Ребенок, Родитель и Взрослый – это эго-состояния, в которых может находиться каждый человек.
Автором этой концепции является Эрик Берн. Наверняка многие знают и помнят книги Эрика Берна «Люди, которые играют в игры» и «Игры, в которые играют люди». Они рассказывают о самых распространенных жизненных сценариях, которые люди «проигрывают» в своей жизни, не задумываясь об этом.
В любой коммуникации человек обязательно выберет роль одной из этих субличностей. Человек будет выстраивать общение, находясь в этой роли. Мы всегда общаемся либо с позиции опытного Родителя, равного Партнера или зависимого от мнения собеседника Ребенка.
Процесс обслуживания клиентов также как правило выстраивается по модели Берна. Если специалист службы поддержки, который ведет общение, знает эту модель, умеет распознать роль, в которой сейчас находится клиент, а также способен выбрать для себя подходящую для ситуации переговоров роль, то положительный результат будет гарантирован.
Давайте разберем, как работает модель Берна при взаимодействии клиента со специалистом клиентского сервиса:
1. Установление контакта.
В начале переговоров самой эффективной моделью будет Клиент-Родитель/Менеджер-Ребенок.
На этом этапе клиент много говорит о своей проблеме. Он оценивает экспертность оператора и можно ли ему доверять. Клиент требует признания своей значимости, он общается в роли Родителя. Вести переговоры со специалистом на равных в роли Партнер клиент еще не готов.
Самой правильной ролью для оператора в начале переговоров будет Ребенок. В ней специалист явно демонстрирует клиенту уважение, он открыт к новой информации и впитывает детали. Он демонстрирует активное слушание и задает вопросы клиенту о специфике ситуации и существующих проблемах.
2. Формирование потребности.
Для этапа выявления и формирования потребностей самой эффективной моделью будет Клиент-Взрослый/Специалист-Взрослый.
Если оператор установил контакт правильно и понравился клиенту, клиент допускает его к этапу формирования потребностей.
Этот этап самый сложный в процессе общения. Если менеджер задает правильные вопросы, клиент эмоционально привязывается к менеджеру словно канатом.
Когда оператор задает вопросы о наболевшем, дает моральную поддержку в ситуации, он становится «своим». Доверие к нему крепнет. Обсуждение проблемы начинается на равных, в партнерских ролях Взрослый-Взрослый. На этом этапе специалисту ни в коем случае нельзя переходить в роль Родителя. Еще слишком рано.
3. Рекомендация и решение проблемы.
На этом этапе оператор дает клиенту информацию о вариантах решения проблемы и рекомендует клиенту наилучшее. Оптимальная модель разговора на этом этапе – Клиент-Ребенок/Менеджер-Родитель.
Если два предыдущих этапа отработаны специалистом правильно, то клиент как бы отпускает свою значимость и начинает полностью доверять экспертности менеджера. Оператор может вести разговор в роли Родителя. Теперь очередь специалиста показать свою компетентность и доказывать свою значимость. Оператор в позиции компетентного Наставника берет на себя ответственность рекомендовать клиенту оптимальную стратегию поведения или предложить решение проблемы.
Остальные этапы разговора ведутся обеими сторонами в модели Взрослый-Взрослый. И это самый эффективный вариант построения общения с клиентом.
____________________________________
Вы создаете, мы поддерживаем
Компания MiXBS, аутсорсинг клиентского сервиса - https://mixbs.ru/
Наша группа вКонтакте
Наш телеграм-канал
Наш utube-канал