от клиента. Также в качестве жалоб могут рассматриваться и отрицательные отзывы на интернет - ресурсах и отзывы, полученные в процессе оценки удовлетворенности клиентов. В случае поступления жалобы непосредственно от клиента, она обязательно должна регистрироваться в вашей CRM-системе с сотрудником, получившим ее. Лучше, если это будет отдельный документ, так как вы сможете потом просматривать журнал таких негативных обращений.
Сроки регистрации жалобы должны быть минимальные. Если сотрудник ее получил по телефону, то лучше это сделать сразу же. Если по почте, то срок может быть увеличен, но не намного. После того, как претензия будет зафиксирована, отправьте письмо клиенту с оповещением, что жалоба получена, и разбор по ней запущен. Это очень важно, так как клиент будет понимать, что его вопрос не остался незамеченным и процедура работы с инцидентом запущена.
В тексте письма клиенту необходимо указать номер, дату зарегистрированного обращения и оригинальный текст обращения. Пример текста письму клиенту может быть такой – “Добрый день, ваше обращение в нашу компанию получено, разбор по вашей ситуации запущен, обращение зарегистрировано (под каким-либо) номером, (какой-либо) датой”. Далее идет текст обращения, и затем ваша контактная информация, имя, телефон, email.
Далее нам надо назначить ответственного за разбор инцидента. Обратите внимание, что виновный сотрудник, на которого пожаловались, не должен быть назначен ответственным за разбор жалобы. Иначе есть большой риск разрастания конфликта. Обычно ответственным назначают руководителя сотрудника, на которого была поддана жалоба.
Ответственный за разбор жалобы действует следующим образом.
1. Узнает мнение потенциально виновного сотрудника (сотрудник, на которого поступила жалоба) о причинах жалобы.
2. Узнает мнение клиента, при необходимости получает от него требуемые документы, справки и так далее. Связь с клиентом должна быть осуществлена в достаточно короткий срок, желательно в течение двух часов с момента поступления жалобы. Это очень важно, так как клиент находится в деструктивном состоянии, и нам прежде всего необходимо его успокоить, показать, что мы решаем его вопрос и дать гарантии, что мы со всем разберемся.
3. Далее, формирует свое мнение о причинах возникновения жалобы. В конце, ответственный должен провести планирование мероприятий, направленных на устранение причин жалобы, назначить исполнителей и сроки. Ответственный за разбор жалобы имеет право привлекать сотрудников своего подразделения к выполнению планируемых мероприятий или даже сотрудников других подразделений компании, если это необходимо.
Мероприятия должны быть организованы по двум направлениям. Первое – устранение причин возникновения этой конкретной жалобы. Нам надо исправить ситуацию здесь и сейчас. И второе – внесение изменений в работу компании для избегания таких ситуаций в будущем. Мы должны исключить повторение таких инцидентов в будущем на уровне всей организации.
Поиск основных причин следует осуществлять по следующим правилам:
Первое. Необходимо провести анализ причин возникновения жалоб, чтобы определить основную причину. Например, если кто-то не исполнит предписанный процесс, то это не будет основной причиной. Следует определить, почему кто-то не исполнил предписанный процесс, и это в итоге приведет к определению истинной причины. Рекомендуется использовать метод 5 почему.
Второе. Основная причина должна фокусироваться на одной проблеме, без каких-либо очевидных «почему». Если на вопрос «почему» можно разумно ответить по отношению к найденной причине, то это указывает на то, что анализ проведен недостаточно глубоко.
Третье. Убедитесь, что основная причина отвечает на вопрос: “Что в системе не выполнено таким образом, что привело к возникновению проблемы?”
Четвёртое. Обвинение сотрудника не будет признаваться в качестве причины ни при каких обстоятельствах.
Пятое. Надо связывать проблему с конкретным процессом или процессами, в которых обнаружен сбой системы. В связи с тем, что жалоба способствует процессу непрерывного совершенствования сервиса компании, нам надо прилагать усилия на то, чтобы клиенты говорили нам о своих замечаниях.
Ниже описаны некоторые инструменты, помогающие это сделать.
- Обучайте сотрудников принимать претензии.
- Распространяйте информацию о том, что вы готовы принимать претензии.
- Проверяйте, как сотрудники работают с жалобами.
- Заведите анкеты для отзывов и предложений.
- Создайте специальные формы в вашей CRM-системе для записи жалоб со слов клиентов.
- Заведите доверенных лиц из числа клиентов и опрашивайте их периодически.
- Обзванивайте тех, кто перестал быть вашим клиентом.
Для правильной и результативной работы с жалобами вашей компании вам необходимо ответственные по внедрению идеологии работы с жалобами и сопровождению разбора жалоб, обязательное участие руководителей, четкие правила и регламенты принятия и рассмотрения претензий, а также совершенствование ваших бизнес-процессов на основе этих претензий, вовлечение и обучение всего персонала компании.
Важно понимать, что клиент не всегда бывает прав. И разъяснение клиенту, почему мы поступили тем или иным образом, также может быть результатом разбора жалобы.
И еще один немаловажный момент. После устранения причин возникновения жалобы, не забудьте через несколько дней позвонить клиенту и спросить, удовлетворен ли он разбором и будет ли дальше с нами сотрудничать. Такой опрос можно делать как независимым сотрудником – это лучший, кстати, вариант – так и ответственным за разбор ситуации.