Несмотря на развитие технологий с выходом на бесконтактное обслуживание гостя отеля (частично или полностью), человеческие отношения и степень удовлетворенности ими пока превалирует над технологиями, особенно национальные и социально-экономические особенности региона или страны, которые максимально влияют и на развитие гостиничного бизнеса, и на эстетические, культурные и прочие личностные потребности гостей. Все это рождает необходимость в персонифицированном подходе и одновременно создании как наиболее оптимального набора гостиничных услуг в отеле, так и рациональной организационной структуры управления гостиничным предприятием.
Для составления портрета потребителя конкретного отеля или гостиничных предприятий региона необходимо наличие современных технологий в виде специальных программных продуктов в сфере гостеприимства (PMS, CRM система, RMS, различные приложения, но в первую очередь информативный и интерактивный сайт отеля), а вот от сотрудников гостиничного предприятия будет требоваться быстрота принятия решений и оперативное предоставление достоверной информации гостю.
Предвосхищение ожидания гостя и есть та особенность, то конкурентное преимущество, которое получает отель при наличии подобного качества обслуживания. Рождается этот так называемый WOW-эффект при наличии CRM системы и правильно обученном персонале, которые вместе настолько хорошо изучают потребности уже приезжавших в гостиницу гостей, что в следующий визит способны формировать индивидуальное обслуживание с учетом выявленных предпочтений. Эта опция в отеле может дополняться сбором информации о госте в социальных сетях и других источниках, если речь идет о VIP-гостях. Однако в современном мире жесткой ценовой конкуренции и доступа к различным технологиям, предвосхищение ожидания гостя должно сопровождаться уникальностью услуг отеля, в котором он останавливается. Одним из способов получения на выходе уникальной услуги при индивидуальном подходе будет являться создание инновационной среды в гостинице, к чему многих гостей и сотрудников приучили международные гостиничные сети.
Инновационная среда как действующая система в отеле позволяет не только постоянно исследовать гостя, предвосхищая его ожидания, но и создавать индивидуальный и уникальный продукт через внедрение технологий. Это могут быть не только приложения и чат-боты для заказа гостем практически любой услуги из любого места в отеле и за его пределами, но и постоянное отслеживание изменений в доходах отеля в случае введения новой услуги или отказа от нее, как и открытие нового канала или рынка сбыта в высокий или низкий сезон. С другой стороны, создание инновационной среды в отеле невозможно без квалифицированных кадров, и в первую очередь менеджеров высшего и среднего звена – управленцев.
Автор статьи: Роман Николаевич Ушаков, заведующий кафедрой ресторанно-гостиничного бизнеса и гастрономии Высшей школы гостеприимства РГСУ.
