Сотрудники влияют на успех компании. Нет, не так: сотрудники и есть успех компании.
Одна крупная фирма из области добровольного медицинского страхования попросила своих специалистов назвать самое желаемое обучение в рамках профессии. Самым частым ответом стал: курсы по ораторскому мастерству.
Уточним, компания предоставляет ДМС компаниям, освобождая их HR-менеджеров от рутинных обязанностей оформления бумаг, а также обеспечивает ДМС и подбирает онлайн-психологов для пациентов напрямую.
Реальная жизнь сложнее, чем даже самый детально продуманный бизнес-план
Зачем крупным игрокам в сфере бизнеса проводить обучения? Такой вопрос уже не возникает. Для достижения нужных целей персонал должен быть хорошо образованным и мотивированным. Учебу ценят за способность повышать у сотрудников уровень квалификации, получать лояльность клиентов, улучшать атмосферу внутри самого коллектива и, соответственно, увеличивать прибыль компании.
Мы должны были обучить сотрудников работе с голосом и навыкам коммуникации, чтобы закрыть потребность в качественном общении с клиентами, внутрикорпоративном взаимодействии и публичных выступлениях.
Сверхзадача была еще более амбициозной — научить сотрудников свободно говорить везде и при любых обстоятельствах.
Программа длилась полтора месяца. Перед тем, как приступить к работе, проанализировали этот кейс, чтобы правильно ее выстроить.
Опираемся на базовые ценности компании
Для начала мы проанализировали ценности компании и решили отстаивать стратегию обучения от них. Основа бизнеса — экосистема, учитывающая потребности каждого человека, чтобы решение всех вопросов было простым, а поддержка и помощь — доступной. Сфера компании-клиента связана со здоровьем, поэтому нужно проявлять особенную эмпатию при продажах. Клиент не должен ощущать дополнительного давления при взаимодействии, поскольку в его жизни трудности и так уже произошли.
Роботам тут не место
Вы спросите, почему бы не автоматизировать часть процессов? Пусть с людьми говорят роботы. Они всегда вежливы, голос у них не дрожит, эмоций нет.
Финансисты и технари одобряют их использование, ведь это повышает скорость обратной связи, но раздражение клиента может быть настолько сильным, что он напишет негативный отзыв о компании. Потому что люди недовольны, когда их не понимают (запросы в этой бизнес-нише очень индивидуальны), когда им не сочувствуют.
Маркетологи уверяют: выступая в роли покупателя, люди ищут общения с теми, кто готов их выслушать. Естественность и персонализированное общение в нашу цифровую эпоху набирает все большую ценность.
Человеку нужен человек
В рамках нашего обучения мы подключили сотрудников к обучающей платформе, включающую более 60 видеоуроков. Чтобы видеть картину комплексно и отслеживать прогресс, за проектом закрепили индивидуального тренера, который сопровождал сотрудников в течение обучения.
Работа пошла сразу по нескольким направлениям
1. Делали акцент не только на ораторском искусстве, но и на работе с камерой и во время публичных выступлений. У каждого участника обучения были свои «слабые места», что и определило, с чего каждому нужно было начинать: онлайн или оффлайн выступления, проработка реакции на трудные вопросы. По сути, коллектив осознал, что любой диалог — выступление.
2. Каждые две недели мы проводили скрепляющие мастер-классы по темам, которые прошли. Пришли к важному выводу: честная коммуникация вызовет доверие. Особенно это было важно для руководителей: пусть команда вас поймет. В результате научились открыто говорить с окружающими обо всем, что их волнует. Это помогает превосходить ожидания клиентов, пациентов или коллег, дает ощущение безопасности.
3. Сотрудники выполняли домашние задания, тренировали дыхание, боролись с мышечными зажимами – не только рта и гортани и диафрагмы, но и плеч, затылка, таза, руки и ног – первый этап работы над дыханием и голосом.
Но голос – это не про картавость, шепелявость, связки или скороговорки. Физические упражнения – только часть работы. Наша цель – уверенность. Нужный результат базируется на уверенности. А результат – увеличение продаж, рост компании.
Голос. Взрослые
Да, через голос и речь мы транслируем уверенность, компетентность.
Звучание определяет в нас профессионалов в глазах других. Когда человек говорит с нами высоким голосом, да еще и волнуется, нам трудно разглядеть в нем эксперта, особенно на первых порах. Так и хочется сказать: «Мальчик\девочка, а взрослых позови, пожалуйста». А уж в такой ответственной сфере, как медицина, доверие к специалисту – это важнейшая часть коммуникации, и речь здесь – основной инструмент построения доверительных отношений.
Горячие звонки – особенная проверка готовности сотрудников
Любой звонок клиента – проверка на прочность профессионала, но горячий звонок особенно важен для компании Эта та ситуация, когда потенциальный клиент уже определился с выбором. Он уже выбрал вашу компанию, и решил оформить заказ, что-то уточнить. По факту, горячие звонки – это завершение фазы продажи, поэтому к разговору с клиентом нужно быть максимально готовым: тогда человек скажет вам «Да».
Мы получили очень высокий показатель проходимости для подобного онлайн-обучения – его завершили 70% слушателей. Обычный показатель на рынке предложения образовательных услуг в этой сфере в разы ниже: едва 25% коллектива добирается до финишной прямой. В нашем случае люди продемонстрировали спрос и интерес. Многие признавались, что узнали для себя много нового и полезного. В итоге удовлетворенность cервисом сотрудники оценили на 9,5 из 10. В конце программы мы провели аттестацию. HR-отдел оценил эффективность проделанной работы, а если говорить о конкретных цифрах, то в 2023 году компания сделала Х5 в деньгах и людях.